Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Tại Việt Nam đã có nhiều đề tài nghiên cứu về tác động của TNXHDN đến lòng trung thành của khách hàng, tuy nhiên chưa có nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng. Đề tài này có ý nghĩa đối với công tác quản trị ngân hàng, là cơ sở để các nhà quản trị đưa ra các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động trách nhiệm xã hội doanh nghiệp.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tại các ngân hàng thương mại Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ____________________ LÊ ANH TUẤNẢNH HƯỞNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃHỘI DOANH NGHIỆP ĐẾN LÒNG TRUNGTHÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀNTẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠIVIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ____________________ LÊ ANH TUẤNẢNH HƯỞNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃHỘI DOANH NGHIỆP ĐẾN LÒNGTRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNGGỬI TIỀN TẠI CÁC NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng. Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN PHƯƠNG THẢO Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôiđược sự hướng dẫn của người hướng dẫn khoa học TS.Trần Phương Thảo. Các sốliệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúngquy định. Các kết quả nghiên cứu trong luận án do tôi tự tìm hiểu, phân tích mộtcách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam. Các kết quả nàychưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác Tp. Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 10 năm 2017 Tác giả Lê Anh Tuấn MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊCHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ LUẬN VĂN1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 11.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 21.3 Câu hỏi nghiên cứu.......................................................................................... 31.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 31.5 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 51.6 Ý nghĩa của luận văn ....................................................................................... 61.7 Kết cấu của luận văn ....................................................................................... 6CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚCĐÂY VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI DOANH NGHIỆP VÀ LÒNG TRUNGTHÀNH CỦA KHÁCH HÀNG.2.1 Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp ...................................................................... 8 2.1.1 Khái niệm trách nhiệm xã hội doanh nghiệp ................................................8 2.1.2 Cách tiếp cận trách nhiệm xã hội doanh nghiệp .........................................11 2.1.2.1 Tiếp cận theo định hướng lợi ích – chi phí ..............................................11 2.1.2.2 Tiếp cận theo định hướng các bên có liên quan .......................................11 2.1.3 Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp theo định hướng khách hàng ................13 2.1.4 Các hệ quả của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp .......................................15 2.1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng .....................................................................15 2.1.4.2 Niềm tin của khách hàng ..........................................................................15 2.1.4.3 Cảm xúc của khách hàng .........................................................................16 2.1.4.4 Nhận dạng khách hàng .............................................................................172.2 Lòng trung thành của khách hàng .................................................................... 17 2.2.1 Khái niệm lòng trung thành của khách hàng...............................................17 2.2.2 Đo lường lòng trung thành ..........................................................................18 2.2.3 Các nhân tố tác động lòng trung thành của khách hàng ............................. 20 2.2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................21 2.2.3.2 Niềm tin của khách hàng ........................................................................22 2.2.3.3 Cảm xúc của khách hàng .......................................................................22 2.2.3.4 Nhận dạng khách hàng ...........................................................................23 2.3.4 Sự cần thiết phải nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam ..................................................................232.3 Lược khảo các nghiên cứu về mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội doanhnghiệp và lòng trung thành của khách hàng ........................................................... 25 2.3.1 Ảnh hưởng trực tiếp của TNXHDN đến lòng trung thành của KH. .......... 25 2.3.2 Ảnh hưởng gián tiếp của TNXHDN đến lòng trung thành của KH ........... 252.4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu .................................................................... 30 2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................... 30 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu................................................................................. 31 2.4.2.1 Ảnh hưởng của TNXHDN đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ...................................................................................................................... 31 2.4.2.2 Ảnh hưởng của TNXHDN đến nhận dạng khách hàng, ...