Bài giảng Marketing dịch vụ (Services marketing): Chương 4 (Phần 4) - Nguyễn Quỳnh Hoa

Chương 4 (Phần 4) - Thiết kế hỗn hợp truyền thông trong dịch vụ. Chương này trình bày các nội dung sau: truyền thông đóng vai trò then chốt trong marketing, những thách thức và cơ hội của truyền thông dịch vụ, đặt ra các mục tiêu cụ thể cho truyền thông marketing, hỗn hợp truyền thông marketing, thương hiệu và truyền thông, truyền thông marketing và internet.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Marketing dịch vụ (Services marketing): Chương 4 (Phần 4) - Nguyễn Quỳnh Hoa Chương 4 - Phần 4: THIẾT KẾ HỖN HỢP TRUYỀN THÔNG TRONG DỊCH VỤ 1 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Nội dung thứ nhất Truyền thông đóng vai trò then chốt trong marketing 2 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt  Thông qua truyền thông, ngƣời làm marketing thông báo cho khách hàng hiện tại và tƣơng lai về các tính năng, lợi ích của dịch vụ, giá cả và các chi phí khác, các kênh phân phối và ở đâu và khi nào dịch vụ đƣợc cung cấp.  Các công cụ truyền thông marketing giúp tạo ra những hình ảnh thuyết phục và cảm giác tin cậy, chắc chắn và đảm bảo. 3 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Tăng thêm giá trị qua nội dung truyền thông  Thông tin và tƣ vấn là những cách quan trọng để tăng thêm giá trị cho một sản phẩm. (what, where, when, and how)  Các nỗ lực truyền thông:  Hấp dẫn khách hàng mới  Duy trì liên lạc với khách hàng cũ và xây dựng mỗi quan hệ với khách hàng hiện tại.  Cần xây dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng một cách cập nhật và toàn diện.  Có nhiều cách để giữ liên lạc với khách hàng: gửi thƣ trực tiếp, gọi điện thoại, fax, email, và trang web.  Một số cách khác đƣợc áp dụng: gửi thiếp chúc mừng sinh nhật và các dịp lễ cho các khách hàng quan trọng, thƣ thông báo tình hình tài khoản, thƣ nhắc đi kiểm tra sức khỏe,... 4 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Truyền thông nội bộ  Truyền thông nội bộ: duy trì và chăm chút cho văn hóa doanh nghiệp đƣợc xây dựng trên những giá trị dịch vụ cụ thể.  Truyền thông nội bộ: nuôi dƣỡng tinh thần của nhóm làm việc và thúc đẩy việc đạt đƣợc mục tiêu chung của cả doanh nghiệp.  Truyền thông nội bộ hiệu quả:  Đảm bảo việc chuyển giao dịch vụ hiệu quả và thỏa đáng  Đạt đƣợc mối quan hệ hòa thuận và năng suất trong làm việc  Xây dựng lòng trung thành, trách nhiệm và tin cậy trong nhân viên.  Các phƣơng tiện sử dụng: thƣ, tạp chí và băng video nội bộ, mạng vô tuyến riêng trong doanh nghiệp, mạng nội bộ, các chỉ dẫn trực tiếp, các chiến dịch quảng cáo có giải thƣởng, ghi nhận và khen thƣởng. 5 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Nội dung thứ 2 NHỮNG THÁCH THỨC VÀ CƠ HỘI CỦA TRUYỀN THÔNG DỊCH VỤ 6 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Vƣợt qua trở ngại về tính vô hình  Tính chung chung (Generality): liên quan đến vật thể, con ngƣời hay sự kiện. Nhiệm vụ của marketer: truyền thồng những gì tạo nên sự khác biệt rõ rệt với các dịch vụ của đối thủ.  Tính không thể tìm hiểu trước (Nonsearchability): Đƣa ra các tài liệu chứng thực về chất lƣợng của các khách hàng hiện tại hoặc nếu có thể, có thế cho dùng thử.  Tính trừu tượng (Abstractness): liên quan đến những khái niệm nhƣ an toàn tài chính, lời tƣ vấn của chuyên gia, vận tải an toàn,...  Cho thấy những khách hàng điển hình đã hƣởng lợi từ dịch vụ.  Tính khó cảm nhận (Impalpability): cần đƣa ra các tài liệu sinh động cho từng bƣớc của quá trình dịch vụ, các trƣờng hợp mà công ty đã làm cho một khách hàng cụ thể, và tƣờng thuật rõ ràng những kinh nghiệm mà 1 khách hàng đã trải qua. 7 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Thuận tiện hóa sự tham gia của khách hàng trong sản xuất dịch vụ  Trong các loại dịch vụ giao tiếp cao, khách hàng e ngại về sự rủi ro (về tài chính, về tâm lý, hay về vật chất) có liên quan đến việc chuyển giao và tiêu dùng dịch vụ.  Do đó, nhà cung cấp dịch vụ giao tiếp cao cần có sự hƣớng dẫn, đào tạo khách hàng sao cho duy trì đƣợc cảm giác an toàn và thú vị của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.  Television Các cách thức hiệu quả để đào  Quảng cáo và sự công khai hóa tạo và khuyến khích khách  ...