Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 4 - Cân bằng cung cầu về dịch vụ của doanh nghiệp và quản lý hiệu suất

Bài giảng "Marketing dịch vụ: Chương 4 - Cân bằng cung cầu về dịch vụ của doanh nghiệp và quản lý hiệu suất" được thực hiện với mục đích giúp sinh viên nắm được các chiến lược giúp cân bằng cung cầu dịch vụ; biết được cách thức nâng cao hiệu suất dịch vụ mang lại lợi ích cho khách hàng, vừa tạo ra và tối đa hoá lợi nhuận cho người cung ứng dịch vụ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 4 - Cân bằng cung cầu về dịch vụ của doanh nghiệp và quản lý hiệu suất Chương 4: CÂN BẰNG CUNG CẦU VỀ DỊCH VỤ CỦADOANH NGHIỆP VÀ QUẢN LÝ HIỆU SUẤTMục tiêu học tập của chương Nắm được các chiến lược giúp cân bằng cung cầu dịch vụ Nắm được cách thức nâng cao hiệu suất dịch vụ mang lại lợi ích cho khách hàng, vừa tạo ra và tối đa hoá lợi nhuận cho người cung ứng dịch vụ.Nội dung học tập Cân bằng cầu và khả năng cung ứng về dịch vụ Quản lý hiệu suất trong kinh doanh dịch vụ4.1. Cân bằng cung cầu về dịch vụ của doanhnghiệp  4.1.1. Lý do doanh nghiệp phải cân bằng cung cầu về dịch vụ  4.1.2. Khả năng cung ứng của doanh nghiệp dịch vụ  4.1.3 Giải pháp cân bằng cung – cầu về dịch vụCác trạng thái quá tả của cầu và hệ luỵKhả năng cung cứng dịch vụ của doanh nghiệp ➢ Các yếu tố giới hạn khả năng cung ứng DV của DN ✓ Giới hạn về tiện nghi, cơ sở vật chất được thiết kế để phục vụ khách hàng ✓ Giới hạn về tiện nghi vật chất được thiết kế để chứa hay xử lý hàng hoá/ tài sản ✓ Giới hạn về trang thiết bị được sử dụng để cung cấp dịch vụ cho con người, dịch vụ hay thông tin ✓ Lao động ✓ Cơ sở hạ tầngKhả năng cung cứng dịch vụ của doanh nghiệp ➢ Một số yếu tố có thể linh hoạt để điều chỉnh khả năng cung ứng ✓ Tăng lượng khách hàng phục vụ trên một đơn vị thiết bị tại thời điểm cao điểm thông qua khai thác tối đa cơ sở vật chất hiện có ✓ Tăng cường độ làm việc của nhân viên trong một khoảng thời gian ngắn ✓ Kéo dài thời gian phục vụ. ✓ Rút ngắn khoảng thời gian trung bình phục vụ mỗi khách hàng trong quy trình một dịch vụGiải pháp cân bằng cung cầu Điều chỉnh khả năng cung ứng Quản lý cầu dịch phù hợp với sự vụthay đổi nhu cầu Điều tiết khả năng cung ứng của DN Lên lịch làm việc khoa học theo sự biến động của cầu Sử dụng nhân viên bán thời gian Thuê thêm máy móc và thiết bị Đề nghị khách hàng chia sẻ Mời khách hàng tự thực hiện dịch vụ Đào tạo chéo các nhân viên khác Giải pháp tác động lên nhu cầuHiểu rõ sự Quyết đinh Xây dựng giảibiến động phương án pháp marketing của cầu quản trị cầu tác động lên cầu Giải pháp tác động lên nhu cầu➢ Hiểu rõ sự biến động của nhu cầu ✓ Sự biến động của nhu cầu về dịch vụ: chịu ảnh hưởng của các yếu tố mang tính ngẫu nhiên, tính quy luật (chu kỳ), tính mùa vụ …. ✓ Xu thế biến động của cầu dịch vụ ✓ Đặc điểm sự biến động nhu cầu của các đoạn thị trường Quyết định phương án quản trị cầu Tình trạng công suất liên quan đến nhu cầuCách tiếp cận được sử Công suất không đủ Công suất dư thừadụng để quản trị nhu cầu (Nhu cầu quá mức) (Nhu cầu không đủ)Không hành động gì Xếp hàng lộn xộn có thể làm khách hàng bực Năng suất bị lãng phí (khách hàng bội và khách hàng không sử dụng trong có trải nghiệm thất vọng đối với tương lai các dịch vụ như nhà hát)Giảm nhu cầu Giá cao hơn sẽ gia tăng lợi nhuận: truyền thông Không hành động gì (nhưng theo có thể khuyến khích việc sử dụng tại các điểm dõi các sự việc trước đó) thời gian khác nhau (liệu cách thức này có thể chỉ tập trung vào các đoạn thị trường ít lợi nhuận và ít mong muốn hay không?) Quyết định phương án quản trị cầu Tình trạng công suất liên quan đến nhu cầuCách tiếp cận được sử Công suất không đủ Công suất dư thừadụng để quản trị nhu cầu (Nhu cầu quá mức) (Nhu cầu không đủ)Dự trữ nhu cầu bằng hệ Xem xét hệ thống ưu tiên đối với các nhóm Xác nhận rằng vẫn còn chỗ vàthống đặt chỗ khách hàng mà doanh nghiệp quan tâm: không cần phải đặt chỗ chuyển các khách hàng khác sang thời gian thấp điểm hoặc thời gian cao điểm trong tương laiDự trữ nhu cầu thông qua Xem xét khống chế đối với các nhóm khách Không áp dụngxếp hàng hàng mục tiêu; cố gắng giữ các khách hàng tiếp tục chờ đợi trong trạng thái dễ chịu, cố dự đoán chính xác thời gian chờ Giải pháp tác động lên nhu cầu➢Các giải pháp marketing tác động lên cầu ✓ Sử dụng giá và các yếu tố chi phí ✓ Thay đổi các yếu tố sản phẩm ✓ Thay đổi địa điểm và thời gian phân phối ✓ Truyền thông ✓ Tổ chức cho khách xếp hàng, đặt chỗ trước4.2. Quản lý hiệu suất trong kinh doanh dịch vụ  4.2.1. Đánh giá hiệu suất dịch vụ  4.2.2. Các giải pháp ...