Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH03

Để chuẩn bị tốt nhất cho kỳ thi tốt nghiệp cao đẳng nghề sắp tới, mời các bạn tham khảo Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH03 sau đây. Tài liệu hữu ích cho giáo viên và sinh viên nghề Quản trị khách sạn cùng những ai quan tâm đến vấn đề trên.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH03CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập – Tự do – Hạnh phúcĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠNMÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀMã đề thi: QTKS – TH 03Hình thức thi: Thực hànhThời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)NỘI DUNG ĐỀ THIA: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phútCâu 1: (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút1. Nội dungAnh/ chị hãy xử lý tình huống sau: Khách lưu trú tới quầy lễ tân với vẻmặt hết sức giận dữ thông báo mất tài sản để ở trên buồng, đề nghị khách sạngiải quyết và yêu cầu đền bù nếu không tìm thấy.2. Mô tả công việcMột thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện vàgiải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhânviên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng,trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân.Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với kháchhàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác vàhiệu quả cao. Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phụcphù hợp. Thành thạo ngoại ngữ, vi tính Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ cácnhân viên trong bộ phận. Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nóichung và bộ phận lễ tân nói riêng.3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)TTThiết bị, dụng cụPhòng thực hành lễ tân1/ Trang thiết bịMô tảĐạt tiêu chuẩn1Đơn vịtínhPhòngSốlượng1Ghichú1.1Máy vi tínhKèm theo phần mềmquản lý khách sạn1.2 Điện thoạiĐiện thoại tổng đài +điện thoại con1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn1.4 Máy tínhMáy tính Casino1.5. Máy inHiệu Canon1.6 Máy faxHiệu Panasonic1.7 Quầy tiếp tânTheo tiêu chuẩn1.8 Bộ bàn ghế SalonTheo tiêu chuẩn1.9 Tủ đựng hồ sơKích thước2x1,2x0,45m1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m,khóachia ô nhỏ 20 x 201.11 Văn phòng phẩmBút các loại, giấynháp, kéo, ghim....2/ Biểu mẫu, sổ sách2.1 Phiếu khai báo tài Theo mẫu quy địnhsản bị mất2.2 Sổ giao caTheo mẫu quy địnhBộ2Cái3CáiCáiCáiCáiCáiBộCái2211111Tờ1Quyển1dùngchung4. Thang điểm và tiêu chí đánh giáTT1233.13.23.33.43.53.63.7Tiêu chíĐiểmTrang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực2Giao tiếp hiệu quả2Xử lý tình huống26Tiếp nhận thông tin về việc mất tài sản của khách.2Tế nhị mời khách ra khỏi khu vực sảnh nơi có nhiều2khách qua lạiTỏ ý thông cảm với khách, lắng nghe khách trình bày2việc mất đồTrấn an khách và từ tốn giải thích: khách sạn chưa bao2giờ xảy ra việc mất cắp tiền và tài sản của khách tạibuồng. Thậm chí có khách bỏ quên tiền và tài sảnnhưng khách sạn vẫn liên hệ để trả lại khách đầy đủ.Đề nghị khách bình tĩnh nhớ lại và kiểm tra lại toàn bộ3hành lý của khách. Hỏi khách xem khách có khoá cửabuồng khi ra ngoài không. Có thể cử người lên cùngkhách nếu khách yêu cầu.Báo cho trưởng lễ tân, phụ trách bảo vệ biết.2Về việc bồi thường: nói khách thông cảm vì theo quy32Thí sinhđịnh của khách sạn: tiền bạc, tài sản quý của kháchphải được gửi trong két an toàn của khách sạn hoặcgửi tại quầy lễ tân nên trong trường hợp này vềnguyên tắc khách sạn không có trách nhiệm đền bù.3.8Nếu khách khẳng định việc mất tài sản tại buồng:3Nhân viên lễ tân hỏi và đề nghị khách viết tường trìnhvào phiếu khai báo tài sản bị mất , khai báo chi tiếtviệc mất tài sản.3.9 - Xin ý kiến lãnh đạo và hỏi ý kiến khách về việc sẽ2mời cơ quan công an đến điều tra, giải quyết.3.10 Đề nghị khách, các bộ phận liên quan giữ nguyên hiện2trường và giúp đỡ cho việc điều tra của công an.3.11 Xin lỗi và an ủi khách để khách yên tâm. Khách sạn sẽ giải3quyết thoả đáng.Tổng30---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút1. Nội dungThực hành quy trình vệ sinh phòng khách trống 10 ngày (Trải giườngxuân hè có cửa/Phòng hạng sang) ?2. Mô tả công việcMột thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện vàgiải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng.Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinhquản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chínhxác và hiệu quả cao. Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phụcphù hợp. Thông thạo ngoại ngữ. Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ cácnhân viên trong bộ phận. Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạmvi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng.3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)TTThiết bị, dụng cụMô tảĐơn vịSốGhitínhlượng chúPhòng thực hành buồngĐạt tiêu chuẩn 3 saoPhòng11/ Máy móc, thiết bị1.1 Máy hút bụiCái11.2 Điện thoạiĐiện thoại con tổng đàiCái131.3 Tivi1.4 Điều hòa1.5 Máy sấy tóc1.6 Ấm điện đun nước1.7 Xe đẩy phục vụ buồng2/ Đồ gỗ2.1 Giường, đệm2.2 Bộ bàn ghế uống trà2.3 Tủ đựng áo quần2.4 Tủ đầu gường2.5 Giá để hành lý2.6. Bàn làm việc + ghế3/ Đồ vải3.1 Ga trải giường3.2 Gối + vỏ gối3.3 ChănCáiCáiCáiCáiChiếcKích thước 1,8x2,2mBàn tròn nhỏ và ghế tựaKích thước 2x1,2mKích thước0,5x0,5x0,5mBàn chữ nhật và ghế tựaKích thước 2,6x3,0mTấm phủ giường hoặcdải trang trí3.5 Khăn tắm3.6 Khăn tay3.7 Khăn mặt3.8 Khăn chùi chân4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung ...