Luận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động của Trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS Mobiphone

Kết cấu luận văn gồm có: Chương 1 - Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ di động, chương 2 - Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS Mobiphone, chương 3 - Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS Mobiphone.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động của Trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS Mobiphone Trang 1 LÔØI NOÙI ÑAÀU1. SÖÏ CAÀN THIEÁT CUÛA ÑEÀ TAØI: Coâng ty VMS – MobiFone ñöôïc thaønh laäp vaøo naêm 1993, ñaây laø coâng tyñaàu tieân taïi Vieät Nam cung caáp maïng di ñoäng, tính ñeán naêm 2005 toång thueâ baohieän coù trong maïng khoaûng 2 trieäu. Tröôùc naêm 2004 thò tröôøng maïng di ñoäng Vieät Nam bò chi phoái bôûi hai coângty VMS - MobiFone vaø VinaPhone (tröïc thuoäc toång coâng ty VNPT), ngoaøi ra ñeåtaïo ñieàu kieän cho caùc doanh nghieäp kinh doanh trong ngaønh di ñoäng noùi rieâng vaømoïi ngaønh trong neàn kinh teá Vieät Nam noùi chung naâng cao söùc caïnh tranh, BoäBöu chính Vieãn thoâng vöøa ñeä trình leân Chính phuû Döï thaûo chính saùch hoã trôï saûnphaåm coâng ngheä thoâng tin troïng ñieåm. Nhöng sau naêm 2004 hai coâng ty treân ñang gaëp raát nhieàu khoù khaên vôùi söïra ñôøi cuûa hai coâng ty: S –Fone (thaønh laäp cuoái naêm 2004) vaø Viettel (thaønh laäpñaàu naêm 2005). Theo keá hoaïch ñeà ra cuoái naêm 2005 seõ coù theâm hai coâng ty kinhdoanh lónh vöïc di ñoäng ñoù laø VP Telecom vaø Hanoi Telecom vaø khi nöôùc ta gianhaäp vaøo thò tröôøng thöông maïi theá giôùi (WTO) seõ coù raát nhieàu coâng ty trong vaøngoaøi nöôùc kinh doanh maïng di ñoäng. Beân caïnh ñoù caùc cô quan chuû quaûn hieän ñang thöïc hieän theo khuynh höôùngnhö lôøi cuûa Giaùo sö Nguyeãn Quang A – chuû nhieäm Taïp chí Tin hoïc vaø Ñôøi soáng– noùi: “Ñeå coù caïnh tranh laønh maïnh treân thò tröôøng, cô quan chuû quaûn caàn kieåmsoaùt chaët cheõ nhöõng doanh nghieäp chieám thò phaàn khoáng cheá hieän nay vaø naângñôõ caùc nhaø cung caáp môùi ñeå hoï caïnh tranh ngang ngöûa vôùi nhau”. Theo thoâng tin töø thöù tröôûng Boä böu chính vieãn thoâng Traàn Ñöùc Lai: “Hieännay ñaõ coù 6 doanh nghieäp ñöôïc caáp giaáy pheùp cung caáp dòch vuï di ñoäng, chöùng Trang 2toû thò tröôøng vieãn thoâng khoâng coøn ñoäc quyeàn… tôùi ñaây Boä seõ taêng cöôøng quaûn lyùchaát löôïng ñoái vôùi taát caû caùc doanh nghieäp ñeå haïn cheá phieàn haø cho khaùch haøngkhi söû duïng dòch vuï di ñoäng”. Thöù tröôûng Mai Lieâm Tröïc cho raèng, thôøi gian baûo hoä vaøi naêm coøn laïi laø raátquan troïng ñeå doanh nghieäp Vieät Nam chuaån bò cho hoäi nhaäp, bôûi khi tham giavaøo saân chôi theá giôùi, duø muoán hay khoâng cuõng phaûi phaù boû moïi raøo caûn cho phuøhôïp vôùi thoâng leä quoác teá. Ñöùng tröôùc nguy cô caïnh tranh gay gaét, söï quaûn lyù chaët cheõ vaø söï haïn cheátreân moät soá lónh vöïc cuûa caùc cô quan chuû quaûn, ñoøi hoûi caùc coâng ty kinh doanhmaïng di ñoäng noùi chung vaø coâng ty VMS – MobiFone phaûi coù nhöõng chieán löôïccaïnh tranh hoaøn haûo, bieát phaùt huy lôïi theá caïnh tranh, phaûi bieát xaùc ñònh vaø ñaùnhgiaù xem nhöõng yeáu toá naøo coù aûnh höôûng ñeán chaát löôïng saûn phaåm vaø dòch vuï docoâng ty cung caáp, nhöõng yeáu toá naøo coù taùc ñoäng maïnh meõ ñeán quyeát ñònh löïachoïn saûn phaåm dòch vuï cuûa ngöôøi tieâu duøng vaø nhöõng keá hoaïch thöïc hieän giuùpcoâng ty phaùt trieån beàn vöõng. “Toâi ñaõ töøng hoûi ngöôøi bôm xaêng taïi moät traïm xaêng raèng vì sao caây xaêngcuûa anh ta luùc naøo cuõng ñoâng khaùch coøn caây xaêng beân kia ñöôøng laïi gaàn nhökhoâng coù ngöôøi khaùch naøo. Nhaø kinh doanh khoân ngoan naøy ñaõ traû lôøi: “ vì hoïlaøm aên khaùc chuùng toâi. Hoï kinh doanh moät traïm xaêng daàu, coøn chuùng toâi laø moättraïm phuïc vuï” (Norman Augustine, Former Chairman of Martin Marietta inAugustine’s Laws).” Xuaát phaùt töø yeâu caàu thöïc teá treân, taùc giaû ñaõ choïn ñeà taøi: “GIAÛI PHAÙPNAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ DI ÑOÄNG CUÛA TRUNG TAÂMTHOÂNG TIN DI ÑOÄNG KHU VÖÏC II – COÂNG TY VMS MOBIFONE”. Trang 32. MUÏC TIEÂU NGHIEÂN CÖÙU: Nhö ñaõ trình baøy ôû phaàn treân, söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng laø yeáu toá heátsöùc quan troïng, noù quyeát ñònh ñeán söï thaønh coâng hay thaát baïi cuûa moät doanhnghieäp, ñaëc bieät laø nhöõng doanh nghieäp hoaït ñoäng trong lónh vöïc dòch vuï. Nhaèm goùp phaàn giuùp cho Trung taâm thoâng tin di ñoäng khu vöïc II - Coâng tyVMS MobiFone coù theâm cô sôû trong vieäc ñöa ra nhöõng chính saùch thöïc hieän vaøñaùnh giaù söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng. Nghieân cöùu naøy nhaèm caùc muïc ñích sau: - Tìm ra nhöõng yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï di ñoäng cuûaTrung taâm thoâng tin di ñoäng khu vöïc II – Coâng ty VMS MobiFone. - Xaùc ñònh möùc ñoä quan troïng cuûa caùc yeáu toá vaø söï aûnh höôûng cuûa noù ñeánquyeát ñònh löïa choïn cuûa ngöôøi tieâu duøng khi choïn maïng thoâng tin di ñoäng ñeå söûduïng. - Phaân tích söï ñaùp öùng caùc dòch vuï cuûa Coâng ty ñoái vôùi yeâu caàu cuûa ngöôøitieâu duøng vaø ñaùnh giaù möùc ñoä thoaû maõn cuûa hoï. - Ñeà ra moät soá giaûi phaùp ñeå naâng cao chaát löôïng dòch vuï thoâng tin di ñoängcuûa MobiFone.3. PHAÏM VI VAØ PHÖÔNG PHAÙP NGHIEÂN CÖÙU: 3.1. Phaïm vi nghieân cöùu: Ñeà taøi naøy chæ taäp trung nghieân cöùu caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán chaát löôïngdòch vuï di ñoäng cuûa Trung taâm thoâng tin di ñoäng khu vöïc II – Coâng ty VMSMobiFone khi cung öùng cho nhöõng khaùch haøng ñaõ vaø ñang söû duïng maïng diñoäng taïi khu vöïc thaønh phoá Hoà Chí Minh ôû moïi löùa tuoåi. Beân caïnh ñoù tìm kieámcaùc yeáu toá coù aûnh höôûng quan troïng ñeán khaùch haøng khi quyeát ñònh löïa choïn caùcsaûn phaåm, dòch vuï ñeå söû duïng. Trang 4 3.2. Phöông phaùp nghieân cöùu: Ñeà taøi ñöôïc nghieân cöùu thoâng qua hai böôùc: Phöông phaùp ñònh tính: ñeå khaùm phaù, ñieàu chænh vaø boå sung nhöõng yeáu toáaûnh höôûng ñeán chaát löôïng ...