Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9000: 2000

Tài liệu "Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9000:200"0 giới thiệu với bạn đọc các nguyên tắc và phân tích các nguyên tắc sau đây: định hướng khách hàng, sự lãnh đạo, tiếp cận hệ thống, cải tiến liên tục, quyết định dựa trên sự kiện. Mời bạn đọc cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9000:2000 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàngNội dung: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu cácnhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấnđấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàngPhân tích: Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tớikhả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạycảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tốdẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ,khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường;giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng. Chất lượng sản phẩm hànghoá của một doanh nghiệp phải được định hướng bởi khách hàng, doanh nghiệp phảisản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không phải cái mà doanh nghiệp có. Chấtlượng sản phẩm dịch vụ hành chính công của một cơ quan hành chính nhà nước phảiđược định hướng bởi khách hàng là người dân, đáp ứng nhu cầu của người dân, vì dânphục vụ. Các doanh nghiệp, tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh để tồn tại và pháttriển đều với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc phục vụ thỏa mãn các nhucầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là khách hàng chính là người mang lại nguồn lợicho doanh nghiệp, có khách hàng nghĩa là có doanh số, lợi nhuận và vì thế công ty mớicó thể tồn tại và phát triển được. Một câu hỏi được đặt ra: làm thế nào để thỏa mãnđược các nhu cầu đa dạng của khách hàng? Đó là khi các tổ chức, doanh nghiệp phảiluôn coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, hay nói cáchkhác là các tổ chức, doanh nghiệp phụ thuộc vào các khách hàng của mình, xem kháchhàng như là động lực chèo lái và phát triển của tổ chức. Trước đây, xu hướng của cácdoanh nghiệp là phát triển sản phẩm rồi đi tìm thị trường để tiêu thụ, tìm khách hàng đểbán sản phẩm đã cho thấy doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn như: Hàng hóa tồn khonhiều, khiếu nại khách hàng gia tăng, mức độ xáo trộn khách hàng cao, lợi ích kháchhàng giảm… Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 – 2000 là một sự thay đổi có tính bướcngoặt khi khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” đã được chuyểnsang “sản phẩm là cái mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng”. Điều đó chothầy muốn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì doanh nghiệp cần thỏa mãnđược các nhu cầu của khách hàng. Định hướng khách hàng sẽ giúp cho công ty xác địnhrõ khách hàng hiện tại và tương lai của mình là những ai, họ ở đâu và họ muốn gì. Hoạtđộng kinh doanh của công ty khi đó được nhìn bằng con mắt của chính khách hàng.Những nhu cầu của khách hàng sẽ luôn được thỏa mãn từ những sản phẩm, dịch vụ màcông ty đã, đang cung cấp cho khách hàng và khi đó công ty sẽ luôn luôn tìm mọi cách đểcải tiến các sản phẩm dịch vụ đó. Có thể nói, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mụctiêu của tất cả các công ty trong nền kinh tế thị trường. Tuy nhiên, sự thỏa mãn dườngnhư mới chỉ là bước đầu tiên. Bởi vì, giả sử rằng một công ty bán một sản phẩm thỏamãn nhu cầu của khách hàng thì công ty nào đó khác cũng có thể bán sản phẩm tương tựvà cũng thỏa mãn được khách hàng. Và như vậy, ít nhất sẽ có một lượng khách hàngnhất định dịch chuyển sang công ty khác. Điều mà các công ty cần quan tâm hơn nữa làphải chiếm được tâm trí và trái tim của khách hàng. Hay nói cách khác là công ty phảiđáp ứng và cố gắng vượt sự mong đợi của khách hàng. Công ty có thể thực hiện cáchoạt động xác định nhu cầu nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng như: - Các hoạtđộng nghiên cứu thị trường. - Các hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng như: Hộinghị khách hàng, thăm dò ý kiến khách hàng, hội thảo, hội chợ, triển lãm, giới thiệu sảnphẩm. - Các hoạt động xúc tiến bán hàng, giải quyết các ý kiến, thắc mắc của kháchhàng. Ngoài ra, các công ty cần phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của kháchhàng về việc công ty có đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng hay không, coi đónhư một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống chất lượng. Sản phẩmvà dịch vụ được tạo ra để thỏa mãn nhu cầu khách hàng luôn là một quá trình có sự kếthợp của nhiều bộ phận, phòng ban trong công ty. Vì vậy, cần phổ biến nhu cầu và mongđợi của khách hàng trong toàn bộ tổ chức công ty theo các cấp độ tương ứng để mọingười thấu hiểu và thực hiện đầy đủ, qua đó đảm bảo và nâng cao sự thỏa mãn củakhách hàng. Định hướng khách hàng tốt cũng nghĩa là các doanh nghiệp cũng cần xâydựng và quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả. Và định hướng khách hàngkhông chỉ là một nguyên tắc đơn thuần mà đã trở thành một phần, một bộ phận tronghệ thống quản lý kinh doanh của doanh nghiệp. Hiện nay, mô hình quản trị mối quan hệkhách hàng (CRM) chính là mô hình mang tính định hướng trong doanh nghiệp, như làmột chiến lược kinh doanh chứ không phải là dịch vụ khách hàng thuần túy. Một chuyêngia tư vấn về quản trị doanh nghiệp đã ví von rằng: “Nếu coi hệ thống quản lý kinhdoanh là một chiếc xe đạp thì khung xe (mang tính nền tảng) là hệ thống quản lý chấtlượng ISO 9000, bánh trước (mang tính định hướng) là hệ thống CRM và bánh sau(mang tính động lực) là hệ thống ERP.”Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạoNội dung: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối củadoanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp đểhoàn toàn lôi cuốn mọi người trong viêc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệpPhân tích: Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự camkết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựngnhững giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêunày cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thàn ...