Bài giảng Quản trị dịch vụ: Bài 1 - ThS. Nguyễn Kim Anh

Bài 1 Tổng quan về quản trị dịch vụ của bài giảng Quản trị dịch vụ bao gồm các nội dung chính sau: Định nghĩa dịch vụ, điều hành hoạt động doanh nghiệp dịch vụ, phân loại dịch vụ, tầm quan trọng của dịch vụ, các mô hình dịch vụ, dịch vụ công và dịch vụ tư.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị dịch vụ: Bài 1 - ThS. Nguyễn Kim Anh TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO TỪ XA MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHTÓM TẮT MÔN HỌCQUẢN TRỊ DỊCH VỤ(SERVICE MANAGEMENT) ThS. Nguyễn Kim Anh ThS.Nguyễn văn Long ThS. Huỳnh Gia XuyênNội dung môn học: 1 Tổng quan về quản trị dịch vụ 2 Các đặc điểm và mô hình dịch vụ 3 Chiến lược trong dịch vụ 4 Thiết kế dịch vụ - Giao diện với tiếp thị 5 Các thông số & qui cáchNội dung môn học….. 6 Quyết định về địa điểm 7 Các hệ thống vận tải & phân phối 8 Thiết kế và cải tiến qui trình 9 Đo lường thành quảBÀI 1TỔNG QUAN VỀ QUẢNTRỊ DỊCH VỤ ThS. Nguyễn Kim Anh ThS.Nguyễn văn Long ThS. Huỳnh Gia Xuyên1. Định nghĩa dịch vụ Công nghệ sản xuất Công nghệ dịch vụ Ngành cung cấp các loại hàng hóa cụ thể, sờ thấy được. Ngành cung cấp thứ gì đó vô hình dạng.1. Định nghĩa dịch vụ Tư vấn ức chế Chăm sóc y tế Xăng dầu Thảm len Son phấn Ăn ngoài Làm tóc Xe hơi Cụ thể Vô hình dạng Hình 1.1. Liên mạch từ cụ thể đến vô hình dạng1. Định nghĩa dịch vụ1. Định nghĩa dịch vụ 1 Tính đồng thời 4 đặc điểm chính của dịch 2 vụ Tính dị chủng 3 Tính vô hình dạng 4 Tính mong manh2. Điều hành hoạt động doanh nghiệp dịchvụ Product People 5P x y z a b Process Plant Programmes2. Điều hành hoạt động doanh nghiệp dịchvụ Đầu ra/ Quá trình Đầu vào Sản phẩm/ chuyển hóa Dịch vụNguyên vật liệu Điều hành hoạt động Xe hơiNhân lực doanh nghiệp Sinh viên tốt nghiệpThiết bịSinh viênGiảng viênSách báo v.v… Hình 1.2. Quá trình chuyển hóa3. Phân loại dịch vụ Dịch vụ hướng về khách hàng. Khách hàng và phán đoán. Tỉ trọng cao về vốn hay về nhân lực. Giao tiếp giữa người làm dịch vụ và khách hàng. Phân loại dịch vụ Dịch vụ (những lợi ích vô hình)Cho người tiêu thụ Nơi người tiêu thụ(Các dịch vụ trợ lực) (Dịch vụ cơ thể) Vận chuyển Hãng hàng không Hãng vận tải Truyền thông Xử lý con người Cải đổi con người Truyền hình Điện thoại Tài chính Bảo hiểm Cưỡng bức Cưỡng bức Ngân hàng Bệnh viện Bệnh viện Nghỉ trọ Tòa án Nhà tù Nhà hàng Khách sạn Thuận ý Thuận ý Giải trí Bãi trượt tuyết Văn phòng tìm việc Đại học Bãi cắm trại Xe X - quang Đền chùa Hình 1.3. Dịch vụ hướng về khách hàng3. Phân loại dịch vụ Dịch vụ theo yêu cầu khách hàng Mức độ phán đoán của người giao tiếp Yêu cầu cao Yêu cầu thấp Bác sĩ gia đình Dạy lái xe Tư vấn luật Diễn thuyết Cao Làm tóc Hướng dẫn du lịch Dạy đàn Tư vấn tài chánh Dịch vụ xe buýt Dịch vụ điện thoại Nhà ăn sinh viên Nhà hàng cao cấp Thấp Rạp hát Ngân hàng cá nhân Thay các bộ phận xe Dịch vụ khách ...