Bài giảng Quản trị lòng trung thành khách hàng

"Bài giảng Quản trị lòng trung thành khách hàng" trình bày xây dựng lòng trung thành khách hàng; quản trị mối quan hệ khách hàng; chiến lược sửa sai, bồi hoàn dịch vụ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị lòng trung thành khách hàngQUẢN TRỊ LÒNGTRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG NHÓM: The Six GVHD: Mai Thị Hiếu NhiNỘI DUNG 01 Xây dựng lòng trung thành khách hàng 02 Quản trị mối quan hệ khách hàng 03 Chiến lược sửa sai, bồi hoàn dịch vụ Tóm tắt về doanh nghệp Tên doanh nghiệp: MINI CINEMA L&M Lĩnh vực hoạt động: dịch vụ giải trí Sản phẩm cốt lõi: chiếu phim Doanh nghiệp tập trung chủ yếu vào các nhóm khách hàng có nhu cầu giải trí cao: các cặp đôi, sinh viên và nhóm khách hàng từ 18-30 tuổi. Chiến lược: người điền khuyết 1.Xây dựng lòng trung thành khách hàng Xây dựng nền tảng cho lòng trung thànhQuản lý cơ sở khách hàng thông qua việc phân cấp dịch vụ STT Quyền lợi KH kim KH bạch kim KH vàng KH bạc cương 1 Điều kiện 750 điểm 300 điểm 100 điểm 0 điểm 2 Voucher vào những 30% 20% 10% 5% ngày đặc biệt 3 Quà đạt điểm X X X 4 Quà sinh nhật X X 5 Voucher giảm giá đồ ăn 750k 400k thức uốngXây dựng nền tảng cho lòng trung thành Thu thập thông tin qua thẻ thành viênKhi đăng kí thẻ thành viên Khi sử dụng thẻ thành viênThông tin về nhân khẩu học: Thông tin về thói quen, nhu cầu, thị hiếu: Họ và tên.  Thành viên cá nhân hay nhóm Ngày tháng năm sinh.  Thị hiếu về loại phim Địa chỉ thường trú.  Thị hiếu về các sản phẩm thức ăn Số điện thoại.  Phản ứng của thành viên với các Email cá nhân chương trình khuyến mãi. Tạo ra những ràng buộc cho sự trung thành Bán chéo và bán dịch vụ trọn gói Khi khách hàng đặt phòng, L&M luôn đề xuất các gói combo tiết kiệm cho khách hàng.Ví dụ: Combo 1: Phòng 5 người + tổng giá đồ ăn đi kèm 150k => 250k; Combo 2: Phòng 10 người + tổng giá đồ ăn đi kèm 300k => 450k Khi khách đến tận cửa hàng để ăn uống, khi khách chọn một món ăn nhân viên sẽ hỏi đề xuất món nước đi kèm. Tạo ra những ràng buộc cho sự trung thành Ràng buộc dựa trên phần thưởng Ràng buộc tài chính: giảm giá dựa vào số điểm tích lũy, tặng voucher vào các ngày đặc biệt cho KH có thẻ thành viên Ràng buộc phi tài chính: Chụp ảnh kỷ niệm cho những khách hàng quen thuộc (Kim cương, Bạch kim) và được đính trên bảng tại doanh nghiệp.Tạo ra những ràng buộc cho sự trung thành  Ràng buộc cá nhân hoá  Nhớ tên và thói quen của khách  Thường xuyên training, khuyến khích nhân viên cách phục vụ và cách để ghi nhớ sở thích của khách hàng quenTạo ra những ràng buộc cho sự trung thành  Ràng buộc xã hội  L&M khuyến khích có sự tương tác, giao tiếp từ nhân viên và khách hàng về những vấn đề xã hội  KH quen lâu ngày không gặp: hỏi thăm sức khỏe  KH thường xuyên lui tới: hỏi thăm về gia đình hoặc những chuyện liên quan tới cá nhân khách hàng  KH mới hoặc lần đầu tới rạp: thúc đẩy sự tương tác xã hội bằng những câu hỏi như: “lần đầu bạn tới đây phải không ạ?”Tạo ra những ràng buộc cho sự trung thành  Ràng buộc xã hội  Quá trình tương tác xã hội này có thể xảy ra bất cứ lúc nào thích hợp, thường là vào lúc khách hàng đang chờ  Việc giao tiếp ngoài vấn đề kinh doanh với khách hàng xuất phát từ sự chân thành, không máy móc, không gượng gạo. Giảm thiểu những nhân tố làm mất khách hàng Sai sót về mặt kỹ thuật trong phòng chiếu phim, chất lượng phim không đảm bảo Phục vụ không chu đáo, thái độ nhân viên không tốt, không nhiệt tình với KHSai sót khi nhận đặt phòng: phòng đã có khách đặtnhưng vì lỗi hệ thống nên nhân viên vẫn đặt phòng này cho nhóm khách khác Bồi hoàn không thỏa mãn theo yêu cầu, mong muốn của KH Giảm thiểu những nhân tố làm mất khách hàngCó nhân viên kỹ thuật Sử dụng hệ thống đặtkiểm tra lại toàn bộhệ thống máy chiếu GIẢI phòng xem phim đảm bảo chất lượng, giảmvà âm thanh trước thiểu sai sót ở mứckhi cho thuê phòng PHÁP thấp nhấtTraining kỹ nhân Hỏi xem yêu cầu bồiviên, có các phần hoàn của KH như thếthưởng để tạo động nào, sau đó xem xétlực cho nhân viên các yếu tố khác 2.Quản trị mối quan hệkhách hàngCác phương thức tương tác với khách hàngWeb Email Thông tin được đăng tải trên  Thông tin được gửi đi với địa chỉ website chính thức của L&M: email : lmminicinemas.com lmminicinemas@gmail.com Đối tượng: Tất cả thành viên  Đối tượng:  Nhóm KH dựa trên sở thích  Nhóm KH dựa trên nhân khẩu  Nhóm KH dựa trên mức độ trung thànhCác phương thức tương tác với khách hàngSMS Điện thoại Thông tin được gửi đi từ đầu số  Có tác dụng gỡ rối, giải quyết các mạng được đặt tên sẵn vấn đề của khách hàng trong quá LMMiniCinemas trình trải nghiệm dịch vụ tại L&M. Đối tượng:  Đối tượng: Nhóm KH dựa trên sở thích  Nhóm KH dựa trên sở thích Nhóm KH dựa trên nhân khẩu  Nhóm KH dựa trên nhân khẩu ...