Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đo lường đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Quảng Ngãi. Đề xuất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Quảng Ngãi.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH THỊ NHÃ TRANGĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐIVỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH QUẢNG NGÃITÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2021 Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGNgười hướng dẫn khoa học: TS. ĐOÀN THỊ LIÊN HƢƠNG Phản biện 1: TS. Nguyễn Quốc Tuấn Phản biện 2: TS. Nguyễn Ngọc Duy Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệpThạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại trường Đại học kinh tế, Đại họcĐà nẵng vào ngày 27 tháng 3 năm 2021.Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động huy động vốn và chovay là hai hoạt động chính. Trong đó, hoạt động huy động vốn đượcxem là một trong hoạt động cơ bản và có tính chất quan trọng nhấtbởi vì, nếu huy động được vốn thì ngân hàng mới có khả năng cungcấp và tạo ra lợi nhuận từ các hoạt động cho vay, thanh toán và đầutư. Theo số liệu thu thập từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam –Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi thì trong 6 tháng đầu năm 2020 tình hìnhhuy động vốn từ dân cư và các tổ chức kinh tế tiếp tục tăng trưởng,tỷ lệ huy động vốn đã tăng 4,2% so với cuối năm 2019. Trong đó,các ngân hàng thương mại nhà nước có tỷ lệ huy động vốn cao hơnngân hàng TMCP và dẫn đầu địa bàn là ngân hàng nông nghiệp vàphát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi (chiếm24% tổng huy động vốn trên địa bàn). Trong các sản phẩm huy động vốn thì sản phẩm tiền gửi tiếtkiệm được đánh giá là sản phẩm cốt lõi, mang lại số dư ổn định vàlợi nhuận nhiều nhất cho các ngân hàng. Tỷ trọng tiền gửi tiết kiệmtrong tổng số dư tiền gửi tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh QuảngNgãi đến thời điểm ngày 30/6/2020 là 55,7%. Cũng như các ngân hàng khác, Ngân hàng TMCP Ngoạithương VIệt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi (sau đây gọi tắt làVietcombank Quảng Ngãi) rất quan tâm đến việc đánh giá chấtlượng dịch vụ tiền gửi đặc biệt là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cũng nhưnghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệmđến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Vietcombank Quảng Ngãicho rằng việc làm này rất có ý nghĩa trong việc nâng cao chất lượng 2dịch vụ nói chung và khả năng cạnh tranh nói riêng của ngân hàngtrong tình hình có nhiều biến động hiện nay và trong tương lai. Với những lý do trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiếtkiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánhQuảng Ngãi”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung Đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối vớisản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Quảng Ngãi. 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Đo lường đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sảnphẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Quảng Ngãi. - Đề xuất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối vớisản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Quảng Ngãi. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là Sản phẩm tiền gửitiết kiệm tại Vietcombank Quảng Ngãi. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Vietcombank Quảng Ngãi. + Phạm vi thời gian: Luận văn đánh giá sự hài lòng củakhách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại VietcombankQuảng Ngãi giai đoạn 2017-2019 và đề xuất giải pháp đến năm2025. + Phạm vi nội dung: Sự hài lòng của khách hàng đối với sảnphẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Quảng Ngãi. 4. Phương pháp nghiên cứu. - Phương pháp thu thập dữ liệu 3 - Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, phụ lục và danh mục thamkhảo luận văn được kết cấu thành 03 chương, bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng . Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sảnphẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Quảng Ngãi. Chương 3: Một số đề xuất để nâng cao sự hài lòng của kháchhàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank QuảngNgãi. 6. Tổng quan tình hình nghiên cứu CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG1.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng có thể được coi như là sự phảnứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa nhữngmong muốn trước đó hay những cái bỏ ra ban đầu và những cái thuđược sau từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng a. Chất lượng dịch vụ Theo Zeithaml, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của kháchhàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nólà một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa nhữnggì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. 4 b. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòngcủa khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàngnhững sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngânhàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. ...