Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng tiện ích ở TP. Hồ Chí Minh

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng tiện tích trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị dựa trên kết quả định lượng để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ở cửa hàng tiện ích tại Tp. Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng tiện ích ở TP. Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MÌNH  Nguyễn Thị Phương ThảoNGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾNCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁCCỬA HÀNG TIỆN ÍCH Ở TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MÌNH  Nguyễn Thị Phương ThảoNGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾNCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁCCỬA HÀNG TIỆN ÍCH Ở TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS. TS. VÕ THANH THU Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản thân,được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Cácthông tin và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 Người cam đoan Nguyễn Thị Phương Thảo MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂUDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊPHẦN MỞ ĐẦU………………………………………………………………….. 11. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài………………………………….. 12. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu………………………. 43. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu………………………………….. 44. Tổng quan nghiên cứu……………………………………………… 45. Phương pháp nghiên cứu…………………………………………… 76. Tóm tắt nội dung nghiên cứu………………………………………. 7CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT……………………………………… 91.1. Một số lý thuyết về mô hình cửa hàng tiện ích……………………… 91.1.1. Lịch sử hình thành cửa hàng tiện ích………………………………. 91.1.2. Định nghĩa cửa hàng tiện ích………………………………………. 101.1.3. Sự khác nhau giữa cửa hàng tiện ích và các loại hình tương tự…… 101.1.3.1. Sự khác nhau giữa cửa hàng tiện ích và cửa hàng tạp hóa…………... 101.1.3.2. Sự khác nhau giữa cửa hàng tiện ích và siêu thị…………………… 111.1.4. Vai trò của cửa hàng tiện ích……………………………………… 131.2. Chất lượng dịch vụ………………………………………………… 141.2.1. Dịch vụ…………………………………………………………… 141.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ……………………………………………….. 141.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ………………………………………………. 141.2.2. Chất lượng dịch vụ…………………………………………………. 151.3. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ……………………… 161.3.1. Theo nghiên cứu của Gronroos (1984)……………………………... 171.3.2. Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985)……………… 171.3.3. Theo một số nghiên cứu khác………………………………………. 201.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ………………………… 201.4.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984)……………………………………………………………….. 211.4.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985)……………………………………………………………. 221.4.3. Mô hình chỉ tính đến cảm nhận về sự thực hiện dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992)……………………………………………………….. 251.5. Chất lượng dịch vụ bán lẻ………………………………………….. 261.5.1. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ………………. 261.5.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS (Dabholkar và cộng sự, 1996)……………………………………………………… 281.5.2.1. Giới thiệu mô hình………………………………………………….. 281.5.2.2. Các nhân tố cấu thành………………………………………………. 291.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết…………………….. 31CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU……………………………….. 342.1. Quy trình nghiên cứu……………………………………………… 342.2. Phương pháp nghiên cứu…………………………………………… 342.2.1. Thiết kế nghiên cứu………………………………………………… 342.2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ…………………………………………………… 342.2.1.2. Nghiên cứu chính thức……………………………………………... 402.2.2. Mẫu và thông tin mẫu………………………………………………. 402.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu……………………………………... 42CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ KẾT LUẬN………………… 433.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát………………………………………… 433.2. Kiểm định các thang đo…………………………………………….. 463.2.1. Kiểm định Cronbach’s Apha đối với các thang đo lý thuyết………. 463.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)…………………………………………………………3.3. Phân tích kết qu ...