Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 4.1 - ĐH Bách khoa Hà Nội

Chương 4.1 trình bày về "Sáng tạo sản phẩm dịch vụ". Nội dung cụ thể của chương này gồm có: Lập kế hoạch và sáng tạo dịch vụ, nhận dạng và phân loại dịch vụ hỗ trợ, phát triển sản phẩm mới, chất lượng dịch vụ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 4.1 - ĐH Bách khoa Hà NộiMarketing dịch vụTrường Đại học Bách khoa Hà NộiChương 4 - Phần 1:SÁNG TẠO SẢN PHẨM DỊCH VỤ1PHẦN I - KHÁI NIỆM VỂ SẢN PHẨM DỊCH VỤ, KHÁCH HÀNG VÀ THỊ TRƯỜNGMarketing dịch vụTrường Đại học Bách khoa Hà NộiNội dung thứ nhấtLẬP KẾ HOẠCH VÀ SÁNG TẠO DỊCH VỤ2CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤMarketing dịch vụPhân tích thị trường và đốithủ cạnh tranhTrường Đại học Bách khoa Hà NộiMục tiêu và nguồn lực củadoanh nghiệpPhân tích sự phân phối cácnguồn lựcPhân tích SWOTBáo cáo tài sản marketingBáo cáo tài sản sản xuất• Danh mục khách hàng• Hiểu biết về thị trường• Kỹ năng thực hiện marketing• Dòng sản phẩm• Chiến lược định vị• Danh tiếng của thương hiệu• Cơ sở vật chất hữu hình• Trang thiết bị• Công nghệ thông tin• Nguồn nhân lực (số lượng & kỹ năng)• Liên minh và đối tác• Cấu trúc chi phíKhái niệm marketing dịch vụKhái niệm sản xuất dịch vụ• Lợi ích cho khách hàng- Sản phẩm cốt lõi- Dịch vụ bao quanh- Kiểu và mức độ dịch vụ- Khả năng cung cấp (khi nào và bao giờ)• Chi phí của người sử dụng- Giá và các chi phí khác- Thời gian- Nỗ lực tinh thần- Nỗ lực cơ thể- Trải nghiệm cảm giác tiêu cực• Bản chất của quá trìnhHình 4-1Lập kếhoạchvà sángtạo dịchvụ• Quá trình hướng tới con người• Quá trình hướng tới đồ vật• Quá trình hướng tới tâm trí con người• Quá trình hướng tới thông tin• Phạm vi địa lý của sản xuất• Diện tích phục vụ• Một địa điểm/ Nhiều địa điểm• Địa điểm cơ sở vật chất• Sự kết nối công nghệ thông tin• Lập chương trình• Giờ/ Ngày/ Mùa dịch vụ• Liên tục và gián đoạn• Nếu gián đoạn, tần suất là bao nhiêu?Quá trình phân phối dịch vụ• Cách sắp xếp và thiết kế cơ sở vật chất• Tác dụng đòn bẩy thông qua đối tác và dịch vụ tự phục vụ• Nhiệm vụ cụ thể chỉ định cho tuyến trước và tuyến sau.3Marketing dịch vụTrường Đại học Bách khoa Hà NộiNội dung thứ haiNHẬN DẠNG VÀ PHÂN LOẠI DỊCHVỤ HỖ TRỢ4CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤMarketing dịch vụTrường Đại học Bách khoa Hà NộiDịch vụ hỗ trợ làm nâng cao giá trị và dịch vụ hỗ trợ làm thuận tiện hóasản phẩmDịch vụ hỗ trợ có thể phân chia làm 8 loại chính nhưsau:Dịch vụ thông thườngDịch vụ gia tăng giá trịThông tinNhận đơn đặt hàngHóa đơnThanh toán-Tư vấnSự tiếp đón hiếu kháchTrông giữ an toànNgoại lệKhông phải sản phẩm cốt lõi nào cũng có đủ 8 loạidịch vụ hỗ trợ, còn tùy thuộc vào bản chất dịch vụ.5