Đề án: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam

Với kết cấu nội dung gồm 3 phần, đề án "Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam" giới thiệu đến các bạn những nội dung về cơ sở lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng, thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam. Đây là tài liệu tham khảo hữu ích cho các bạn chuyên ngành Kinh tế.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề án: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam ĐẠIHỌCĐÀNẴNG TRƯỜNGĐẠIHỌCKINHTẾ KHOATHƯƠNGMẠI Đềánmônhọc:Thựctrạngquảnlýquanhệ kháchhàngtạiViệtNam GVHD : TS.ĐặngThịThuTrang SVTH : NguyễnHoàngLinh Lớp : 38K08ĐàNẵng,tháng4năm2015MỤCLỤC LỜIMỞĐẦU Trongthếgiớithươngmạihiệnnay, kháchhàngđóngvaitròquantrọngtrongviệc pháttriểncủacôngty,làmộtphầntrongviệctồntại,pháttriểnvàđứngvữngtrênthịtrường.Vìvậyviệcgiữđượclượngkháchhànghiệntạivàmởrộngviệckinhdoanhlàvôcùngquantrọng.Chiphíđể tìmmộtkháchhàngmớirấtlớn,vìvậymỗikhách hàngđangcóhiệntạilàthựcsựquantrọng,cầncónhữngchiếnlượcnhằmquantâm tớinhữngkháchhàngnày.Đâylàxuhướngvàchiếnlượcpháttriểncủanhiềucôngtyhiệnnay. Tạoracơ hộiđể kháchhàngcóthể làmviệcvớicôngtycàngnhiềucàngtốt,vàmộtcáchđểđạtđượcđiềunàylàmởranhiềukênhbánhàngnhư:bánhàngtrựctiếp,bánhàngtrựctuyếnquacáccửahàngnhượngquyềnthươnghiệuvàcácđạilý,…Tuynhiên,càngnhiềukênhbánhàngđượcmở rathìsự cầnthiếtcủaviệcquảnlýkháchhàng càng lớn. Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship ManagementCRM)giúpcácdoanhnghiệpnângcaođượchìnhảnhcủamìnhđốivớikháchhàng,vàhỗtrợchohoạtđộngcủadoanhnghiệpđểđảmbảokháchhàngđượcphụcvụtốtnhất. Vềbảnchất,CRMgiúpdoanhnghiệpnhậnragiátrịcủakháchhàngvàdựavàođóđể cảithiệnmốiquanhệ giữadoanhnghiệpvớihọ.Cànghiểuđượckháchhàngnhiềuhơn,tasẽđápứngđượcnhữngyêucầucủahọtốthơn. VậyCRMlàgì?CáclợiíchcủaCRM?ThựctrạngCRM ởViệtNamhiệnnàythếnào?CácbiệnphápápdụngCRM ởViệtNamcóhiệuquả?Vớiđề tài“Thựctrạng quảntrị quanhệ kháchhàngcủacácdoanhnghiệpViệtNam”emxinđượctrìnhbày cácquanđiểm,hiểubiếtcủamìnhđểtrảlờinhữngcâuhỏitrên. Kếtcấuđềán:nộidungcủađềánbaogồm3phầnchính Phần1:Cơsởlýthuyết Phần2:ThựctrạngquảnlýquanhệkháchhàngtạiViệtNamhiệnnay Phần3:Kếtluận Dosự hiểubiếtcònhạnchế vàtàiliệuthamkhảokhôngnhiềunênbàiviếtcónhiềusaisót,chưacụthể,chitiết,đisâuvàonghiêncứu.Mongcôgópývàthôngcảm chonhữngthiếusótcủaem. Emxinchânthànhcảmơn!PHẦN1: CƠSỞLÝTHUYẾT 1. Quảntrịquanhệkháchhànglàgì? Những khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (Customer RelationshipManagermentCRM)đãtừngrấtxalạvớicácdoanhnghiệp,cáctổchứccũngnhưvới cáckháchhàngtrướcthậpkỉ 90,nhưngkháiniệmnàyđãtrở nênphổ biếnvàogiữathậpkỉ90củathếkỉ20. 1Cácnhàphântíchthịtrườngvẫncòntranhluậnrấtgaygắt vềđịnhnghĩachínhxáccủanó,tuynhiêntấtcảđềuthừanhậnrằngtrongmộtvàinăm nay,cáccôngtysẽcònróthàngtỉđồngvàocácgiảiphápphầnmềmquảnlýquanhệkháchhàngCRMvànhữngdịchvụthiếtkếtrợgiúpcácdoanhnghiệpquảntrịquanhệkháchhàngngàycàngcóhiệuquảhơnthôngquanhữngkênhtrựctiếphoặcgiántiếp màkháchhànglựachọnsửdụng.VậythìtạisaovớimộtthịtrườngbùngnổvềcôngnghệCRM,mộttrongnhữngcâuhỏiđượcđặtranhiềunhấtlạilà“CRMlàgì?”.NếubạnhỏicácchuyêngiavềCRM,thìbạnsẽnhậnnhữngcâutrả lờikhácnhaudovậythậtkhómàcómộtkháiniệmchuẩnvềquảntrịquanhệkháchhàng. ChiếnlượcCRMđãđượctriểnkhaitừgiữanhữngnăm1980.Đólàkhicáccôngty phầnmềmlớnnhư OraclevàSybasebắtđầugiớithiệunhữngcơ sở dữ liệucókhảnăngquảnlýhồsơvàcácthôngtinvềkháchhàng.Songnólạithiếucôngcụ chuyênsâuđể cóthể sửdụngtốtnhấtnhữngcơsởdữliệuđó.Đầuthậpkỷ 90,cáccôngty phầnmềmnhư SiebelvaBrockControlSystemsđãtiênphongtrongviệcphổ biến côngnghệbánhàngtựđộng.Cũngtrongthờigianđó,nhómcáccôngtyphầnmềmnhưVantive,ClairfyvàScopusđãpháttriểnnhữnghệthốngmớicókhảnănggiúpchocáchãngcungcấpdịchvụ phụcvụ mộtcáchtốthơnkháchhàngcủamình. 2 Cácchiếnlượcmangtínhcôngnghệnàycũngđãđặttrongsựtươngxứngvớinhữngquanđiểm vềlýthuyếtquảnlý.Đólàtừnăm1998khithuậtngữ“Quảntrịquanhệkháchhàng” viếttắtlàCRMtrở thànhthờithượngcáccôngtybắtđầuthaytênđổihọ chocác 1KristinAndersonandCarolKerr,“CustomerRelationshipManagement”,2002.2JillDyche,“TheCRMHandbook”,AddisonWesley2001.hoạtđộngkinhdoanhcủamình.Cácnhàphântíchtronglĩnhvựccôngnghiệpđãnêu lêntínhcầnthiếtcủamột“cơ sở dữ liệukháchhàngthốngnhất”nhờ đó,nhữngngườitronglĩnhvựcbánhàng,marketingvàcungcấpdịchvụcóthểtraođổithôngtinvềkháchhàngvớinhaumộtcáchdễdàng.Tuynhiên,đócũngchưathựcsựđủđểgắnkếtcáckhodữliệu.Việcthốngnhấttổchứccũngrấtcầnthiết,đặcbiệtlàgiữacác nhómkhácnhautrongbộphậncungcấpdịchvụ.Việcliênkếtmangtínhtổ chứcvà thôngtinlànhữngđiểmthenchốtđốivớitươnglaicủaCRMvàsớmtrở thànhmục tiêutrọngyếu. Như vậy định nghĩa về Quản trị quan hệ khách hàng (Customer RelationshipManagermentCRM),cóthểđượchiểunhưsau:CRMlàviếttắtcủaCustomerRelationshipManagementQuảntr ị quanh ệ khách hàng.Đólàchiếnlượccủacáccôngtytrongviệcpháttriểnquanhệgắnbóvớikhách hàngquanghiêncứu,tìmhiểukỹ lưỡngnhucầuvàthóiquencủahọ.Thiếtlậpmối quanhệtốtđẹpvớikháchhàngcóýnghĩađặcbiệtquantrọngđốivớisựthànhcông củamỗicôngtynênđâylàvấnđềhếtsứcđượcchútrọng.Cónhiềuyếutốcôngnghệ liênquantớiCRMnhưngkhôngphảiCRMlàmộtthuậtngữ côngnghệ thuầntuý. CáchhiểuđúngnhấtđốivớiCRMlà:Đólàtoànbộ ...