Bài giảng Marketing Dich vụ - GV. Nguyễn Quốc Nghi

Bài giảng Marketing Dich vụ do GV. Nguyễn Quốc Nghi thực hiện. Bài giảng gồm 4 nội dung chính, trình bày tổng quan về marketing dịch vụ, chất lượng dịch vụ, marketing - mix dịch vụ, lập kế hoạch, tổ chức và nổ lực marketing dịch vụ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Marketing Dich vụ - GV. Nguyễn Quốc Nghi Marketing Dich vụ ̣ Services Marketing No.1 quocnghi@ctu.edu.vn No.2 quocnghi@ctu.edu.vn NỘI DUNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ Nội dung chính:  Dịch vụ thống trị nền kinh tế hiện đại  Khái niệm dịch vụ  Đặc điểm của dịch vụ  Phân loại dịch vụ  Khái niệm marketing dịch vụ  Hỗn hợp marketing dịch vụ No.3 quocnghi@ctu.edu.vn CƠ CẤU DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ  Lĩnh vực dịch vụ gồm hàng loạt các ngành kinh doanh phục vụ cho khách hàng cá nhân/ t ổ ch ức.  Dịch vụ tạo ra hàng loạt các việc làm mới.  Phạm vi ngành dịch vụ tăng nhanh trong các n ền kinh tế trên toàn thế giới và tỷ lệ lao động làm việc trong ngành nông nghiệp, công nghiệp và dịch vụ thay đổi nhanh chóng. Thậm chí trong các nền kinh tế mới nổi, đầu ra của ngành dịch vụ tăng nhanh và thường chiếm ít nhất là ½ GDP.  Trong các nền kinh tế phát triển, các ngành dịch vụ sử dụng công nghệ cao hoặc/ và có lực lượng lao động có kỹ năng cao – gọi là dịch vụ dựa trên tri thức, là những ngành năng động nhất. No.4 quocnghi@ctu.edu.vn CƠ CẤU DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ Cơ câu cac nganh trong GDP ́ ́ ̀ ́ ̣ (Sô liêu năm 2006) 96% 100% Nông/Ngư nghiêp ̣ 82% ̣ Công nghiêp/XD 80% Dị ch vu/Du lị ch ̣ 60% 38% 34% 40% 28% 16% 20% 3,90% 2% 0,10% 0% ̀ Hoa Ky Singapore ̣ Viêt Nam No.5 quocnghi@ctu.edu.vn Sự thay đổi kết cấu nhân lực theo sự phát triển của nền kinh tế Ng uån: Quü tiÒn tÖ què c tÕ, Wo rld Ec o no m ic Outlo o k. Tỷ lệ (Was hing to n , D.C.: Quü lao tiÒn tÖ què c tÕ, th¾ng 5 động 1997) S ö dô ng l¹i (%) ®­¬îc s ù ®ång ý c ña Quü tiÒn tÖ què c tÕ. Thời gian, Thu nhập theo đầu người No.6 quocnghi@ctu.edu.vn KHÁI NIỆM DỊCH VỤ  Dịch vụ là 1 quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sp của DV có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của Sp VC.  Trên giác độ hàng hóa, DV là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường. No.7 quocnghi@ctu.edu.vn Giá trị tăng thêm giữa các yếu tố hữu hình và vô hình trong hàng hóa và dịch vụ Muối ăn Nước uống Bột giặt Xe hơi Mỹ phẩ Nhà m hàng Hữu hình Vô hình Nhà hàng Quảng cáo Hàng Minh họa mức độ vô hình, không Quản hữu hình của hàng hóa trị đầu Tư vấn tư Giáo dục No.8 quocnghi@ctu.edu.vn ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ Vô hình Không chuyển giao Không sở hữu đồng nhất Dịch vụ Sản xuất Không đồng thời lưu trữ No.9 quocnghi@ ...