Bài giảng Quản trị dịch vụ - Chương 5: Quản trị quan hệ khách hàng trong dịch vụ

Bài giảng Quản trị dịch vụ - Chương 5: Quản trị quan hệ khách hàng trong dịch vụ. Chương này cung cấp cho học viên những nội dung về: bản chất và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng; cấu trúc hệ thống và quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng; xử lý đơn khiếu nại của khách hàng;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị dịch vụ - Chương 5: Quản trị quan hệ khách hàng trong dịch vụ CHƯƠNG 5 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ5.1. Bản chất và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng5.2. Cấu trúc hệ thống và quy trình triển khai quản trị quan hệkhách hàng5.3. Xử lý đơn khiếu nại của khách hàng 915.1. Bản chất và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng 5.1.1. Khái niệm và bản chất của quản trị quan hệ khách hàng 5.1.2. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng 925.1.1. Khái niệm và bản chất của quản trị quan hệ KH5.1.1.1. Hệ thống cung ứng DV và quan hệ KH a. Khái niệm: Hệ thống Cơ sở vật chất cung ứng DV trong một Tổ chức nội bộ Dịch vụ Khách hàng DN bao gồm các yếu tố vật chất và con người Nhân viên tiếp xúc được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối Không nhìn thấy Nhìn thấy Quá trình SX và tiêu dùng DV hợp nhất định (DN-KH), (Môi trường vật chất) thực hiện quá trình sáng Hệ thống cung ứng dịch vụ tạo và cung ứng DV một cách tối ưu. 935.1.1. Khái niệm và bản chất quản trị quan hệ KH5.1.1.1. Hệ thống cung ứng DV và quan hệ KH (tiếp)b. Đặc trưng- Hệ thống bao gồm các yếu tố vật chất có thể xác định được- Các yếu tố có mối quan hệ hữu cơ với nhau- Hệ thống bao hàm cả quá trình hoạt động có định hướng, sự vận động của quá trình để đạt được một sự cân bằng nhất định.c. Các yếu tố của hệ thống: (1) Khách hàng; (2) Cơ sở vật chất; (3) Người cung ứng DV; (4) Dịch vụ; (5) Tổ chức nội bộ 945.1.1. Khái niệm và bản chất QT quan hệ KH (tiếp)5.1.1.1. Hệ thống cung ứng DV và quan hệ KH (tiếp)d. Giao tiếp DV- Giao tiếp từ xa- Giao tiếp cá nhân không trực tiếp- Giao tiếp cá nhân trực tiếpe. Quan hệ khách hàng- Quan hệ khách hàng mô tả mối quan hệ của doanh nghiệp dịch vụ với các khách hàng trong việc tạo lập và thực hiện các giao dịch.- 3 cấp độ quan hệ KH: Mức 1: Khách hàng mua lần đầu Mức 2: Khách hàng mua lặp lại Mức 3: Khách hàng trung thành 955.1.1.1. Hệ thống cung ứng DV và quan hệ KH (tiếp)- Các loại hình quan hệ giữa DNDV với KH Các loại hình quan hệ giữa DNDV với KH Mối quan hệ Không có mối “thành viên” quan hệ chính thức - Bảo hiểm - Cảnh sát Giao dịch - Đthoại thuê bao - Điện năng Loại hình liên tục - Giáo dục - Đường cao tốc giao nhận - Ngân hàng DV Giao dịch - Đthoại đường dài - Thuê ô tô gián đoạn - CLB Thể thao - DV gửi thư - DV phần mềm - Nhà hàng 965.1.1. Khái niệm và bản chất QT quan hệ KH (tiếp)5.1.1.2. Khái niệm và bản chất quản trị quan hệ khách hàng- Khái niệm: CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình sáng tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp.- Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng:+ CRM mang tính nghệ thuật+ CRM mang tính khoa học+ CRM mang tính công nghệ 975.1.1. Khái niệm và bản chất QT quan hệ KH (tiếp)5.1.1.2. Khái niệm và bản chất quản trị quan hệ khách hàng- Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng:+ CRM là một phương pháp, là cách tư duy xử lý các mối quan hệ KH+ CRM là giải pháp toàn diện, liên quan đến tất cả các lĩnh vực CNTT, marketing, bán, DV khách hàng+ Công việc của CRM là thiết lập, duy trì và mở rộng các mối quan hệ KH 985.1.2. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng- Giúp DN nâng cao hiệu quả KD, hiệu quả của các quyếtđịnh marketing, cải thiện dịch vụ cho KH, tăng lợi nhuận- Giúp DN rút ngắn chu kỳ bán hàng và tăng cao các địnhmức quan trọng- Nâng cao tỷ lệ phản hồi của KH với các chiến dịchmarketing, giảm chi phí tìm kiếm KH tiềm năng và biến họthành KH trung thành- Nâng cao năng suất phục vụ KH của bộ phận chăm sóc KH,nâng cao hệ số thỏa mãn, giảm thời gian phản hồi và giảiquyết y ...