Sự thoả mãn - Chìa khoá cho lòng trung thành của khách hàng

Trật tự của sự trung thành đang thay đổi, và các doanh nghiệp phải hiểu rõ điều đó. Lòng trung thành cá nhân được đặt lên vị trí hàng đầu, sau đó đến công việc, và cuối cùng là đến đội bóng đá mình ưa thích.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Sự thoả mãn - Chìa khoá cho lòng trung thành của khách hàngSự thoả mãn - Chìa khoácho lòng trung thành của khách hàng- Trật tự của sự trung thành đang thay đổi, và các doanh nghiệp phải hiểu rõđiều đó. Lòng trung thành cá nhân được đặt lên vị trí hàng đầu, sau đó đếncông việc, và cuối cùng là đến đội bóng đá mình ưa thích. Bằng việc chỉ tậptrung vào thương mại thuần tuý hơn là các mối quan hệ, các công ty đangthất bại trong việc tiếp cận một nguyên lý mới về việc tạo dựng lòng trungthành trong thế giới hiện đại. Internet cho phép mọi người tìm kiếm, trao đổi, và so sánh để tìm chomình dịch vụ tốt nhất, sự thoả thuận hợp lý nhất, giá cả phải chăng nhất.Nhưng phương tiện này lại có nguy cơ phá hoại các thương hiệu và làmgiảm lòng trung thành của khách hàng bởi vì nó khuyến khích chúng ta thayđổi. Trở thành một người mua hàng hiểu biết chính là một phần của xuhướng tiêu dùng ở thế kỷ 21. Từ “Trung thành” gợi nên những hình ảnh nhạy cảm của quá khứ, khimọi người và các mối quan hệ của họ với các công ty và tổ chức tồn tạikhông dựa trên các câu hỏi và cơ hội phát triển. Bây giờ thời thế đã thay đổi,và phải chăng cái quan niệm đã quá mạnh mẽ 40 năm trước đây đó khôngcòn tồn tại trong xã hội khách hàng hiện đại? Trên thực tế, nó vẫn đang tồn tại. Và thật bất ngờ khi điều đó lại xảy ranhiều nhất ở những người có tuổi từ 16 đến 34 - những người mà sự thônghiểu về công nghệ của họ cho thấy rằng họ là những người sành sỏi nhất vàcũng ít trung thành nhất. Một bản báo cáo về quan niệm của sự trung thành ởthế kỷ 21 của Diễn Đàn Tương Lai Toàn Cầu (GFF) và O2 cho thấy trên80% những người ở độ tuổi 16-34 cho rằng “lòng trung thành” của hiện tạicũng chỉ giống như của 40 năm trước. Tuy nhiên, quan niệm về sự trung thành đã thay đổi, và “sự trungthành” bây giờ cũng giống như “lòng trung thành thất thường”. Nó giốngnhư một công việc sôi nổi nhưng rất ngắn: nó có ý nghĩa cho cả mình và đốitác khi nó tồn tại, nhưng nó không bao giờ tồn tại mãi mãi. Thử thách củabất cứ thương hiệu nào cũng là làm sao để kéo dài những đoạn rời rạc đó.Chúng ta vẫn có thể có các mối quan hệ dài hạn, nhưng bất cứ doanh nghiệpnào cũng sẽ phải làm việc cật lực để phát triển, bắt kịp với các khách hàngluôn thay đổi của mình. Các chiến lược Marketing hiện nay và bản tính thích cạnh tranh củacon người đã đóng vai trò rất lớn trong việc định hình lại khái niệm “trungthành”. Ví dụ, chúng tôi đã hỏi 76% số người nói họ không trung thành vớinhãn hiệu của mình bằng hồi trước rằng tại sao họ lại nghĩ vậy. Lí do chủyếu của họ đó là mọi người sử dụng các nhãn hiệu khác nhau để có thể tậndụng được các cơ hội khuyến mãi. 56% số người được hỏi thì cho rằng những sản phẩm mới tung ra thịtrường làm giảm sự trung thành của khách hàng. Đây chính là một nghịch lývề sự thoả mãn, hay nghịch lý về sự trung thành mà chúng ta đang đối mặt.Chúng ta đang thoả mãn với sản phẩm đang sử dụng, nhưng lại chuyển sangsử dụng sản phẩm khác chỉ đơn giản vì nó mới được tung vào thị trường. Vậy cái gì có thể tác động tích cực tới lòng trung thành của chúng ta? Đóchính là sự thoả mãn cá nhân, và cả các mối quan hệ giữa người với người,nhất là bạn bè, gia đình- những người có ảnh hưởng đến ý kiến của bạn.Không phải công nghệ hay thương mại tạo dựng nên lòng trung thành, màchính là con người. Trật tự của sự trung thành đang thay đổi, và các doanh nghiệp phảihiểu rõ điều đó. Lòng trung thành cá nhân được đặt lên vị trí hàng đầu, sauđó đến công việc, và cuối cùng là đến đội bóng đá mình ưa thích. Bằng việcchỉ tập trung vào thương mại thuần tuý hơn là các mối quan hệ, các công tyđang thất bại trong việc tiếp cận một nguyên lý mới về việc tạo dựng lòngtrung thành trong thế giới hiện đại. Khách hàng muốn nói chuyện với nhau và với cả những người họmua hàng, và đó cũng có thể là lí do để họ quay trở lại công ty nhiều lần. Một điều quan trọng nữa trong việc tạo dựng một hình tượng tốt chocông ty đó là trang Web của họ và khả năng liên lạc bằng email hay mua bánqua mạng. Như vậy, khách hàng sẽ tiếp cận với công ty và tìm được loạidịch vụ hàng hoá mình cần dễ dàng hơn. Trong thời đại của chúng ta, nhữnggiá trị cũ dường như đang gắn kết với các phương thức giao tiếp mới.