Thành công nhờ biết 'chiều khách'

Nhiều hành khách đi máy bay của JetBlue đã giật mình khi nhận ra họ được chính người sáng lập ra hãng phục vụ. Họ còn ngạc nhiên hơn khi chứng kiến ông đứng liền 3 giờ đồng hồ trong suốt cuộc hành trình dài mấy ngàn cây số để lần lượt gặp gỡ hơn 100 khách hàng có mặt trên chuyến bay.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Thành công nhờ biết chiều khách Thành công nhờ biết chiều kháchNhiều hành khách đi máy bay của JetBlue đã giật mình khi nhận ra họ được chính ngườisáng lập ra hãng phục vụ. Họ còn ngạc nhiên hơn khi chứng kiến ông đứng liền 3 giờ đồnghồ trong suốt cuộc hành trình dài mấy ngàn cây số để lần lượt gặp gỡ hơn 100 khách hàng cómặt trên chuyến bay.Tất cả đều công nhận, David Neeleman là ông chủ chiều khách số 1 trên thế giới.Sinh sau đẻ muộn trong thị trường cạnh tranh khốc liệt nhất thế giới, trưởng thành trong “tâmbão” (vụ khủng bố 11/9/2001 tại Mỹ) - đó chính là những nét chấm phá về JetBlue - hãnghàng không giá rẻ, có chất lượng phục vụ tốt nhất nước Mỹ hiện nay. Thế nhưng, trong khicác đại gia như United Airlines, Delta Airlines, American Airlines... kẻ buộc phải tuyên bốphá sản, người khốn đốn vì nợ phải sa thải hàng nghìn nhân viên sau thời điểm 11/9 thì ôngchủ của hãng hàng không JetBlue, David Neeleman, đã đưa hãng này trở thành một trongnhững điển hình thành đạt trong ngành hàng không hiện đại Mỹ.Tốc độ tăng trưởng hàng đầu. Cuối năm 1999, Neeleman tấn công vào thị trường hàng khôngsôi động nhất nước Mỹ - thành phố New York - bằng cách bắt tay xây dựng JetBlue với sốvốn 130 triệu USD (phần lớn vay từ các quỹ hỗ tương). Neeleman bày tỏ quan điểm: “Rấtnhiều hãng hàng không tạo ra cabin hạng nhất và nhét hàng trăm hành khách còn lại về đằngsau. Như vậy chỉ có 12 người hạng nhất là cảm thấy thoải mái... còn đa số những người cònlại sẽ rất khó chịu. Chúng tôi không cho rằng đó là cách điều hành một hãng hàng không”.Sau sự kiện tụt dốc của chỉ số chứng khoán công nghệ cao NASDAQ năm 2002, cổ phiếucủa JetBlue trở thành một trong những loại ăn khách nhất trong lịch sử ngành công nghiệphàng không và hiện nay thì vốn của nó vào khoảng 2,5 tỷ USD. Năm 2001, JetBlue được bầulà hãng hàng không số 2 trong số những hãng bay nội địa của Mỹ và được báo chí chọn làmột trong 5 doanh nghiệp thành công nhất. Tạp chí danh tiếng Business Week đưa tênNeeleman vào danh sách 10 doanh nhân thành đạt nhất của năm 2000. Tờ Time cũng bầuchọn ông là một trong những người có ảnh hưởng nhất trong ngành hàng không nước Mỹ.Trong vòng chưa đầy 4 năm, Neeleman đã đưa JetBlue, từ một hãng hàng không nhỏ bé (banđầu chỉ có 2 máy bay hoạt động trên một tuyến bay) trở thành một tên tuổi lớn với hàng trămmáy bay hoạt động ở 24 thành phố lớn trên đất Mỹ. Chỉ tính năm 2003, JetBlue đã thu đượchơn 100 triệu USD trong khi nhiều hãng hàng không vừa và nhỏ khác của Mỹ vẫn còn ngậptrong nợ nần và đứng bên bờ vực phá sản. Trong đợt khảo sát thường niên đối với hànhkhách đi máy bay do trường đại học Nebraska-Omaha tiến hành thì JetBlue được đánh giá làhãng hàng không có chất lượng phục vụ cao nhất nước Mỹ.Bí quyết thành công. Để duy trì chất lượng phục vụ, mỗi tuần Neeleman, dù 43 tuổi, bay ítnhất một chuyến và trực tiếp cùng phi hành đoàn thu dọn rác, hút bụi máy bay và làm cáccông việc khác. “Tôi làm vậy vì 2 lý do, thứ nhất để tiếp xúc và lắng nghe hành khách nhậnxét công việc của chúng tôi như thế nào. Thứ hai, tôi muốn các thành viên phi hành đoànhiểu rõ công việc của họ và công việc của tôi không cao hơn họ” Neeleman nói. Người tatính rằng, Neeleman đã lập kỷ lục trong ngành hàng không khi nói chuyện được với hơn 500hành khách chỉ trong 2 ngày.Chăm lo tốt đối với người lao động cũng là một bí quyết của Neeleman. Mỗi năm, lươngnhân viên đều tăng khoảng 17% trong khi lương của bản thân chủ tịch hãng vẫn không thayđổi. Đầu 2004, JetBlue tuyên bố, để phục vụ khách hàng tốt hơn, hãng cung cấp thêm nhữngchương trình phim truyện của các hãng truyền hình nổi tiếng như Fox TV, 20 Century Fox...và số kênh trong chương trình truyền hình vệ tinh cũng lên tới 100 kênh. Ban đầu hầu hết cácchuyến bay của hãng đều cất và hạ cánh từ sân bay JFK. Hiện nay, máy bay của JetBlue cómặt tại mọi nơi trên đất Mỹ, từ California, Texas đến Massachusetts...Giới phân tích cho rằng, JetBlue nhanh chóng thành công bởi mạnh dạn áp dụng một số ýtưởng kinh doanh độc đáo. Neeleman gọi tất cả nhân viên trong hãng là “thành viên phi hànhđoàn” và ban hành chính sách “không sa thải”. Các đại lý đặt chỗ của JetBlue làm việc tạinhà, vừa kết hợp làm việc công ty với việc gia đình, đồng thời tiết kiệm chi phí và khônggian làm việc cho hãng.Ngoài ra, ông đã đặt cược lớn vào công nghệ thông tin để tạo ra những biến chuyển mangtính quyết định trong kinh doanh. Hiện nay, hãng có hàng ngàn đại lý bán vé nằm rải rác trênkhắp đất nước. Điều kỳ lạ là những đại lý bán vé này đều làm việc tại... nhà. Họ làm việc chohãng và liên hệ với khách hàng bằng điện thoại, thông qua mạng Internet, thư điện tử... Hơn600 phi công của hãng cũng đều dùng máy tính xách tay thay cho lịch sắp xếp chuyến baydầy cộm. Dịch vụ mà hãng đưa ra được ứng dụng trên những thành tựu của công nghệ thôngtin hiện đại như: vé điện tử, ca-bin lắp đặt truyền hình vệ tinh và đặc biệt, chỉ có một hạngvé.JetBlue là hãng hàng không đầu tiên của Mỹ cho lắp đặt kính chống đạn ở khoang lái máybay sau vụ khủng bố 11/9. JetBlue cũng là hãng đầu tiên và duy nhất cài đặt hệ thống cameraan ninh trong khoang hành khách. Từ thời còn làm ở hãng hàng không Morris Air, Neelemancũng là người đầu tiên trong ngành hàng không Mỹ thiết lập được hệ thống kinh doanh sửdụng vé điện tử và đặt vé tại nhà.Tương lai rộng mở. Là con trai một phóng viên nước ngoài, Neeleman sinh tại Brazil và lớnlên ở thành phố Salt Lake, bang Utah, Mỹ. Thời trẻ, ông cùng bán hàng tạp hóa với ông nộivà chính điều đó đã giúp ông học được giá trị phục vụ khách hàng. Sau đó, ông trở lại Brazilvới tư cách là một nhà hoạt động xã hội. “Tôi sẽ không thể trở thành ông chủ của JetBlue nếutôi không học được những kinh nghiệm trong thời gian này”, Neeleman nói. “JetBlue đượcnhư ngày hôm nay bởi những người lãnh đạo hãng thực sự quan tâm tới nhân viên và kháchhàng. Đó là điều tôi học được từ khi mới 19 tuổi”. Đang học đại họ ...