Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng (Nghề: Quản trị doanh nghiệp vừa và nhỏ) - Trường CĐ Cộng đồng Lào Cai

(NB) Sau khi học xong giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng sinh viên có thể: Nắm được các khái niệm cốt lõi trong CRM; Hiểu được cách áp dụng các thành tố trong mô hình IDIC để tạo ra và quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả; Thực hiện được những đo lường marketing theo khách hàng; Sử dụng được cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả, thực thi được chiến lược CRM; Tăng kĩ năng làm việc nhóm, thảo luận và bảo vệ các quyết định chiến lược về CRM.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng (Nghề: Quản trị doanh nghiệp vừa và nhỏ) - Trường CĐ Cộng đồng Lào Cai HỌC PHẦN QUẢN TRN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (Customer Relationship Management) A. Quy cách môn học Tổng số tiết: 30 tiết - Lý thuyết: 20 tiết - Thực hành: 10 tiết Số tín chỉ: 2 B. Liên hệ với môn học khác Học phần tiên quyết: Marketing căn bản C. Tóm tắt nội dung môn học Môn học nghiên cứu tổng thể về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) gồm chiến lược, những đo lường marketing, tổ chức, sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng… Qua việc phối hợp lý thuyết và thực hành, môn học giúp sinh viên trả lời được các câu hỏi như: Thế nào là CRM? CRM giúp ta đạt được gì và đạt được như thế nào? Cách thức thực hiện chiến lược CRM trong tổ chức? D. Mục tiêu môn học Sau khi học xong sinh viên có thể: - Nắm được các khái niệm cốt lõi trong CRM - Hiểu được cách áp dụng các thành tố trong mô hình IDIC để tạo ra và quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả. - Thực hiện được những đo lường marketing theo khách hàng. - Sử dụng được cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả, thực thi được chiến lược CRM. - Tăng kĩ năng làm việc nhóm, thảo luận và bảo vệ các quyết định chiến lược về CRM. E. Phương thức tiến hành Ngoài việc tham dự giờ giảng trên lớp, tự học ở nhà, sinh viên phải hoàn thành: - Bài tập cá nhân: Trả lời một câu hỏi do giáo viên cung cấp vào giữa kì (10%). - Bài tập nhóm: Viết một vấn đề liên quan đến nội dung của học phần hoặc về thực tiễn Quan hệ khách hàng ở một tổ chức do sinh viên tự chọn (30%). - Thi kết thúc học phần: 60%. 2 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ............................ 4 1.1 Marketing, CRM và giá trị khách hàng ...................................................................... 4 1.1.1 Một số khái niệm về marketing .......................................................................... 4 1.1.2 CRM – khái niệm và đặc điểm ........................................................................... 5 1.1.3 Giá trị khách hàng .............................................................................................. 9 1.2 Tầm quan trọng của CRM .......................................................................................... 9 1.3 Những tư tưởng về quan hệ khách hàng ................................................................... 11 1.3.1 Đặc điểm của một mối quan hệ ........................................................................ 11 1.3.2 Thuyết quan hệ ................................................................................................. 17 1.3.3 Quá trình phát triển quan hệ ............................................................................. 24 Chương 2: MÔ HÌNH IDIC TRONG QUẢN TRN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ............. 28 2.1 Mô hình IDIC và lòng tin ............................................................................................... 28 2.1.1 Lòng tin và những mối quan hệ ........................................................................ 28 2.1.2 Mô hình IDIC trong CRM ................................................................................ 29 2.2 Nhận diện khách hàng .................................................................................................... 30 2.3 Phân biệt khách hàng ...................................................................................................... 34 2.3.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị............................................................................. 34 2.3.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu ......................................................................... 39 2.4 Tương tác với khách hàng .............................................................................................. 42 2.5 Tùy biến theo khách hàng............................................................................................... 51 Chương 3: NHỮNG ĐO LƯỜNG MARKETING THEO KHÁCH HÀNG TRONG CRM......................................................................................................................................... 63 3.1 Đo lường trong marketing truyền thống ......................................................................... 63 3.1.1 Đo lường thị phần .................................................................................................... 63 3.1.2 Đo lường tăng trưởng doanh số ............................................................................... 63 3.2 Đo lường trong Marketing dựa trên khách hàng ............................................................ 64 3.2.1 Đo lường dựa trên khách hàng chính....................................................................... 64 3.2.2 Đo lường dựa trên khách hàng đại chúng................................................................ 68 3.2.3 Đo lường dựa trên khách hàng chiến lược............................................................... 71 Chương 4: SỬ DỤNG CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG ................................................ 77 4.1 Cơ sở dữ liệu khách hàng ............................................................................................... 77 4.1.1 Phân biệt dữ liệu với thông tin ................................................................................ 77 4.1.2 Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng ......................................................................... 78 4.2 Quản lý cơ sở dữ liệu...................................................................................................... 80 Chương V: CRM CHIẾN LƯỢC VÀ DỰ ÁN CRM .......................................................... 83 5.1 CRM chiến lược .. ...