Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH37

Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH37 giúp các bạn nắm bắt kiến thức tốt hơn để có sự chuẩn bị cho kỳ thi một cách hiệu quả.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH37CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập – Tự do – Hạnh phúcĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠNMÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀMã đề thi: QTKS – TH 37Hình thức thi: Thực hànhThời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)NỘI DUNG ĐỀ THIA: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phútCâu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút1. Nội dungAnh/ chị hãy thực hiện quy trình thanh toán cho 01 khách kết hợp xử lýtình huống: khách đề nghị khách sạn giảm giá hoá đơn giặt là do trên áo vẫncòn vết bẩn.(Lập hóa đơn giá trị gia tăng cho khách trên theo các số liệu sau:- Khách lưu trú từ ngày 23/8 đến 25/8/2012- Số lượng buồng: 01- Giá buồng: 500.000đ/ buồng- Giặt là: 185.000đ(Giá trên đã bao gồm phí phục vụ 5% và thuế GTGT 10%)2. Mô tả công việcMột thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện vàgiải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhânviên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng,trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân.Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với kháchhàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác vàhiệu quả cao. Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phụcphù hợp. Thành thạo ngoại ngữ, vi tính Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ cácnhân viên trong bộ phận. Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nóichung và bộ phận lễ tân nói riêng.3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)1TTThiết bị, dụng cụPhòng thực hành lễ tân1/ Trang thiết bị1.1 Máy vi tínhMô tảĐạt tiêu chuẩnKèm theo phần mềmquản lý khách sạn1.2 Điện thoạiĐiện thoại tổng đài +điện thoại con1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn1.4 Máy tínhMáy tính Casino1.5. Máy inHiệu Canon1.6 Máy faxHiệu Panasonic1.7 Quầy tiếp tânTheo tiêu chuẩn1.8 Bộ bàn ghế SalonTheo tiêu chuẩn1.9 Tủ đựng hồ sơKích thước2x1,2x0,45m1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m,khóachia ô nhỏ 20 x 201.11 Văn phòng phẩmBút các loại, giấynháp, kéo, ghim....2/ Biểu mẫu, sổ sách2.1 Phiếu dịch vụ (Hóa Theo mẫu quy địnhđơn dịch vụ)2.2 Hóa đơn tổng hợp Theo mẫu quy địnhchi phí2.3 Hóa đơn giá trị gia Phô tô (Theo mẫu BộtăngTài chính)2.4 Phiếu góp ý của Theo mẫu quy địnhkhách hàng2.5 Sổ giao caTheo mẫu quy địnhĐơn vịtínhPhòngSốlượng1Bộ2Cái3CáiCáiCáiCáiCáiBộCái2211111Tờ1Tờ1Tờ1Tờ1Quyển14. Thang điểm và tiêu chí đánh giáTTTiêu chíĐiểm1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực22 Giao tiếp hiệu quả23 Thực hiện quy trình nghiệp vụ kết hợp giải quyết tình26huống3.1 Chào khách và tiếp nhận yêu cầu trả buồng của khách13.2 Thông báo cho các bộ phận liên quan23.3 Tổng hợp chi phí và đưa khách kiểm tra3(Khách phàn nàn áo vẫn còn vết bẩn và đề nghị giảmgiá hóa đơn giặt là)- Xin lỗi khách2GhichúdùngchungThí sinh3.4- Giải thích cho khách: có những vết bẩn không thể3tẩy sạch như vết ố… mong khách thông cảm, kháchsạn sẽ rút kinh nghiệm3.5 - Khách vẫn yêu cầu giảm giá: báo bộ phận giặt là về3phàn nàn của khách, xin ý kiến giảm giá cho khách3.6 Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán2Thực hiện thanh toán:23.7- Thu tiền- Lập hoá đơn đầy đủ thông tin, chính xác, không tẩy xóa,53.8giao hoá đơn cho kháchNhận lại chìa khoá buồng, trả giấy tờ tuỳ thân, xin ý33.9kiến đóng góp của khách và tiễn khách3.10 Hoàn thành thủ tục trả buồng2Tổng30---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút1. Nội dungThực hành quy trình vệ sinh phòng khách ở quá hạn (Phòng hạng sang)?2. Mô tả công việcMột thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện vàgiải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng.Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinhquản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chínhxác và hiệu quả cao. Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phụcphù hợp. Thông thạo ngoại ngữ. Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ cácnhân viên trong bộ phận. Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạmvi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng.3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)TTThiết bị, dụng cụMô tảĐơn vịSốGhitínhlượng chúPhòng thực hành buồngĐạt tiêu chuẩn 3 saoPhòng11/ Máy móc, thiết bị1.1 Máy hút bụiCái11.2 Điện thoạiĐiện thoại con tổng đàiCái11.3 TiviCái11.4 Điều hòaCái131.5 Máy sấy tóc1.6 Ấm điện đun nước1.7 Xe đẩy phục vụ buồng2/ Đồ gỗ2.1 Giường, đệmKích thước 1,8x2,2m2.2 Bộ bàn ghế uống tràBàn tròn nhỏ và ghế tựa2.3 Tủ đựng áo quầnKích thước 2x1,2m2.4 Tủ đầu gườngKích thước0,5x0,5x0,5m2.5 Giá để hành lý2.6. Bàn làm việc + ghếBàn chữ nhật và ghế tựa3/ Đồ vải3.1 Ga trải giườngKích thước 2,6x3,0m3.2 Gối + vỏ gối3.3 Chăn3.4 Tấm phủ giường hoặcdải trang trí3.5 Khăn tắm3.6 Khăn tay3.7 Khăn mặt3.8 Khăn chùi chân4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách4.1 Kem bàn chải đánh răng Theo mẫu quy định4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu xả Theo mẫu quy định4.3 Xà phòngTheo mẫu quy định4.4 Túi vệ sinhTheo mẫu quy định4.5 Mũ chụp đầuTheo mẫu quy định4.6 Dao cạo râuTheo mẫu quy ...