Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB hiện nay, phân tích các mặt đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB, từ đó đề xuất các giải pháp giúp SCB nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới để phục vụ khách hàng tốt hơn và ngày càng nâng cao uy tín của mình trên thị trường.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  ĐỖ THỊ XUÂN ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  ĐỖ THỊ XUÂN ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG ĐỨC Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN ………………………… Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn” là do chính Tôi nghiên cứu vàthực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng,đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Kết quả nghiên cứu được trìnhbày trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác. Tôixin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. Tp.HCM, ngày 30 tháng 10 năm 2014 Tác giả ĐỖ THỊ XUÂN ANH MỤC LỤC ………………………… TrangTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼDANH MỤC CÁC PHỤ LỤCLỜI MỞ ĐẦUCHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNGBÁN LẺ1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ............................ 05 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................. 05 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................ 06 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 08 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế ....................................................................... 08 1.1.3.2 Đối với các ngân hàng thương mại .............................................. 09 1.1.3.3 Đối với khách hàng ...................................................................... 09 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 10 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn .................................................................. 10 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng ........................................................................... 12 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ ................................................................................... 13 1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán ....................................................................... 13 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................... 14 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác .............................................. 151.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................... 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................. 15 1.2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ......................................... 16 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng . 16 1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................ 17 1.2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................... 17 1.2.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........ 18 1.2.4.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.5 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......... 21 1.2.6 Mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 22 1.2.6.1 Mô hình nghiên cứu ..................................................................... 22 1.2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu .................................................................. 231.3 Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới về nâng cao chất lượngdịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ................... 24 1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ củamột số ngân hàng trên thế giới ............................................................................ 24 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam ................................ 25KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .................................................................................... 26CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁNLẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn .......................... 27 2.1.1 Giới thiệu sơ lược về SCB ................................................................... 27 2.1.1.1 Giới thiệu tổng quát ..................................................................... 27 2.1.1.2 Lịch sử hình hành và phát triển .................................................... 27 2.1.1.3 Các hoạt động kinh doanh chính của SCB ................................... 28 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB giai đoạn 2010 – 2013 ....... 29 2.1.2.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2010-2013 ............................. 30 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng giai đoạn 2010-2013 .................................... 33 2.1.2 ...