Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong

Bài viết Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong vận dụng cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, và lý luận về sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng để nghiên cứu và đánh giá các nghiên cứu và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của TP Bank - Chi nhánh Gò Vấp.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Lê Thị Bích Ngọc, Phạm Thị Như Quỳnh, Phạm Thị Tú, Nguyễn Trần Trà My và Phạm Linh Nhi Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh (HUTECH) GVHD: ThS. Trịnh Xuân Hưng TÓM TẮT Đề tài này tác giả đã vận dụng cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, và lý luận về sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng để nghiên cứu và đánh giá các nghiên cứu và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của TP Bank - Chi nhánh Gò Vấp. Trên cơ sở khảo sát 150 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của TP Bank - Chi nhánh Gò Vấp, tác giả đã ứng dụng các kỹ thuật thu thập dữ liệu, tổng hợp và xử lý dữ liệu, tính toán độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’Alpha, phân tích nhân tố khám phá và cuối cùng kiểm định các giả thiết nghiên cứu bằng phần mềm SPSS. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố: Tiện ích, chất lượng dịch vụ, xu hướng sử dụng, đáp ứng, phí dịch vụ, độ tin tưởng. Đây là các yếu tố hoàn toàn phụ thuộc với điều kiện thực tế. Với đặc điểm nổi bật của dịch vụ Internet Banking là chỉ cần một máy tính nối mạng, khách hàng có thể ở bất cứ đâu cũng có thể thực hiện các giao dịch thì vấn đề về sự đáp ứng được đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng. Từ khoá: chất lượng, dịch vụ, đáp ứng, hài lòng, khách hàng 1. GIỚI THIỆU Ngày nay, với sự phát triển của Internet, chúng ta có thể dễ dàng làm mọi thứ từ mua sắm, thanh toán, thậm chí là chuyển tiền thông qua mạng Internet. Các giao dịch này sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng, bạn sẽ không cần phải đến ngân hàng và chờ đợi tới lượt mình hay mất thời gian tìm những cây ATM. Internet Banking được ra đời để đáp ứng những sự tiện lợi này. Vì vậy, Internet Banking ngày càng được các ngân hàng đẩy mạnh và cập nhật liên tục những tiện ích mới. Thế giới đang tiến tới thanh toán không sử dụng tiền mặt, gioa dịch không cần thẻ, thể hiện vai trò quan trọng của công nghệ thông tin trong thời đại công nghiệp hóa hiện đại hóa. Sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng để trải nghiệm sự tiện lợi và nhanh chóng mà nó mang đến cho khách hàng. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm dịch vụ 2222 Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. 2.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ”. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua nghiên cứu định tính và định lượng: (1) Nghiên cứu định tính bằng xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo và các biến quan sát và hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực tế. (2) Nghiên cứu định lượng: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp; đồng thời sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính đa biến xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên trong việc sử dụng Internet Banking. Thông qua lược khảo các tài liệu nghiên cứu và tham vấn chuyên gia, bên cạnh đó, nhóm sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để xác định có 5 nhân tố với 26 biến quan sát được cho là có tác động đến các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên trong việc sử dụng Internet Banking . Nhóm sử dụng thang đo 5 Likert cho toàn bộ bảng hỏi: 1 – hoàn toàn không đồng ý, 2 – không đồng ý, 3 – bình thường, 4 – Đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý. Nhóm đã gửi 200 bảng câu hỏi trong 2 tuần cho khách hàng. Kết quả nhận được 168 phiếu khảo sát. Số lượng quan sát để đưa vào phân tích là 168 phiếu thỏa mãn điều kiện mẫu tối thiểu. 3.2 Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ có vai trò quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Một cách đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô hình SERVQUAL, đây là thang đo được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ. SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có ứng dụng nhiều trong việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ. Áp dụng thang đo SERVQUAL cho sản phẩm dịch vụ Internet Banking của TPBank, tác giả mạnh dạn đề xuất mô hình nghiên cứu gồm năm nhân tố (Sự hữu hình, sự đáp ứng, sự đảm bảo, hiệu quả phục 2223 vụ và chính sách về phí, giá) tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking của TPBank –TP.Hồ Chí Minh. 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s Alpha) Qua kết quả kiểm định chất lượng thang đo ở bảng 1 ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể đều lớn hơn 0.6. Như vậy ...