Khảo sát tác động của chất lượng dịch vụ xe buýt tới sự hài lòng khách hàng là sinh viên trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh

Nội dung bài viết trình bày việc sử dụng phương tiện cá nhân tại Việt Nam ngày càng gia tăng hiện nay đang tạo áp lực rất lớn lên hệ thống hạ tầng giao thông và môi trường đô thị. Năm 2014 cả nước có 39 triệu xe máy, 2.2 triệu ô tô và hàng quý có khoảng 69,000 xe máy được đăng ký mới (UBATGTQG, 2014), số lượng xe đã vượt quá quy hoạch đến năm 2020 (365/QD-Ttg, 2013). Mời các bạn tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khảo sát tác động của chất lượng dịch vụ xe buýt tới sự hài lòng khách hàng là sinh viên trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh KHẢO SÁT TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TỚI SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG LÀ SINH VIÊN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Thanh Trúc, Nguyễn Đào Ngọc Anh, Trương Hoài Tuyền, Trần Dương Gia Khang, Nguyễn Thị Duyên Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Thị Cúc Hồng TÓM TẮT Việc sử dụng phương tiện cá nhân tại Việt Nam ngày càng gia tăng hiện nay đang tạo áp lực rất lớn lên hệ thống hạ tầng giao thông và môi trường đô thị. Năm 2014 cả nước có 39 triệu xe máy, 2.2 triệu ô tô và hàng quý có khoảng 69,000 xe máy được đăng ký mới (UBATGTQG, 2014), số lượng xe đã vượt quá quy hoạch đến năm 2020 (365/QD-Ttg, 2013). Hiện tượng tắc nghẽn giao thông rất phổ biến tại các thành phố lớn như Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh đang gây rất nhiều thiệt hại về kinh tế và môi trường. Tính riêng cho cả hai thành phố Hà Nội và TP.HCM chi phí lãng phí do tiêu hao nhiên liệu và công lao động lên đến 600 triệu USD/năm, thải hàng ngàn tấn CO2 vào không khí. Ngoài ra tắc nghẽn giao thông còn tác động xấu đến sức khỏe người dân như làm tăng nguy cơ nhồi máu cơ tim gấp ba lần. Từ khóa: Tắc nghẽn giao thông, lượng xe quy hoạch, khí thãi CO2, thái độ phục vụ, dịch vụ xe buýt. 1 MỞ ĐẦU 1.1 Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu Để giảm tắc nghẽn giao thông điều kiên quyết là phải giảm được mật độ phương tiện tham gia trên đường. Điều này có thể làm được khi mở rộng hệ thống đường xá như xây mới hoặc giảm số phương tiện tham gia giao thông. Trong điều kiện việc mở rộng hệ thống đướng xá đòi hỏi nhiều chi phí (chi phí xây dựng, chi phí đền bù) và thời gian (thời gian cải tạo, thi công). Do đó các giải pháp sử dụng phương tiện công cộng để hạn chế phương tiện cá nhân là khả dĩ và phù hợp. Việc sử dụng xe buýt là một giải pháp tốt để giảm hiện hiện tắc tường, giảm khí thải độc hại ra môi trường do giảm được mật độ giao thông cá nhân trên đường. Ở trong nước số lượng đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ xe buýt còn rất ít, do chỉ dừng lại ở các đề tài nghiên cứu khoa học hay tiểu luận nghiên cứu sự hài lòng của hành khách khi đi trên tuyến xe buýt chợ Tân Hương-Suối Tiên. Tuy nhiên, phần lớn các nghiên cứu này chỉ nghiên cứu ở khía cạnh chất lượng dịch vụ chứ chưa đề cập nhiều đến thái độ phục vụ nên kết quả có thể chưa phản ánh đầy đủ thực trạng “Sự hài lòng” của khách hàng về dịch vụ xe buýt. Bên cạnh đó, thực tế chủ trương hạn chế phương tiện cá nhân theo đề xuất của Bộ Giao Thông Vận Tải (2012) sẽ được áp dụng trong thời gian tới đã đặt gánh nặng tăng thị phần, tăng năng lực vận chuyển lên vai xe buýt. Dẫn đến việc nhiều người nghi ngờ việc xe buýt có thể đảm đương tốt nhiệm vụ nặng nề này 1085 hay không khi mà niềm tin của người dân vào thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt đang dần giảm sút và nhất là khi năm 2012 được lấy là năm An toàn giao thông của cả nước (Tuổi trẻ online). Một điều đáng lo ngại là loại hình vận tải hành khách công cộng này đang khiến quá nhiều “thượng đế” phải than phiền như việc lái, phụ xe nói năng thô tục, hành xử thiếu văn hóa, chuyện xe buýt bỏ điểm dừng, phóng nhanh, vượt ẩu, bấm còi bừa bãi, coi thường tính mạng người tham gia giao thông hay nghiêm trọng là vụ lái và phụ xe hành hung, bắt hành khách quỳ xin mở cửa vào 10/2011 của xe buýt số 34 (BKS 30K-1550) thuộc Xí Nghiệp Xe Điện Hà Nội chạy tuyến Mỹ Đình- Gia Lâm gây xôn xao dư luận trong thời gian dài. Nguồn: Báo dân sinh Tại hội nghị triển khai kế hoạch đảm bảo An Toàn Giao Thông (ATGT) xe buýt diễn ra vào 08/2011, ông Nguyễn Hoàng Linh, Phó Giám đốc Sở GTVT Hà Nội thẳng thắn nói: “Mặc dù rất có nhu cầu nhưng người dân hiện nay vẫn không mặn mà với xe buýt. Nguyên nhân là do thái độ phục vụ của lái và phụ xe thiếu văn minh, thậm chí còn chửi bới, đánh đập khách”. Ông Nguyễn Hoàng Hải cư trú tại Hà Nội, Giám đốc Trung tâm Quản lý và Điều hành giao thông đô thị thì đưa ra số liệu thống kê: Từ đầu năm 2011 đến 8/2011 trung tâm đã lập gần 1.200 biên bản xe vi phạm quy định hoạt động (tăng 185% so với cùng kỳ năm 2010). Trong đó, 40% là vi phạm về doanh thu, hơn 12% chạy sai lộ trình, 5,5% chạy không đúng biểu đồ, 8,4% dừng đón trả khách không đúng quy định. Về việc lấy ý kiến hành khách về chất lượng phục vụ của xe buýt thì 65% số hành khách được hỏi đều phàn nàn là chậm giờ, 16% phàn nàn về thái độ phục vụ kém, 5% kêu ca về tệ nạn trên xe và 4% lo lắng vì lái xe chạy ẩu. 1.2 Lý do chọn đề tài “Sự hài lòng” của khách hàng đối với một doanh nghiệp là điều hết sức quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và thành công của doanh nghiệp đó. Một khi các doanh nghiệp đã làm thỏa mãn được khách hàng thì hoạt động kinh doanh của họ sẽ ngày một phát triển bền vững hơn. Và đặc biệt hơn, đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải thì yếu tố hài lòng và sự thỏa mãn của hành khách luôn là tiêu chí, là mục tiêu được doanh nghiệp chú trọng hàng đầu. Có thể nói, hiện nay xe buýt đang góp một phần không nhỏ trong việc cung ứng phương tiện giao thông công cộng và giúp giảm ùn tắc giao thông, đối tượng sử dụng. Việc cải thiển chất lượng lượng dịch vụ có thể làm tăng số người lựa chọn xe buýt là phương tiện thay thế cho phương tiện cá nhân. Tuy nhiên hiện nay các nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ, chỉ ra được các nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ còn rất hạn chế. Một số khảo sát dừng lại ở việc thống kê các chỉ tiêu một cách đơn giản. Do đó cần thiết có những nghiên cứu sâu hơn về mới quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt. Do đó nghiên cứu này được thiết kế nhằm thiết lập mô h ...