Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người sử dụng đối với chất lượng dịch vụ OTT của ứng dụng Zalo so với các ứng dụng khác

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng OTT – Zalo Việt Nam. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ cung cấp của ứng dụng OTT – Zalo Việt Nam so với các ứng dụng khác. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người sử dụng đối với chất lượng dịch vụ OTT của ứng dụng Zalo so với các ứng dụng khác BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ NGỌC HÀCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ OTT CỦA ỨNG DỤNG ZALO SO VỚI CÁC ỨNG DỤNG KHÁC LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ NGỌC HÀCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ OTT CỦA ỨNG DỤNG ZALO SO VỚI CÁC ỨNG DỤNG KHÁC Chuyên ngành: KINH DOANH THƯƠNG MẠI Mã ngành: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP.Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của ngườisử dụng đối với chất lượng dịch vụ OTT của ứng dụng Zalo so với các ứng dụngkhác” là kết quả của quá trình tự nghiên cứu của riêng tôi. Ngoại trừ các nội dungtham khảo từ các công trình khác như đã nêu rõ trong luận văn, các số liệu điều tra, kếtquả nghiên cứu đưa ra trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳcông trình nghiên cứu nào đã có từ trước. TP.HCM, ngày 07 tháng 05 năm 2015 Tác giả Đỗ Thị Ngọc Hà MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1 1.1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................3 1.4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................3 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .............................................................................4 1.6. Kết cấu của luận văn........................................................................................4 TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................5CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................6 2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..............6 2.1.1. Khái niệm dịch vụ……………………………………………………….. 6 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ…………………………………………………….. 6 2.1.3. Chất lượng dịch vụ………………………………………………………. 8 2.1.4. Sự hài lòng của khách hàng và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ…………………………………………………………………….. 11 2.2. Các mô hình lý thuyết có liên quan .................................................................15 2.2.1. Các mô hình chất lượng dịch vụ………………………………………... 15 2.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ…………………………………………… 22 2.3. Giới thiệu ứng dụng OTT Zalo và ứng dụng của thang đo SERVPERF trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của ứng dụng Zalo ......................................24 2.3.1. Khái niệm về các ứng dụng nhắn tin OTT……………………………... 24 2.3.2. Sự ra đời và phát triển của Zalo……...………………………………… 25 2.3.3. Mô tả sản phẩm………………………………………………………… 26 2.3.4. Ứng dụng thang đo SERVPERF trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của Zalo……………………………………………………………………….. 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 2………………………………………………………. 28CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................30 3.1. Tổng quan về quy trình nghiên cứu .................................................................30 3.2. Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................32 3.2.1. Xây dựng thang đo nháp……………………………………………….. 32 3.2.2. Kết quả thảo luận nhóm với chuyên gia và khách hàng………………. 33 3.2.2. Hiệu chỉnh thang đo……………………………………………………. 35 3.3. Nghiên cứu chính thức .....................................................................................39 3.3.1. Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng………………………………….. 39 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu……………………………………. 39 3.3.3. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu…………………………………... 40 TÓM TẮT CHƯƠNG 3………………………………………………………. 43CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................44 4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ....................................................................................44 4.2. Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ......................46 4.2.1. Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo các thành phần tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của ứng dụng Zalo…………………………………... 46 4.2.2. Kết quả Cronbach’s Alpha thang sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng Zalo………………………………………………………………… 48 4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)................................................................................................49 4.3.1. Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập…………………………….. 49 4.3.2. Kết quả phân tích EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Zalo………………………………………………………………………… 55 4.4. Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo ............................................ ...