Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hải lòng của Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử của các Ngân Hàng Thương Mại tại Thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu của luận văn nhằm nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT của NHTM tại Khu vực Tp.HCM. Đề tài tìm ra được nhân tố nào là nhân tố tác động lớn nhất. Trong nhân tố đó, yếu tố nào có giá trị ảnh hưởng cao nhất. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hải lòng của Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử của các Ngân Hàng Thương Mại tại Thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _________________ VÕ LÊ VIÊN CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNHHƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNGĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã ngành: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. TS. NGUYỄN ĐÔNG PHONG Tp. Hồ chí Minh – Năm 2019LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án thạc sĩ “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnhhưởng đến sự hải lòng của Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân HàngĐiện Tử của các Ngân Hàng Thương Mại tại Thành phố Hồ Chí Minh” là côngtrình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và tài liện trong nghiên cứu là trung thựcvà chûa đûợc công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Tất cả nhữngtham khảo và kế thừa đều đûợc tŕch ẫn và tham chiếu đ̀y đủ. Học viên Võ Lê Viên MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌAMỤC LỤC ..........................................................................................................1TÓM TẮT (ABSTRACT) ................................................................................. 21. Tiếng Việt .......................................................................................................22. Enghlish ..........................................................................................................2CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI......................................................... 11.1 Lời mở đầu ...................................................................................................11.2 Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................21.2.1 Mục tiêu tổng quát .....................................................................................21.2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................21.2.3 Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................31.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................31.3.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................31.3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................31.4 Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................31.4.1 Phương pháp thu thập số liệu ....................................................................31.4.2 Phương pháp phân tích số liệu ..................................................................41.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .....................................................51.6 Bố cục đề tài .................................................................................................5CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................... 72.1 Cơ sở lý luận .................................................................................................72.1.1 Khái niệm dịch vụ .....................................................................................72.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ....................................................................72.1.2.1 Khái niệm ...............................................................................................72.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng...........................................................82.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................102.1.3.1 Khái niệm .............................................................................................102.1.3.2 Phân loại các dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................132.1.4 Chất lượng dịch vụ ..................................................................................152.1.5 Sự hài lòng của khách hàng .....................................................................162.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ..............................172.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................192.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................192.2.2 Xây dựng hệ thống giả thuyết của mô hình nghiên cứu ..........................22CHƯƠNG 3: THIẾT KẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN ĐỐI KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬCỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍMINH .............................................................................................................. 243.1 Bối cảnh nghiên cứu ...................................................................................243.1.1. Khái niệm về Ngân Hàng Thương Mại (NHTM): .................................243.1.2. Phân loại Ngân Hàng Thương Mại: .......................................................253.1.2.1. Dựa vào hình thức sở hữu thì được chia ra làm năm loại ...................253.1.2.2. Dựa vào chiến lược kinh doanh ...........................................................273.1.2.3. Dựa vào tính chất hoạt động ................................................................283.1.3 Thực trạng và phát triển việc sử dụng dich vụ NHĐT của Các NHTM tạiTp.HCM................. ...