Tìm hiểu Giao tiếp trong kinh doanh

Giao tiếp là trao đổi thông tin giữa người với người. Giao tiếp là quá tình thiết lập mối quan hệ hai chiều giữa người với người để truyền đạt và tiếp nhận thông điệp
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tìm hiểu Giao tiếp trong kinh doanh Mục lụcCHƯƠNG I. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ...................................... 3 1. Bản chất của giao tiếp (2 tiết) ........................................................................... 3 1.1. Giao tiếp là gì? (30 phút) ........................................................................... 3 1.2. Quá trình giao tiếp (15 phút)...................................................................... 3 1.3. Vai trò của giao tiếp ( 10p) ........................................................................ 3 1.4. Các kiểu thức giao tiếp (10p) ..................................................................... 3 1.4.2. Xét theo chức năng................................................................................... 5 1.4.3. Xét theo phương tiện ................................................................................ 5 1.4.4. Xét theo vai giao tiếp................................................................................ 5 1.5. Các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp (25p) .............................................. 5 1.5.1. Lắng nghe ................................................................................................ 6 1.5.2. Nhớ tên khách hàng ................................................................................. 6 1.5.3. Nụ cười từ trái tim của bạn. ..................................................................... 6 1.5.4. Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng .................................... 6 1.5.5. Tôn trọng khách hàng .............................................................................. 6 1.5.6. Quan tâm thực sự đến khách hàng............................................................ 7 1.5.7. Kiên định quan điểm ................................................................................ 7 1.6. Các phương tiện giao tiếp (10p) ................................................................ 7 1.6.1.Ngôn ngữ .................................................................................................. 7 1.6.2.Phi ngôn ngữ............................................................................................. 7 2. Phong cách sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp ................................................. 8 3. Các học thuyết về giao tiếp (3tiết) ....................................................................10 3.1. Hệ thống cấp độ nhu cầu của Maslow .......................................................10 3.2. Học thuyết của Douglas McGregor ...........................................................11CHƯƠNG II. NGHỆ THUẬT GIỮA NGƯỜI PHỤC VỤ VÀ TIÊU DÙNG DULỊCH .......................................................................................................................15 1. Diện mạo người phục vụ .................................................................................15 1.1. Trang phục: ...............................................................................................15 1.2. Trang điểm, đầu tóc ...................................................................................15 1.3. Trang sức ...................................................................................................15 1.4. Tác phong và vệ sinh cá nhân ....................................................................15 2. Kỹ năng giao tiếp với khách du lịch trong các bước phục vụ .........................15 2.1. Đón tiếp khách ...........................................................................................15 2.2. Trao đổi thông tin giữa khách và người phục vụ ........................................15 2.3. Nghệ thuật phục vụ thông qua hành vi tiêu dùng của khách du lịch ............16 2.4 . Nghệ thuật phục vụ khách thông qua thái độ cá nhân của khách đối với người phục vụ ...................................................................................................16 2.5. Nghệ thuật phục vụ khách dựa trên khả năng tính toán và thói quen tiêu tiền 17 3. Ứng xử với những lời chê bai phàn nàn của khách ........................................17 3.1. Nguyên nhân gây ra sự phàn nàn ...............................................................17 3.2. Nguyên tắc chung khi xử lý phàn nàn .........................................................18 4. Nghệ thuật bán hàng trong khách sạn, nhà hàng và ở các địa điểm du lịch ...18 5. Nghệ thuật tổ chức chiêu đãi và dự chiêu đãi .................................................19 5.1. Một số loại tiệc thông dụng hiện nay ..........................................................19 5.2. Cách xử sự trong bữa tiệc ..........................................................................19 5.3.Cách thức sử dụng ...