Luận văn: Xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP

Kể từ khi chính thức là thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) năm 2006, nền kinh tế Việt Nam nói chung và hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng đã có nhiều thuận lợi do môi trường kinh doanh ổn định hơn nhưng cũng gặp không ít khó khăn trong sự nỗ lực, cố gắng phát triển. Đây chính là thời điểm bắt đầu của sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng trong nước trên thị trường bán lẻ với các ngân hàng nước ngoài. ...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn: Xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Luận văn Xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành củakhách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP - Trang 1 – Chương 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU1.1 Đặt vấn đề Kể từ khi chính thức là thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO)năm 2006, nền kinh tế Việt Nam nói chung và hoạt động của hệ thống ngân hàng ViệtNam nói riêng đã có nhiều thuận lợi do môi trường kinh doanh ổn định hơn nhưng cũnggặp không ít khó khăn trong sự nỗ lực, cố gắng phát triển. Đây chính là thời điểm bắt đầucủa sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng trong nước trên thị trường bán lẻ với cácngân hàng nước ngoài. Chính vì vậy, các ngân hàng trong nước, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổphần phải đặt rõ các mục tiêu kinh doanh dựa theo từng chính sách phát triển của từngngân hàng nhằm hướng đến mục đích đạt lợi nhuận cao nhất, có vị thế cạnh tranh tronghệ thống ngân hàng. Để đạt được mục tiêu này, bên cạnh cố gắng phục vụ 100% nhu cầucủa khách hàng hiện hữu có quan hệ gắn bó với ngân hàng, các ngân hàng cần phải pháttriển khách hàng mới trên cơ sở có chọn lọc. Ngày nay, vai trò của khách hàng là rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh củangân hàng. Nếu không có khách hàng, thử hỏi ngân hàng cung cấp dịch vụ cho ai, và nếukhông cung cấp được dịch vụ thì ngân hàng đó sẽ kiếm đâu ra doanh thu để đạt được lợinhuận. Như vậy, cũng có thể nói rằng chính khách hàng là người trả lương cho nhân viênvà khách hàng chính là yếu tố quyết định cho sự thành công của ngân hàng. Và để thu hútkhách hàng mới đồng thời giữ chân khách hàng cũ, ngân hàng cần phải đảm bảo chấtlượng dịch vụ thật tốt và không ngừng nâng cao. Trong giai đoạn mà các sản phẩm dịchvụ cung cấp gần như là như nhau giữa các ngân hàng thì chất lượng dịch vụ chính là mộttrong những phương thức tiếp cận hiệu quả nhất để đạt được những thắng lợi trong sựcạnh tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì sự tồn tại, nâng cao vị thế và sự pháttriển lâu dài của ngân hàng. Bên cạnh đó, để khách hàng tiếp cận và nhận biết được chất lượng dịch vụ của ngânhàng, chiêu thị là hình thức không thể thiếu trong việc thu hút khách hàng đến với ngânhàng. Chính nhờ phương tiện truyền thông tiếp thị này mà khách hàng biết được các sảnphẩm dịch vụ mới cũng như các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng… của - Trang 2 –ngân hàng. Chiêu thị tốt cũng tạo ra được hình ảnh tốt về ngân hàng trong tâm trí kháchhàng, giúp khách hàng sẽ nhớ đến ngân hàng đầu tiên khi có nhu cầu giao dịch. Đồngthời, chiêu thị tốt có thể sẽ làm mối quan hệ khách hàng với ngân hàng gắn bó hơn dongân hàng hiểu đúng nhu cầu khách hàng hơn và khách hàng tin tưởng vào ngân hànghơn. Ông Lý Xuân Hải, Tổng Giám Đốc Ngân hàng Á Châu, nhấn mạnh “Làm ngân hànglà kinh doanh dựa trên niềm tin”.1 Niềm tin nêu ở đây là niềm tin của khách hàng vàochất lượng dịch vụ ngân hàng, và vấn đề cốt lõi mà các ngân hàng cần thực hiện để giữkhách hàng chính là công tác tạo lập được mối quan hệ khách hàng một cách bền vững,bởi một khi có được mối quan hệ khách hàng tích cực thì lòng trung thành của kháchhàng đối với các dịch vụ ngân hàng là tất yếu. Đó chính là vấn đề xuyên suốt trong đề tàinghiên cứu: “Xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối vớidịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP”.1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này nhằm các mục tiêu sau: i) Xác định các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng theo quan điểm kháchhàng và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện tại của các ngân hàng. ii) Xác định các yếu tố chiêu thị từ ngân hàng mà khách hàng cảm nhận được. iii) Điều tra sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng và yếu tố chiêu thị củangân hàng đến mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. iv) Tìm hiểu ảnh hưởng của mối quan hệ ngân hàng - khách hàng đến lòng trungthành của khách hàng v) Đề xuất một số giải pháp gia tăng mối quan hệ ngân hàng - khách hàng và lòngtrung thành của khách hàng đối với ngân hàng.1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chính: khách hàng cá nhân đã và đang giao dịch với các -NHTM Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh1 Tạp chí Sài Gòn Đầu Tư Tài Chính ngày 4/2/2010, trang 14 - Trang 3 – Phạm vi nghiên cứu: - Hiện nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam bao gồm nhiều loại hình (các tổ chức tín dụng, NHTM cổ phần đô thị/nông thôn, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàngliên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, công ty tài chính, công ty cho thuê tàichính, văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài), trong đó có khoàng 40 NHTM cổphần2. Hoạt động kinh doanh của NHTM có liên quan đến nhiều mặt, nhiều lĩnh vực hoạtđộng và nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Do đó, tình hình tài chính của NHTM cóảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, tâm lý của ngườidân, cũng như của cả nền kinh tế. Ngân hàng thương mại thực sự đóng một vai trò rấtquan trọng, vì nó đảm nhận vai trò giữ cho mạch máu (dòng vốn) của nền kinh tế đượclưu thông và có vậy mới góp phần bôi trơn cho hoạt động của một nền kinh tế thị trườngcòn non yếu.  Khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO, hoạt động tài chính- ngân hàng là một trong những lĩnh vực được cam kết mở cửa mạnh mẽ nhất. Các ngânhàng nước ngoài sẽ đầu tư vào Việt Nam, chủ yếu nhằm vào đối tượng khách hàng nhỏ lẻdo thị trường bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam vẫn còn rộng lớn. Trong lĩnhvực này, các NHTM tham gia dịch ...