Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các đại lý sơn trang trí trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Kết quả đề tài là luận cứ khoa học giúp cho các doanh nghiệp là đại lý hiểu về thành phần chất lượng, ước lưưng được các yếu tố ảnh hưởng mạnh, nhằm đưa ra chính sách cải thiện dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng tại đại lý sơn của mình.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các đại lý sơn trang trí trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LA THẾ CHÂUĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚICHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC ĐẠI LÝ SƠN TRANG TRÍ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LA THẾ CHÂUĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚICHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC ĐẠI LÝ SƠN TRANG TRÍ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành:Kinh doanh thươngmại Mã số: 60341021 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRIỆU HỒNG CẨM TP.Hồ Chí Minh - Năm2013 LỜI CAM ĐOANTác giả cam đoan số liệu đã được sử dụng vào nghiên cứu này là chính xác và tríchdẫn nguồn cụ thể. Đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐIVỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC ĐẠI LÝ SƠN TRANG TRÍ TRÊN ĐỊABÀN THÀNH PHỐ CHÍ MINH” là do chính tác giả thực hiện.Kết quả nghiên cứu trong luận văn này là từ sự nghiên cứu một cách nghiêm túc củatác giả, không sao chép của bất kỳ luận văn nào và cũng chưa được công bố ở bấtkỳ công trình nghiên cứu nào trước đây. Tp.HCM, ngày 10 tháng 11 năm 2013 Tác giả luận văn LA THẾ CHÂU DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUBảng 3.1: Thang đo cơ sở vật chất: ...........................................................................30Bảng 3.2: Thang đo độ tin cậy ..................................................................................31Bảng 3.3: Thang đo tương tác cá nhân......................................................................32Bảng 3.4: Thang đo giải quyết vấn đề ......................................................................33Bảng 3.5: Thang đo chính sách .................................................................................33Bảng 3.6: Thang đo sự hài lòng của khách hàng ......................................................34Bảng 4.1: Phân tích độ tin cậy các thang đo .............................................................42Bảng 4.2: Ma trận xoay các nhân tố.........................................................................44Bảng 4.3: Hệ số hồi quy ............................................................................................47Bảng 4.4: Tóm tắt mô hình .......................................................................................49Bảng 4.5: Anova........................................................................................................49Bảng 4.6: Kết quả kiểm định các giả thuyết ............................................................51Bảng 4.7: Kết quả phân tích oneway Anova của các nhân tố ...................................52Bảng 4.8: Thống kê mô tả giá trị trung bình của các biến ........................................52 DANH MỤC ĐỒ THỊĐồ Thị 2.1: Phân khúc thị trường sơn trang trí tại Việt Nam hiện nay ....................16Đồ thị 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính .......................................................................38Đồ thi 4.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .........................................................................39Đồ thị 4.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập ......................................................................39Đồ thị 4.4 : Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ................................................................40Đồ thị 4.5: Cơ cấu mẫu trình độ học vấn ..................................................................40Đồ thị 4.6: Biểu đồ phân tán Scatter .........................................................................48Đồ thị 4.7: So sánh giá trị trung bình ........................................................................53 DANH MỤC HÌNHHình 2.1: Mô hình phân phối của công ty 4 Oranges Việt Nam ..............................18Hình 2.2: Mô hình kênh phân phối của Jotun Việt Nam .........................................19Hình 2.3: Mô Hình Nghiên Cứu Đề Nghị .................................................................23Hình 3.1: Quy Trình Nghiên Cứu ............................................................................26 MỤC LỤC PHỤ LỤCPhụ Lục 1: Phỏng vấn chuyên giaPhụ Lục 2: Bảng phỏng vấn ý kiến khách hàng:Phụ lục 3: Danh sách các đại lý khảo sátPhụ lục 4: Phân bố mẫu theo giới tínhPhụ lục 5: Cơ cấu mẫu theo nhóm tuổiPhụ lục 6: Phân bố mẫu theo thu nhậpPhụ lục 7: Phân bố mẫu theo nghề nghiệpPhụ lục 8: Phân bố mẫu theo trình độ học vấnPhụ lục 9: Phân tích nhân tố EFA lần thứ nhấtPhụ lục 10: Phân tích nhân tố EFA lần 2Phụ lục 11: Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòngPhụ lục 12: Phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộcPhụ lục 13: Kiểm định Spearman của các nhân tố với trị tuyệt đối của phần dưPhụ lục 14: Biểu đồ tần số HistogramPhụ lục 15: Mô Hình RSQS MỤC LỤCLỜI CAM ĐOANDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC ĐỒ THỊDANH MỤC HÌNHMỤC LỤC PHỤ LỤCCHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ................................................................................................. 11.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ...................................................................................................... 11.2MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................................. ...