Sự hài lòng của khách hàng về thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

Bài viết Sự hài lòng của khách hàng về thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thủ Đức.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Sự hài lòng của khách hàng về thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Trần Thị Quỳnh Anh, Phạm Thị Hồng Thuý, Ngô Đặng Thị Bích Hà, Phạm Thị Thắm và Trần Thị Xuân Hương Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh (HUTECH) GVHD: ThS. Trịnh Xuân Hưng TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thủ Đức . Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 33 khách hàng. Các phương pháp phân tích được sử dụng như Cronbach’s alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thủ Đức. Từ khoá: hài lòng, khách hàng, thẻ, tín dụng, ngân hàng. 1. GIỚI THIỆU Hiện nay, các ngân hàng đang ồ ạt triển khai và có nhiều khuyến mại hấp dẫn cho khách hàng mở thẻ tín dụng để chi tiêu. Tiêu dùng bằng thẻ tín dụng tại Việt Nam chỉ mới phát triển trong thời gian trở lại đây.Đối với người dân ở các nước phát triển thì thẻ tín dụng là vật dụng không thể thiếu trong cuộc sống mỗi ngày. Vì vậy bạn nên sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán tất cả những thứ bạn có thể thanh toán thay vì bạn chọn hình thức khác để thanh toán. Cách sử dụng này mang ý nghĩa là cũng phải thanh toán sao bạn không chọn hình thức thanh toán mang lại lợi ích cho bạn. bạn sẽ không cần phải mang tiền mọi lúc mọi nơi như trước, thanh toán nhanh và dễ dàng. 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN Thẻ tín dụng nội địa là loại thẻ thanh toán với phạm vi sử dụng trong nước. Hình thức sử dụng thẻ là chi tiêu trước – trả tiền sau. Ngân hàng sẽ cung cấp một hạn mức chi tiêu nhất định cho chủ thẻ. Chủ thẻ dùng số tiền trong hạn mức để thanh toán cho giao dịch của mình và trả lại khoản tiền đó cho ngân hàng vào thời gian được hiển thị trên sao kê hàng tháng. Hạn mức thẻ được xác định tùy thuộc vào khả năng tài chính và hồ sơ đăng ký của chủ thẻ. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 2216 Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra 10 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Khả năng tiếp cận, (2) Chất lượng thông tin liên lạc, (3) Năng lực chuyên môn, (4) Phong cách phục vụ, (5) Tôn trọng khách hàng, (6) Đáng tin cậy, (7) Hiệu quả phục vụ, (8) Tính an toàn, (9) Tính hữu hình, (10) Am hiểu khách hàng. Đến những năm 1988, Parasuraman khái quát 10 nhân tố trên thành 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu quả phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông. 3.2 Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua thời gian (Oliver, 1997). Nhưng những nghiên cứu trước đây định nghĩa sự hài lòng như là một giai đoạn của một giao dịch sản phẩm cụ thể. Gần đây, các nghiên cứu định nghĩa sự hài lòng dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của người tiêu dùng được tích luỹ theo thời gian, giống như thái độ (Johnson & Fornell, 1991; Olsen, 2002). Đo lường sự hài lòng khách hàng là quá trình bằng cách thu thập các thông tin có giá trị và tin cậy về sự đánh giá của khách hàng hiệu quả thực hiện của một tổ chức. Cách đo mức độ hài lòng : - Phương pháp 1: Đặt ra câu hỏi - Phương pháp 2: Tiến hành các cuộc khảo sát mức độ hài lòng - Phương pháp 3: Thực hiện thường xuyên 3.3 Mô hình nghiên cứu và phương trình hồi quy Căn cứ vào các lý thuyết nền, tổng quan các công trình nghiên cứu trước, nghiên cứu chuyên gia, nhóm đã xây dựng mô hình nghiên cứu như hình 1: 2217 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s Alpha) Qua kết quả kiểm định chất lượng thang đo ở bảng 1 ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể đều lớn hơn 0.6. Như vậy hệ thống thang đo được xây dựng gồm 6 nhân tố đảm bảo chất lượng tốt với 20 biến quan sát đặc trưng. Số lượng STT Cronbach’s Tên nhân tố biến quan sát Alpha 1 Sự tin cậy 5 0.943 2 Sự đồng cảm 3 0.906 3 Năng lực phục vụ 3 0.920 4 Hiệu quả công việc 2 0.611 5 Phương tiện hữu hình 4 0.935 6 Sự hài lòng 3 0.918 Phân tích nhân tố khám phá Kết quả kiểm định Bartlett's cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0.000 0.5), chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích. Kết quả cho thấy với phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax, có 1 yếu tố được rút trích ra từ biến quan sát. Phương sai trích là 78.728 % > 50% đạt yêu cầu. Kết quả phân tích EFA cho thấy các biến được được giữ nguyên thành 5 nhóm. Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của các biến > 0.5 và hiệu số giữa các thành phần trong cùng yếu tố đều lớn hơn 0.3. 2218 Bảng HỆ SỐ KMO VÀ KIỂM ĐỊNH BARLETT’S CÁC THÀNH PHẦN 161 Kiểm tra KMO an ...