Đánh giá của khách hàng về hoạt động phát hành thẻ tín dụng tại HDBank - Chi nhánh Bình Dương

Nghiên cứu nhằm xác định mức độ đánh giá của khách hàng đến hoạt động phát hành thẻ tín dụng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – chi nhánh Bình Dương. Qua đó, tác giả đo lường được sự hài lòng của khách hàng đến thẻ tín dụng như thế nào. Các phương pháp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp được áp dụng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đánh giá của khách hàng về hoạt động phát hành thẻ tín dụng tại HDBank - Chi nhánh Bình Dương ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG TẠI HDBANK - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Phạm Thị Tuyết1 1. Lớp D18TC03. Email: Tuyetpham030200@gmail.comTÓM TẮT Nghiên cứu nhằm xác định mức độ đánh giá của khách hàng đến hoạt động phát hànhthẻ tín dụng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank)– chi nhánh Bình Dương. Qua đó, tác giả đo lường được sự hài lòng của khách hàng đến thẻtín dụng như thế nào. Các phương pháp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp được áp dụng. Kết quả phântích 180 bảng câu hỏi thu thập từ khách hàng của ngân hàng HD – Bình Dương 166 bảng câuhỏi, trong đó thoả mãn 156 yêu cầu và được sử dụng trong phân tích. Thông qua mô hìnhSERQUAL nhận thấy được sự đánh giá của khách hàng đến thẻ tín dụng gồm 5 tiêu chí: sự tincậy (reliablility), sự phản hồi (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo(assurance) và sự cảm thông (empathy). Từ khoá: Sinh viên, Thủ Dầu Một, thẻ tín dụng Hdbank.ĐẶT VẤN ĐỀ Thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam vẫn còn khá non trẻ song hiện nay thẻ tín dụng đóngvai trò khá quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, các ngân hàng cũngdần nhận ra tiềm năng phát triển của lĩnh vực thẻ tín dụng ngày càng quan trọng. Việc pháthành và thanh toán thẻ tín dụng là một nghiệp vụ kinh doanh không thể thiếu của một ngânhàng hiện đại, nhằm gia tăng doanh thu, lợi nhuận, thu hút khách hàng và nâng cao tính cạnhtranh với các ngân hàng khác. Trong xu thế toàn cầu hóa và sự phát triển công nghệ của thế giới nói chung và Việt Namnói riêng, các ngân hàng thương mại cũng phát triển sản phẩm dịch vụ đa đạng như thẻ tín dụng,nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Làm thếnào để đem đến cho khách hàng đánh giá sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cốgắng thực hiện với tất cả các khả năng của mình. Nghiên cứu về đánh giá của khách hàng đối vớitừng sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng là một việc vô cùng quan trọng, cần thực hiệnthường xuyên và liên tục đảm bảo chất lượng từng sản phẩm dịch vụ. Và tất nhiên ngân hàng nàocó chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tốt, chăm sóc khách hàng hoàn hảo, đáp ứng được đầy đủ khảnăng mong đợi của khách hàng thì sẽ thu hút được sự hài lòng từ nhiều khách hàng. Ngân hàng HD – Bình Dương là một trong những ngân hàng nắm bắt được nhu cầu kháchhàng hiện nay. Ngân hàng đã chú trọng đến những đánh giá của khách hàng về thẻ tín dụng củamình. Tuy nhiên, do nhu cầu của con người ngày càng phát triển nhanh và liên tục. Do đó, ngânhàng HD còn gặp nhiều khó khăn và hạn chế trong quá trình tìm hiểu đáp ứng nhu cầu củakhách hàng. Nhằm khắc phục những khó khăn và để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đối 268với sản phẩm thẻ tín dụng HD, bài nghiên cứu này mong muốn tìm được ra những đánh giá củakhách hàng về phát hành thẻ tín dụng tại ngân hàng HD – Bình Dương.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý thuyết Chất lượng dịch vụ của thẻ tín dụng Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnhvực hoạt động của mình. Tùy theo gốc độ quan sát khác nhau mà chất lượng được khái quátbằng những định nghĩa khác nhau nhưng tụ chung đều nêu lên bản chất mà cả người sản xuấtvà người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là: đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp.Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Theo từng góc do nghiên cứumục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu, các nhà thực hành, các doanh nghiệp sảnxuất kinh doanh có thể đưa ra hoặc sử dụng các quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ.Một số quan điểm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hayđòi hỏi của thị trường. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng theo mô hìnhSERVQUAL Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng là câu hỏi luôn xoayquanh của các nhà nghiên cứu trong những năm qua để tìm ra sự thống nhất giữa các khái niệmvề mối quan hệ này. Tuy nhiên, đa số các nhà nghiên cứu cho rằng mối quan hệ giữa chất lựơngdịch vụ và sự hài lòng của khách hàng này chặt chẽ với nhau. Theo Cronin và taylor cho rằng:“ chất lượng dịch vụ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn”. Theo Zeithalm vàBitner thì cho rằng: “ sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượngdịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân”. Parasurama và cộng sự của mình cho rằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu vềdịch vụ và đến năm 1993 thì họ mới cho rằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng có những tồn tại khác biệt nhau. Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinhnghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là kinhnghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cungcấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về mộtcông ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời củasản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếptục mua sản phẩm. Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết“Kỳ vọng - Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi (Oliver 1980) và được dùng để nghiêncứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổchức. Lý thuy ...