Làm sao để tiếp xúc được với khách hàng

Tham khảo tài liệu làm sao để tiếp xúc được với khách hàng, kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Làm sao để tiếp xúc được với khách hàngLàm sao để tiếp xúc được với khách hàng?Con đường đến với thành công trong kinh doanh vô cùng gian khổ. Sự lẫn lộngiữa cơ hội và rủi ro trong thị trường đôi khi làm lu mờ tầm nhìn của người lãnhđạo, làm mất đi sự định hướng đúng đắn cho công ty. Vậy làm thế nào để cácnhà lãnh đạo và các tổ chức nhìn rõ hơn trong môi trường kinh doanh đầy sươngmù này? Làm sao để có được một nền tảng vững chắc giữa những cơn bão thôngtin? Câu trả lời rất đơn giản: thấu hiểu được khách hàng của chính mình.Tìm hiểu thông tin về khách hàng.Hãy biết rằng nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi nhanh chóng nênnhững cuộc khảo sát để tìm hiểu về khách hàng phải được diễn ra một cáchthường xuyên và đều đặn. Trong những năm vừa qua, đa số các loại hàng hóađược ra đời điều dựa trên 2 nghiên cứu về “hành vi tiêu dùng của khách hàng” và“sự phân loại khách hàng”. Cả 2 nghiên cứu trên cho thấy rằng, bên cạnh nhữngnhu cầu hiển nhiên mà khách hàng nhận được từ sản phẩm, khách hàng cònmong chờ nhà sản xuất cung cấp thêm những nhu cầu phụ mà khách hàng khôngngờ đến. Ví dụ khi bạn đi một chiếc quần, hiển nhiên là nhà sản xuất phải mangđến cho bạn một chiếc quần hợp với phong cách, tuổi tác, nghề nghiệp của bạn,bên cạnh đó họ còn cugn cấp các nhu cầu phụ như khi đi mua sắm bạn có đượcmột chỗ để xe tốt, được sự phục vụ ân cần của nhân viên, các dịch vụ hâu mãitốt.Khách hàng luôn có đủ năng lực để cảm nhận những giá trị mà doanh nghiệpmang lại cho họ, do đó họ dễ dàng chọn cho mình một sản phẩm phù hợp. Doanhnghiệp cũng hiểu được họ phải cung cấp được cả nhu cầu đích thực và nhữngnhu cầu phụ của khách hàng. Tuy vậy các bộ phận bán hàng và tiếp thị cảm thấykhó khăn khi đối mặt với những vấn đề này, để vượt qua nó, hãy xác định chomình cách thức giải quyết vấn đề với khách hàng thông qua việc thu thập thôngtin về khách hàng, từ đó mới tạo ra được một chiến lược thích hợp cho sảnphẩm.Sử dụng các thông tin về khách hàng một cách hiệu quả nhất.Sau khi thấu hiểu được thông tin về khách hàng, điều quan trọng là làm cho cácthông tin này trở nên thực tiễn. Ta có thể sử dụng thông tin thu thập được từkhách hàng vào việc áp dụng 3 chiến lược dưới đây. 1. Tạo được sản phẩm đúng với yêu cầu của khách hàng. Chúng ta phải tạo được mối liên kết giữa khách hàng và chiến lược bán hàng của mình. Tùy theo loại hàng hóa mà sẽ có phương cách kinh doanh thích hợp, phải tạo ra được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh của mình. Ví dụ đối với mặt hàng jean, phần lớn là các loại sản phẩm bình dân, rất tiện lợi và giá rẻ. Tuy nhiên, cũng có những trường hợp các công ty thông qua vấn đề cải tiến mẫu mã, kiểu dáng, chất lượng để cho ra sản phẩm cao cấp hơn chút ít, chẳng hạn như Diesel - chuyên cung cấp các dòng sản phẩm “cool jeans”. Ngoài việc là một chiếc quần jean thông thường,Diesel còn mang đến sự thể hiện tính cách cho khách hàng thông qua việc sửdụng “cool jeans”.2. Giải quyết tình huống khó xử “ tiếp cận và giới thiệu sản phẩm cho kháchhàng”.Trong kinh doanh, mỗi một sản phẩm sẽ có một phương pháp tiếp cận và hìnhthức giới thiệu sản phẩm khác nhau, điều này có nghĩa là ở một thời điểm nàođó, quyết định của khách hàng sẽ thay đổi nếu đặc điểm, thuộc tính của sảnphẩm thay đổi. Tuy nhiên, khi đó không nhất thiết phải thay đổi “phương pháptiếp cận và hình thức giới thiệu sản phẩm cho khách hàng”, chúng ta có thể sửdụng một trong 2 cách sau: thứ nhất (a) duy trì các phương pháp tiếp cận kháchhàng và thay đổi hình thức giới thiệu sản phẩm, thứ hai (b) thay đổi phương pháptiếp cận khách hàng đồng thời duy trì các hình thức giới thiệu sản phẩm.Trong thực tế không phải doanh nghiệp nào cũng thực hiện tốt tình huống này.Levi’s là một sự thất bại điển hình, họ đã không thành công trong việc thực hiệnviệc “tiếp cận và giới thiệu sản phẩm cho khách hàng”, dù rằng đây là mộtdoanh nghiệp lâu đời hoạt động trong lĩnh vực về jean. Trong khi đó Diesel lạithành công với chiến lược của mình, họ tiến hành cải tiến sản phẩm thườngxuyên, giới thiệu mẫu mã mới, thanh lý các mẫu mã cũ, phát triển hệ thống phânphối rộng khắp, quan tâm đến khách hàng nhiều hơn.3. Nhận biết cơ hội và rủi roCó rất nhiều rủi ro cho các doanh nghiệp khi phải phân loại được sản phẩm nàothích hợp với khách hàng nào (khách hàng mục tiêu của sản phẩm đó), với mỗitrường hợp như vậy sẽ có các hướng giải quyết cụ thể. Sự thất bại trong việcđịnh hình được sản phẩm của mình sẽ khiến cho sản phẩm đó thất bại ngay từkhi chưa đưa vào thị trường.Trong khi nếu đã xác định được cụ thể nhóm khách hàng của mình, đây sẽ là cơhội cho người bán hàng mở rộng quy mô bán hàng, tạo bước nền cho các kếhoạch tiếp theo. “cool jeans” là một dẫn chứng cụ thể cho vấn đề này, thực tế“cool jeans” chỉ là một sản phẩm bổ sung cho sản phẩm khác, nhưng nhờ Dieselđã xác định cho mình đúng khách hàng mục tiêu nên “cool jeans” đã trở thành mộtsản phẩm nổi tiếng. Phát triển dựa trên ý tưởng đó, trên thị trường đã xuất hiệnthêm sản phẩm mới đó là “cool shoes”. Diesel hy vọng rằng không chỉ thu đượclợi nhuận từ mặt hàng jean mà còn dần thâm nhập vào thị trường giày dép.Sự thống nhất của tổ chứcTrong công ty không chỉ có bộ phận tiếp thị và bán hàng quan tâm tìm hiểu đếnhành vi khách hàng của mình. Vấn đề này sẽ có kết quả tốt hơn nếu tất cả cácthành viên trong công ty hiểu được giá trị của vấn đề và cùng nhau thực hiện nó.Truyền đạt cho một tổ chức rằng họ phải chăm sóc khách hàng ra sao, huấnluyện cho nhân viên làm việc vì quyền lợi khách hàng như thế nào, đó chỉ lànhững yêu cầu cơ bản trong ...