Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khóa 5 (2012-2015) - Nghề: Quản trị khách sạn - Môn thi: Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS-TH13

Mời các bạn cùng tham khảo Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khóa 5 (2012-2015) - Nghề: Quản trị khách sạn - Môn thi: Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS-TH13 sau đây. Đề thi hữu ích đối với sinh viên nghề Quản trị khách sạn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khóa 5 (2012-2015) - Nghề: Quản trị khách sạn - Môn thi: Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS-TH13 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 5 (2012 - 2015) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi: QTKS – TH 13Hình thức thi: Thực hànhThời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi) NỘI DUNG ĐỀ THIA: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phútCâu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút1. Nội dung Anh/ chị hãy thực hiện quy trình nhận đặt buồng cho một đoàn gồm 20khách (10 nam, 6 nữ và 2 đôi vợ chồng) đến khách sạn ngày 16/9 và rời kháchsạn 17/9/2015.2. Mô tả công việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiệnvà giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng,nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệkhách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộphận lễ tân. Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử vớikhách hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinhcần phải:  Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác vàhiệu quả cao.  Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phụcphù hợp.  Thành thạo ngoại ngữ, vi tính  Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tìnhhuống.  Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ cácnhân viên trong bộ phận.  Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nóichung và bộ phận lễ tân nói riêng.3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả Đơn vị Số Ghi tính lượng chúPhòng thực hành lễ tân Đạt tiêu chuẩn Phòng 1 11/ Trang thiết bị 1.1 Máy vi tính Kèm theo phần mềm Bộ 2 quản lý khách sạn 1.2 Điện thoại Điện thoại tổng đài + Cái 3 điện thoại con 1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn Cái 2 1.4 Máy tính Máy tính Casino Cái 21.5. Máy in Hiệu Canon Cái 11.6 Máy fax Hiệu Panasonic Cái 11.7 Quầy tiếp tân Theo tiêu chuẩn Cái 11.8 Bộ bàn ghế Salon Theo tiêu chuẩn Bộ 11.9 Tủ đựng hồ sơ Kích thước Cái 1 2x1,2x0,45m1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m, khóa chia ô nhỏ 20 x 201.11 Văn phòng phẩm Bút các loại, giấy nháp, kéo, ghim....2/ Biểu mẫu, sổ sách2.1 Phiếu đặt buồng Theo mẫu quy định Tờ 12.2 Phiếu xác nhận đặt Theo mẫu quy định Tờ 1 buồng2.3 Phiếu thu (Biên nhận Theo mẫu quy định Tờ 1 đặt cọc) 2.4 Sổ giao ca dùng Theo mẫu quy định Quyển 1 chung4. Thang điểm và tiêu chí đánh giáTT Tiêu chí Điểm Thí sinh 1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực 2 2 Giao tiếp hiệu quả 2 3 Thực hiện quy trình nghiệp vụ 26 3.1 Chào khách và tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của đoàn khách 2 - Chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn, sẵn sàng chờ phục vụ. 3.2 - Hỏi khách số lượng buồng, số lượng khách (thành 2 phần của đoàn), loại buồng, ngày đến, ngày đi, …3.3 Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn 3 Kiểm tra trên sổ sách/ máy vi tính Khách sạn có khả năng đáp ứng:3.4 Thoả thuận, thuyết phục và lưu lại các thông tin đặt 3 buồng - Tên khách đặt buồng, tên cơ quan, địa chỉ cơ quan, số điện thoại, số fax của khách đặt buồng; 2 - Tên đoàn khách3.5 - Thoả thuận lại giá buồng với khách; 3 - Hình thức thanh toán, trách nhiệm thanh toán;3.6 - Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm; 3 - Các yêu cầu về đặt cọc;3.7 - Các yêu cầu khác: xe đưa đón tại sân bay, nhà ga, 2 bến cảng, đặt tiệc, hội nghị thuê phiên dịch,… - Thông báo cho khách thời gian và quy định hủy đặt buồng của khách sạn. - Đề nghị trưởng đoàn/ hướng dẫn viên gửi danh sách đoàn cho khách sạn trong thời gian sớm nhất. 3.8 Xác nhận lại các thông tin đặt buồng 2 Kết thúc nhận đặt buồng 2 3.9 Chào khách, cảm ơn, mong sớm được phục vụ khách3.10 Duy trì các văn bản về đặt buồng 23.11 Soạn các báo cáo về đặt buồng 2 Tổng 30 ---------------------------------------------------------------------------------------- (Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)Câu 2: (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút1. Nội dung Thực hành quy trình vệ sinh phòng khách trống 20 ngày (Trải giườngxuân hè có cửa/Phòng tiêu chuẩn) ?2. Mô tả công việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Q ...