Tập bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch: Phần 1 - Trường Đại học Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thanh Hóa

Tập bài giảng "Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch: Phần 1" trình bày những nội dung chính sau đây: Khái quát về quản trị chất lượng dịch vụ du lịch; Thiết kế, đánh giá và quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch; Hệ thống phân phát dịch vụ du lịch. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tập bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch: Phần 1 - Trường Đại học Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thanh Hóa ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH ------------------------------------- TẬP BÀI GIẢNGQUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH(Dành cho sinh viên ngành Quản trị khách sạn, Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành) Giảng viên soạn : Ngô Phương Thúy Bộ môn : Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành Khoa : Du lịch Mã học phần : QLH005 THANH HÓA, NĂM 2021 1MỤC LỤCCHƢƠNG 1: ........................................................................................................................... 5KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ............................................. 51.1. Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch ................................................... 5 1.1.1. Khái niệm, phân loại dịch vụ ......................................................................................... 5 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ du lịch............................................................................................... 8 1.1.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch ............................................................................ 12 1.1.3.1. Khách hàng......................................................................................................... 13 1.1.3.2. Nhà cung ứng ......................................................................................................... 161.2. Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch .................................. 26 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ .......................................... 26 1.3.1. Chức năng quản trị chất lượng dịch vụ du lịch .............................................................. 31 1.3.2. Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ ........................................................................... 31CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ, ĐÁNH GIÁ VÀ QUẢN TRỊ LỖ HỒNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DULỊCH .................................................................................................................................... 342.1. Thiết kế và đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................................................. 34 2.1.1. Thiết kế chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 34 2.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ............................................................................. 35 2.1.2.1. Khái niệm và mục đích của đánh giá chất lượng ...................................................... 35 2.1.2.2. Các loại hình đánh giá ......................................................................................... 372.2. Quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ.................................................................................... 40 2.2.1. Mô hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ ............................................................................. 40 2.2.2. Quá trình quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ ............................................................... 41CHƢƠNG 3: HỆ THỐNG PHÂN PHÁT DỊCH VỤ DU LỊCH ................................................... 453.1. Khái niệm và những yêu cầu khi thiết kế hệ thống phân phát dịch vụ...................................... 45 3.1.1. Khái niệm hệ thống phân phát dịch vụ .......................................................................... 45 3.1.2. Những yêu cầu khi thiết kế hệ thống phân phát dịch vụ ................................................... 453.2. Hệ thống phân phát dịch vụ trong nhà hàng ......................................................................... 47 3.2.1. Hệ thống phân phát dịch vụ trong nhà hàng ăn nhanh .................................................... 47 3.2.2. Hệ thống phân phát dịch vụ trong nhà hàng cao cấp ...................................................... 473.3. Hệ thống phân phát dịch vụ trong khách sạn ........................................................................ 49 3.3.1. Mô hình hệ thống phân phát trong khách sạn ................................................................ 493.4. Hệ thống phân phát dịch vụ vận chuyển hàng không............................................................. 51 3.4.1. Mô hình hệ thống phân phát dịch vụ vận chuyển hàng không .......................................... 51 3.4.2. Quá trình phân phát dịch vụ vận chuyển hàng không...................................................... 513.5. Các hệ thống phân phát dịch vụ khác .................................................................................. 53 3.5.1. Hệ thống phân phát dịch vụ du ngoạn đường biển.......................................................... 53 2 3.5.2. Hệ thống phân phát dịch vụ đại lý du lịch ..................................................................... 55CHƢƠNG 4: NHÂN TỐ CON NGƢỜI TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ TINCẬY CỦA DỊCH VỤ DU LỊCH .............................................................................................. 584.1. Nhân tố con người trong quản trị chất lượng dịch vụ ............................................................ 58 4.1.1. Văn hoá tổ chức ......................................................................................................... 58 4.1.2. Lãnh đạo .................................................................................................................. 644.2. Sự tin cậy của dịch vụ du lịch ....................................................... ...