Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM; đo lường chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ; phân tích và đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  LÊ THỊ Ý NGUYỆNGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.34.02.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 i LỜI CẢM ƠN. -----  ----- Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể các Thầy Cô Trường ĐạiHọc Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong suốtthời gian học tập tại trường để tôi có nền tảng kiến thức thực hiện luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn cô Trầm Thị Xuân Hương, người hướng dẫn khoahọc của luận văn, đã tận tình huớng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả các khách hàng đã tham gia khảosát để tôi có được những thông tin và dữ liệu nghiên cứu quý báu. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến các đồng nghiệp tại Eximbank Phònggiao dịch Thị Nghè – Chi nhánh Quận 4, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợtôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tác giả: Lê Thị Ý Nguyện. ii LỜI CAM ĐOAN -------  ------- Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịchvụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” là côngtrình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõràng, đáng tin cậy. Kết quả khảo sát thực tế được xử lý hoàn toàn trung thực. Tác giả: Lê Thị Ý Nguyện. iii MỤC LỤC -------  -------LỜI CẢM ƠN. ...................................................................................................................... iLỜI CAM ĐOAN. ................................................................................................................iiMỤC LỤC. ..........................................................................................................................iiiDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. ..........................................................................................viiiDANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU. .................................................................................... ixDANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ. .............................................................................................. ixDANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ. .......................................................................................... ixDANH SÁCH CÁC PHỤ LỤC. .......................................................................................... xLỜI MỞ ĐẦU. ..................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu. ................................................................................................. 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ............................................................................ 2 4. Phương pháp nghiên cứu. .......................................................................................... 2 5. Kết cấu luận văn. ....................................................................................................... 2 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.............. 3 1.1.1. Giới thiệu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. ................................................. 3 1.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ. ....................................................... 3 1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ. ................................................................................. 4 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng: ........................................................................................... 4 1.1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng. ........................................................................ 4 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng................................................ 4 iv 1.1.3.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. ........................... 51.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG. ....................................................... 6 1.2.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng. ............................................................................ 6 1.2.1.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng. ................................................................... 6 1.2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ. ................................................. 6 1.2.1.3. Phân loại thẻ............................................................................................. 8 1.2.1.4. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ. ......................................... 10 1.2.2. Các nghiệp vụ cơ bản trong dịch vụ thẻ......................................................... 11 ...