Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang

Luận văn được thực hiện nhằm các mục tiêu nghiên cứu sau: Hoàn thiện quản lý dịch vụ CSKH của Công ty Cổ Phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang trong thời gian tới nhằm đạt được tốt hơn các mục tiêu kinh doanh và mục tiêu đối với dịch vụ CSKH của công ty. Đánh giá đúng thực trạng CSKH tại FPT Telecom Bắc Giang để chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác CSKH của FPT Telecom Bắc Giang. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH trong thời gian tới.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ------------------------- NGUYỄN PHƢƠNG THẢOQUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ------------------------- NGUYỄN PHƢƠNG THẢOQUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH BẮC GIANG Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Mã số : 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHAN THỊ THU HOÀI Hà Nội, Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lậpcủa tôi dưới sự hướng dẫn của Giáo viên hướng dẫn khoa học. Các số liệu, kếtquả được trình bày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy,các ý kiến và đề xuất của tác giả chưa được công bố trong bất kỳ công trìnhnào khác. Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Nguyễn Phương Thảo ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trongKhoa Sau Đại Học - Trường Đại Học Thương Mại đã giúp tôi trang bị thêmnhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS.Phan Thị ThuHoài, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, quantâm, giúp đỡ và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này, sựhỗ trợ quý báu của PGS.TS.Phan Thị Thu Hoài đã giúp tôi phát triển ý tưởngvà hoàn chỉnh luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, cùng các anh chị em đồngnghiệp trong Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang đãnhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng như cung cấp cácsố liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, đã hỗ trợ và tạo điều kiện tốt nhấtgiúp tôi hoàn thành luận văn này. Mặc dù hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm,những vấn đề được trình bày trong luận văn này khó tránh khỏi những thiếusót, rất mong nhận được sự đóng ý kiến của Quý Thầy Cô, bạn bè, đồngnghiệp đề tôi có thể hoàn thiện tốt công trình nghiên cứu của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày ….tháng…… năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Phương Thảo iii MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. iLỜI CẢM ƠN .................................................................................................. iiMỤC LỤC ....................................................................................................... iiiDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................... viDANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .............................. viiMỞ ĐẦU .......................................................................................................... 11. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 12. Tổng quan nghiên cứu ................................................................................... 23. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 35. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 46. Đóng góp của luận văn .................................................................................. 47. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 5CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG CỦA ĐƠN VỊ KINH DOANH .......................................... 61.1. Khái quát về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng .................................. 61.1.1. Chăm sóc khách hàng ............................................................................. 61.1.2. Quản lý .................................................................................................... 91.2. Dịch vụ viễn thông ................................................................................... 101.2.1. Khái n ...