Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch: Phần 1 - Phạm Đình Thọ (chủ biên)

Nội dung "Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch: Phần 1" nhằm giới thiệu tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch (khái niệm, phân loại, đặc điểm dịch vụ du lịch), quản trị chất lượng du lịch (khái niệm, đặc điểm, chức năng,...) và các hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch. Mời bạn đọc tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch: Phần 1 - Phạm Đình Thọ (chủ biên) LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm qua ngành Du lịch nước ta đã có bước phát triển khámạnh mẽ. Các cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở đào tạo nguồn nhân lực phục vụdu khách được đầu tư, mở rộng khắp trên các vùng miền đất nước. Một loạt cáccơ sở lưu trú du lịch bao gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩnsao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch, nhà nghỉ, nhà khách và các cơ sở ăn uống đãmọc lên với đầy đủ các loại dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầuđa dạng, phong phú của khách du lịch trong và ngoài nước. Đây được xem làmột trong những nguồn lực quan trọng để Du lịch Việt Nam tăng cường việcquảng bá, nâng cao năng lực cạnh tranh thu hút nguồn khách quốc tế đến thamquan và đặc biệt là tạo niềm tin để thu hút các nhà đầu tư nước ngoài trong bốicảnh hiện nay. Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh đáp ứng yêu cầu thời hội nhập, cácdoanh nghiệp du lịch nỗ lực tập trung thực hiện các nhiệm vụ chính như: đầu tưtạo sản phẩm du lịch cạnh tranh; tìm giải pháp mở rộng thị trường; tiết kiệm chiph; xây dựng và có chính sách thu hút đội ngũ lao động với trình độ chuyên mônnghiệp vụ cao, ngoại ngữ giỏi, quản lý chuyên nghiệp; xây dựng chiến lược đàotạo, phát triển nguồn nhân lực kể cận lâu dài, v.v… Trong đó đặc biệt chú trọngviệc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch. Bởi vì khách hàng ngàycàng quan tâm đến chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch nhiều hơn bất kỳ mộtyếu tố nào khác. Vì lẽ đó, môn học Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch ra đời và được đưavào giảng dạy cho các chuyên ngành: quản trị khách sạn, quản trị nhà hàng,quản trị chế biến món ăn, v.v… Đây là một nhu cầu thiết yếu nhằm mục đíchgắn kết lý luận nhận thức và thực tiễn phát triển của ngành Du lịch hiện nay. Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch được chia thành 5chương: Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch Trang 1 Chương 2: Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Chương 3: Các hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Chương 5: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Môn học Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là một môn học mới trongchương trình khung đào tạo du lịch ở bậc cao đẳng được Bộ Văn hóa, Thể thaovà Du lịch, Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội quan tâm và giao cho Trườngcao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu biên soạn giáo trình giảng dạy. Tập thể giảng viên Trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu với kiếnthức, kinh nghiệm thực tế của mình kết hợp với việc tham khảo tài liệu trong vàngoài nước cũng như vận dụng sáng tạo các ý kiến đóng góp của các nhà quảnlý du lịch, các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, ăn uống đã biênsoạn giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch nhằm góp phần đáp ứngnhu cầu giảng dạy và học tập tại các trường đào tạo nguồn nhân lực du lịch. Chúng tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của các độcgiả, các nhà khoa học, các chuyên gia trong ngành du lịch, v.v… để giáo trìnhngày càng hoàn thiện hơn. Tập thể giảng viên Trường Cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu. Xin chân thành cảm ơn./. Chủ biên: CN. Phạm Đình Thọ Nhóm biện soạn: Ths. Đinh Bích Diệp CN. Nguyễn Tuấn Kiệt CN. Vũ Thị Vân Trang 2 MỤC LỤCLời mở đầu ............................................................................................................ 1Mục lục.................................................................................................................. 3Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch ...................................... 91.1 Dịch vụ du lịch ................................................................................................ 91.1.1. Khái niệm .................................................................................................... 91.1.1.1. Sản phẩm du lịch...................................................................................... 91.1.1.2. Dịch vụ du lịch ....................................................................................... 101.1.2. Phân loại dịch vụ du lịch ........................................................................... 111.1.2.1 Dịch vụ cơ bản ........................................................................................ 111.1.2.2 Dịch vụ đặc trưng .................................................................................... 111.1.2.3. Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung .................................................. 121.1.3. Đặc điểm của dịch vụ du lịch .................................................................... 121.1.3.1. Đặc điểm của dịch vụ............................................................................. 121.1.3.2. Đặc tính của dịch vụ du lịch .................................................................. 131.2. Chất lượng dịch vụ du lịch ........................................................................... 131.2.1. Khái niệm .................................................................................................. 131.2.1.1. Chất lượng sản phẩm ............................................................................. 131.2.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 161.2.1.3. Chất lượng dịch vụ du lịch ................................................................ ...