Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT18

Để chuẩn bị tốt cho kì thi tốt nghiệp cao đẳng nghề Quản trị khách sạn, mời các bạn sinh viên tham khảo Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT18 sau đây. Hi vọng tài liệu sẽ giúp các bạn ôn thi hiệu quả.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT18CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập – Tự do – Hạnh phúcĐÁP ÁNĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠNMÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀMã đề thi: DA – QTKS – LT 18CâuNội dungĐiểmI. Phần bắt buộc (7 điểm)1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu3đặt vé máy bay cho khách? Khi thực hiện công việc này nhânviên lễ tân thường mắc phải lỗi gì?Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt vé máy bay cho khách0,25Bước 1: Chào khách, gợi ý giúp đỡ khách- Chào khách;- Tỏ ý sẵn sàng phục vụ.Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt vé máy bay cho khách và điền 0,25thông tin vào mẫu phiếu- Hỏi tên khách, số buồng.- Hỏi khách tuyến bay, thời gian đi, hãng hàng không, hạng ghế, số 0,25lượng vé…)0,25Bước 3: Xác nhận lại thông tin với khách- Nhắc lại các thông tin để kiểm tra xem đã đầy đủ, chính xácchưa- Bổ sung thông tin (nếu có)Bước 4: Liên lạc với hãng hàng không để đặt vé máy bay cho 0,25khách- Thông báo cho nhân viên hàng không những thông tin mà kháchđã cung cấp (có thể trực tiếp đến, gọi điện hoặc fax… )- Hỏi tên nhân viên nhận đặt vé.0,250,25Bước 5: Thông báo kết quả cho khách- Thông báo cho khách những thông tin mà nhân viên lễ tân đãthống nhất với nhân viên hàng không- Ký tên (nhân viên lễ tân)0,25- Đưa cho khách một liên- Khách sạn lưu một liên0,25Bước 6: Chào khách, cảm ơn khách- Cám ơn khách đã sử dụng dịch vụ của khách sạn- Chào khách;0,25- Chúc khách một ngày tốt lành.0,25Bước 7: Vào sổ sách/ máy vi tính123- Lưu thông tin vào sổ sách/ máy vi tính- Ghi sổ giao caKhi thực hiện công việc này nhân viên lễ tân thường mắc phảilỗi- Không nhắc lại thông tin để kiểm tra xem đã đầy đủ, chính xácchưa- Chậm trễ trong việc liên lạc với hãng hàng không để đặt vé máybay cho kháchTrình bày mục đích của đánh giá thành tích công tácĐánh giá thành tích cung cấp những thông tin phản hồi cho nhânviên về kết quả thực hiện công việc: mức độ thực hiện công việc,những điểm mạnh và những hạn chế của họ. Đồng thời hướngdẫn họ phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếunhằm nâng cao thành tích thực hiện công việc.Dựa vào hệ thống đánh giá thành tích, người quản lý sẽ có cácquyết định tăng lương, khen thưởng và kỷ luật phù hợp.Kết quả đánh giá thành tích cũng là cơ sở để người quản lý raquyết định điều động nhân sự, thăng chức hoặc giáng chức …Cung cấp các thông tin làm cơ sở để các nhà quản lý hoạch địnhnhững chương trình và nội dung đào tạo, huấn luyện nhằm nângcao trình độ tay nghề, bổ sung những kỹ năng cần thiết cho ngườilao động.Thông qua đánh giá thành tích, doanh nghiệp có thể xác địnhnhững bộ phận đạt thành tích hoặc yếu kém do thiếu nhân lực, từđú xây dựng kế hoạch tuyển dụng, bổ sung nhân sự đáp ứng nhucầu nhiệm vụ của doanh nghiệp.Những kết quả đánh giá thành tích cũng được xem xét sự phù hợpcủa bản mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc.Trình bày quy trình và tiêu chuẩn tiếp nhận yêu cầu qua điệnthoại? Hãy nêu quy trình và yêu cầu kỹ thuật của phươngpháp phục vụ có dao dĩa (Silver service)?* Quy trình và tiêu chuẩn tiếp nhận yêu cầu qua điện thoại:- Trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông- Nói một cách chậm rãi và rõ ràng- Gíới thiệu về bản thân với giọng nói ấm áp, thân thiện và thái độcư xử, với những đề nghị để đáp ứng sự phục vụ tốt nhất chokhách.- Hỏi số phòng và tên của khách (yêu cầu đánh vần ), khi viết vàophiếu thì viết chữ in.- Trong một số khách sạn có máy tính kiểm soát hệ thống thôngtin sẽ cung cấp cho nhân viên nhận đặt ăn số phòng của kháchgọi. Trong trường hợp này thì phải nhắc lại những thông tin màbạn biết chẳng hạn như “ông Brown, số phòng của ông là 1024?”- Biết rõ về thực đơn ăn, uống và những món ăn đặc biệt trong20,2520,50,50,50,520.250.5ngày – sẵn sàng trả lời các câu hỏi.- Luôn sẵn có những lời đề nghị, giới thiệu món ăn cho khách.- Cố gắng bán thêm những thứ kèm theo ( salat, tráng miệng…)- Nhắc lại sự đặt món của khách.- Nhắc lại sự đặt món của khách.- Báo cho khách biết thời gian chuẩn bị bao lâu.- Cảm ơn khách.- Chờ cho khách gác máy trước.- Nhân viên phục vụ chuẩn bị sẵn sàng các món ăn kèm ở bànphục vụ khi có yêu cầu ( nếu có thức ăn kèm)- Đứng phía bên phải đặt đĩa ăn trước mặt khách, dùng khăn phụcvụ để cầm đĩa, đĩa nóng cho món nóng, đĩa nguội cho món nguội- Lấy thức ăn từ nhà bếp lên, thức ăn được bếp trình bày trên đĩaxuồng lớn (hay trên thố súp, nếu phục vụ món súp)- Đứng bên trái dùng thìa và nĩa gắp thức ăn từ đĩa xuồng lớnsang đĩa ăn của khách, món ăn chính ở vị trí 6h, món ăn no ở vịtri 2h và món ăn rau ở vị trí 10h.- Phục vụ các món ăn kèm- Chúc khách ăn ngon miệngCộng (I)II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)DUYỆT0.250.250.250.57Ngày......tháng.......năm 2012HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU ...