Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận

Kết quả nghiên cứu sẽ giúp BIDV Ninh Thuận phát họa được một bức tranh về thực trạng chất lượng dịch vụ internet banking. Rút ra được những kết quả đạt được cũng như những tồn tại, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking, nhằm mục đích giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới, tăng doanh thu và lợi nhuận.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM TRIỀU DUNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGVỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNGTHƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM TRIỀU DUNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGVỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNGTHƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐOÀN ĐỈNH LAM TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụInternet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển ViệtNam - Chi nhánh Ninh Thuận” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi và chưatừng được công bố ở bất kỳ công trình nào khác. Các thông tin trích dẫn trong đề tàinghiên cứu này là trung thực và đều đã được chỉ rõ nguồn gốc. TP. HCM, tháng 12 năm 2016 Học viên Phạm Triều Dung MỤC LỤC TrangTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các ký kiệu, chữ viết tắtDanh mục các bảng, biểuDanh mục các hình vẽ, đồ thịCHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ............................. 11.1. Giới thiệu..............................................................................................................11.2. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................21.3. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................21.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................2 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................31.5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................3 1.5.1. Quy trình nghiên cứu ....................................................................................3 1.5.2. Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................3 1.5.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu ........................................................4 1.5.4. Phương pháp phân tích số liệu ......................................................................41.6. Ý nghĩa khoa học của đề tài .................................................................................51.7. Kết cấu của luận văn ............................................................................................5KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .......................................................................................... 5CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐIVỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING ................................................................. 62.1. Tổng quan về dịch vụ Internet Banking ...............................................................6 2.1.1. Các khái niệm nghiên cứu ............................................................................6 2.1.2. Đặc điểm của Internet Banking ....................................................................8 2.1.3. Lợi ích của dịch vụ Internet Banking ...........................................................8 2.1.4. Những rủi ro của Internet Banking .............................................................102.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ..................................................12 2.2.1. Chất lượng dịch vụ......................................................................................12 2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................13 2.2.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .........................................................15 2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ............................17 2.2.5. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....................................19 2.2.6. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng...............212.3. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............21 2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ ........................................................................21 2.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) ............................... 25 2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ...........................................292.4. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Bankingtrên thế giới và tại Việt Nam - Bài học kinh nghiệm đối với BIDV Ninh Thuận.....30 2.4.1. Kinh nghiệm trên thế giới ...........................................................................30 2.4.2. Kinh nghiệm tại Việt Nam ..........................................................................32 2.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với BI ...