Công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng

CSDL là nơi lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách nhanh chóng, cho phép rút ra những tập hợp con từ những số liệu đó thường xuyên. CSDL thường được lưu trữ trong máy tính, thường không chứa thông tin. Phân loại dựa trên chức năng kinh doanh chính, có CSDL giúp quản trị việc vận hành và CSDL hỗ trợ các hoạt động ra quyết định. Các cách phân loại khác là theo thông tin chứa trong CSDL (CSDL khách hàng, CSDL khách hàng tiềm năng, CSDL cụm, CSDL nâng cấp), dựa trên bản chất hoạt động marketing...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng Bài giảng Công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .................Error! Bookmark not defined. 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................... 5 1.1. CƠ SỞ DỮ LIỆU(CSDL) ................ 5 1.1.1. Phân loại CSDL: ........................... 5 1.1.2. Lợi ích của CSDL KH: ................. 7 1.1.3. Quản lý CSDL: ............................. 8 1.1.4. Sử dụng CSDL .............................. 9 1.2. NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG ...... 10 1.2.1. Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2C ................................................... 10 1.2.2. Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2B ................................................... 10 1.3. KIẾN TRÚC CRM ........................ 11 1.4. ỨNG DỤNG CỦA CRM ............... 13 1.4.1. Quản lý khách hàng và sản phẩm ............................................................... 13 1.4.2. Marketing.................................... 13 1.4.3. Bán hàng ................................ ..... 14 1.4.4. Dịch vụ và hỗ trợ ........................ 15 1.4.5. Quản lý quan hệ đối tác .............. 15 1.5. CHUỖI GIÁ TRỊ CRM................. 15 1.5.1. Phân tích danh mục đầu tư của khách hàng................................ ............ 16 1.5.2. Khách hàng thân thiết ................ 16 1.5.4. Đề xuất phát triển giá trị ............ 16 1.5. 5. Quản lý vòng đời khách hàng.... 16 2. ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG NGÂN HÀNG BIDV ..... 17 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BIDV ................................ ..................... 17 Khách hàng- đối tác ............................. 18 Sản phẩm dịch vụ ................................. 18 2.2. CÁCH THỨC THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ................................................... 18 2.2.1. Dịch vụ thẻ ................................ .. 18 2.2.2. Contact center ............................ 19 2.2.3. Phần mềm quản lý khách hàng .. 20 2.2.3.1. Mobile Banking ........................ 20 2.2.3.2. BIDV-DirectBanking ................ 22 2.2.3.3. Internet Banking ....................... 22 2.2.4. Sản phẩm ngân hàng điện tử khác ............................................................... 23 2.2.4.1. Dịch vụ thanh toán hoá đơn điện EVN ....................................................... 23 2.2.4.2. Thanh toán hoá đơn dịch vụ Viettel................................ ..................... 23 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. CƠ SỞ DỮ LIỆU(CSDL) CSDL là nơi lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách nhanh chóng, cho phép rút ra những tập hợp con từ những số liệu đó thường xuyên. CSDL thường được lưu trữ trong máy tính, thường không chứa thông tin. 1.1.1. Phân lo ại CSDL: Phân loại dựa trên chức năng kinh doanh chính, có CSDL giúp quản trị việc vận hành và CSDL hỗ trợ các hoạt động ra quyết định. Các cách phân loại khác là theo thông tin chứa trong CSDL (CSDL khách hàng, CSDL khách hàng tiềm năng, CSDL cụm, CSDL nâng cấp), dựa trên bản chất hoạt động marketing (CSDL tĩnh và đ ộng), dựa trên công nghệ CSDL sử dụng (CSDL thứ bậc, CSDL đảo, CSDL liệu có liên hệ) Dựa trên thông tin chứa trong CSDL: CSDL khách hàng: CSDL KH là dữ liệu về khách hàng còn giao dịch và khách hàng không còn giao dịch. Với KH còn giao dịch, dữ liệu gồm có:  Thông tin cơ bản (thông tin cá nhân): đây là d ữ liệu giúp xác định KH (tên), có thể thay đổi như địa chỉ, mã vùng, số điện thoại… nên cần được cập nhật thường xuyên.  Đ ặc điểm nhân khẩu: đây là thông tin ít thay đổi theo thời gian như tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, trình độ giáo dục, thu nhập, số người trong gia đ ình…  H ành vi: tần suất mua, khoản chi tiêu, thay đổi về loại hàng mua..  Thái độ: dữ liệu này thường khó thu thập, lượng hóa, là những cảm xúc, nhận xét khen chê của KH như KH thích điều gì nhất về doanh nghiệp, họ mong muốn điều gì…  Y ếu tố tác động đến quyết định giao dịch: yếu tố thuộc về doanh nghiệp như chất lượng sản phẩm, giá, chủng loại sản phẩm, dịch vụ KH,mói quan hệ lâu dài… và yếu tố thuộc phía KH như kết hôn, nghỉ lưu, truy cập Internet… Cần thu thập dữ liệu về KH không còn giao dịch nhằm có biện pháp khắc phục, có những tương tác thích hợp thu hút KH quay lại. Với những KH này ngoài thông tin cơ bản, đặc điểm nhân khẩu, dữ liệu cần thu thập gồm:  H ành vi: đặc điểm hành vi mua sắm của KH trước đây, khoản chi phí của họ cho doanh nghiệp.  Thời gian giao dịch: thời gian KH từng giao dịch với doanh nghiệp, họ đã không còn giao dịch bao lâu.  Cách thức trước đây doanh nghiệp đạt được KH  Lý do KH thôi giao dịch với doanh nghiệp. CSDL khách hàng tiềm năng: Khách hàng tiềm năng có hồ sơ tương tự KH hiện tại. Sản phẩm đã đ ược phân biệt của doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu cụ thể của KH tiềm năng. CSDL cụm: Cụm được xác định dựa trên các nhóm nghiên cứu nhân khẩu, nhóm có cấu trúc, lối sống giống nhau. CSDL nâng cấp: CSDL nâng cấp đ ược sử dụng để bổ sung thông tin về KH và KH tiềm năng. Việc nâng cấp có thể bao gồm dữ liệu về nhân khẩu và tâm lí, lịch sử giao dịch, sự thay đổi địa chỉ, mức thu nhập, yếu tố cá nhân, chủng loại sản phẩm mới mua gần nhất… Dựa trên bản chất hoạt động marketing: CSDL tĩnh: đây là m ột danh sách địa chỉ liên lạc của KH chỉ lưu trữ các thông tin về những KH đã có mà không hề cập nhật, đổi mới, bổ sung. Những nỗ lực marketing của doanh nghiệp trong tương lại chỉ hướng đến các KH trong danh sách này mà thôi. CSDL động: thường xuyên bổ sung, cập nhật, đổi mới qua từng hoạt động quan hệ KH, tương tư với KH. Dựa trên công nghệ CSDL: CSDL thứ bậc: đ ây là tập hợp tất cả các thông tin gắn liền với KH trong một hồ sơ chuyên biệt, hữu ích khi cần truy vấn chính xác, thường xuyên với tốc độ cao. CSDL thứ bậc thích hợp trong ngành ngân hàng, hàng không và khách sạn. CSDL đảo ng ược: thích hợp cho các ứng dụng marketing trực tiếp, có tốc độ và sự linh hoạt đáp ứng được những câu hỏi bất ngờ. Việc thêm thà ...