Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm phân tích và tìm ra các nhân tố ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khám chữa bệnh tại các phòng khám, bệnh viện đa khoa tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh dựa trên quan điểm khách hàng, cụ thể ở trường hợp này chính là người dân đến khám và điều trị. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÂM QUỲNH NHƯ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠICÁC CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH ĐA KHOA TƯ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÂM QUỲNH NHƯ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠICÁC CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH ĐA KHOA TƯ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. LÊ TẤN BỬU Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thànhcủa bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bànThành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi. Các số liệuvà kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực và khách quan. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 Người thực hiện LÂM QUỲNH NHƯ MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC HÌNH VẼCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .............................................1 1.1. Lý do nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................5 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................6 1.4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................6 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...................................................................................7 1.6. Kết cấu đề tài .........................................................................................................9CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...........................10 2.1. Cơ sở lý thuyết.....................................................................................................10 2.1.1. Tổng quan về các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân ........................................10 2.1.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................12 2.1.2.1. Chất lượng kỹ thuật.................................................................................15 2.1.2.2. Chất lượng chức năng .............................................................................19 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng...........................................................................31 2.1.4. Lòng trung thành của khách hàng .................................................................32 2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất ..........................................................34CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨUCHÍNH THỨC ...............................................................................................................43 3.1. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................43 3.1.1. Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................43 3.1.2. Quy trình nghiên cứu.....................................................................................44 3.2. Nghiên cứu định tính ...........................................................................................44 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính........................................................................44 3.2.2. Chọn mẫu và công cụ thu thập dữ liệu..........................................................45 3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................................47 3.3. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................50 3.3.1. Thang đo cho nghiên cứu định lượng............................................................50 3.3.2. Chọn mẫu và công cụ thu thập dữ liệu..........................................................53 3.4. Kế hoạch phân tích dữ liệu ..................................................................................55CHƯƠNG 4: KẾT QỦA NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.......................................57 4.1. Mô tả mẫu khảo sát..............................................................................................57 4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .................................................58 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................60 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập tác động đến Sự hài lòng ......60 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Sự hài lòng ..............................64 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Lòng trung thành.....................64 4.4. Phân tích hồi qui tuyến tính .................................................................................68 4.4.1. Hồi qui tuyến tính bội.............................................. ...