Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các Chi nhánh BIDV tại TP.HCM. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THANH HÙNGNGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤPCHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA CÁC CHINHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI MÃ SỐ: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Giảng viên hướng dẫn khoa học: TS. NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009 MỤC LỤCDanh mục các từ viết tắtDanh mục các bảng biểuDanh mục các hìnhMỞ ĐẦU(1) Cơ sở hình thành đề tài .........................................................................................i(2) Mục đích nghiên cứu ............................................................................................ii(3) Đối tượng nghiên cứu......................................................................................... iii(4) Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ iii(5) Ý nghĩa thực tiễn của đề tài................................................................................ iii(6) Quy trình nghiên cứu...........................................................................................iv(7) Bố cục của đề tài .................................................................................................. vChương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNHCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ1.1 DỊCH VỤ .............................................................................................................11.1.1 Khái niệm dịch vụ .............................................................................................11.1.2 Đặc tính dịch vụ ................................................................................................21.1.2.1 Tính vô hình....................................................................................................21.1.2.2 Tính không đồng nhất.....................................................................................21.1.2.3 Tính không thể tách rời ..................................................................................31.1.2.4 Tính không thể cất trữ ....................................................................................31.1.2.5 Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ....................................................31.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..................................................................................41.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ...........................................................................41.2.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.........................................................51.3 CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ......................................................61.3.1 Mô hình SERVQUAL.......................................................................................61.3.2 Mô hình SERVPERF ......................................................................................121.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM................................................13KẾT LUẬN CHƯƠNG I ..........................................................................................18Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNHNGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) TRÊN ĐỊA BÀNTHÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH2.1 GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV VÀ CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠITHÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .................................................................................192.1.1 Tổng quan về hoạt động của BIDV ................................................................192.1.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển..................................................192.1.1.2 Kết quả hoạt động của hệ thống BIDV ........................................................222.1.1.3 Hoạt động dịch vụ và định hướng khách hàng của BIDV ...........................272.1.2 Hoạt động dịch vụ của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM..............302.2 TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦACÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ...........................................342.2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .........................................................342.2.1.1 Mô hình nghiên cứu ban đầu .......................................................................342.2.1.2 Các giả thuyết ..............................................................................................362.2.1.3 Phương pháp nghiên cứu .............................................................................362.2.2 Thiết kế nghiên cứu................ ...