Hiệu quả đột phá khi nghiên cứu, triển khai các giải pháp quản trị, xử lý tự động công tác dịch vụ khách hàng trên hệ sinh thái chăm sóc khách hàng của EVNHANOI

Tổng hợp thông tin khách hàng đến từ các hệ thống hiện hữu đang có để có bức tranh tổng quát về hành vi của một khách hàng thông qua một phân hệ tổng hợp dữ liệu kinh doanh và dịch vụ khách hàng, từ đó chuẩn hóa thành các nhóm khách hàng khác nhau. Hiện tại EVNHANOI đang phân nhóm khách hàng ra làm 56 nhóm theo tiêu chí của cấp Tổng Công ty và có thể bổ sung thêm các nhóm theo từng đặc thù vùng miền của từng Công ty Điện lực, mỗi khách hàng có 52 thông tin xoay quanh khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Hiệu quả đột phá khi nghiên cứu, triển khai các giải pháp quản trị, xử lý tự động công tác dịch vụ khách hàng trên hệ sinh thái chăm sóc khách hàng của EVNHANOI KỶ YẾU HỘI NGHỊ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐIỆN LỰC TOÀN QUỐC NĂM 2022 HIỆU QUẢ ĐỘT PHÁ KHI NGHIÊN CỨU, TRIỂN KHAI CÁC GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ, XỬ LÝ TỰ ĐỘNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRÊN HỆ SINH THÁI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA EVNHANOI BREAKING EFFICIENCY IN RESEARCH AND IMPLEMENTATION OF MANAGEMENT SOLUTIONs, AUTOMATICALLY PROCESSING CUSTOMER SERVICE WORK ON EVNHANOI's CUSTOMER CARE ECOSYSTEM Tô Lan Phương Ban Kinh doanh, Tổng Công ty Điện lực thành phố Hà Nội, 0904860172, phuong.tolan@evnhanoi.vn Tóm tắt: Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội đã triển khai nghiên cứu giải pháp thu thập, phân tích, xử lý dự liệu và tự động hóa các kịch bản chăm sóc khách hàng như sau: Tổng hợp thông tin khách hàng đến từ các hệ thống hiện hữu đang có để có bức tranh tổng quát về hành vi của một khách hàng thông qua một phân hệ tổng hợp dữ liệu kinh doanh và dịch vụ khách hàng, từ đó chuẩn hóa thành các nhóm khách hàng khác nhau. Hiện tại EVNHANOI đang phân nhóm khách hàng ra làm 56 nhóm theo tiêu chí của cấp Tổng Công ty và có thể bổ sung thêm các nhóm theo từng đặc thù vùng miền của từng Công ty Điện lực, mỗi khách hàng có 52 thông tin xoay quanh khách hàng. 1. Chủ động thu thập dữ liệu khách hàng từ Internet và mạng xã hội để nắm bắt các phản ánh, tâm tư nguyện vọng của khách hàng để chủ động xử lý kịp thời, đồng thời cũng soi chiếu ngược lại quy trình nghiệp vụ nội bộ để giải quyết tận gốc các vấn đề của khách hàng. Thông tin được tổng hợp từ hệ thống dữ liệu lớn, áp dụng trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu lớn để đánh giá các thông tin tích cực, tiêu cực liên quan đến EVNHANOI. 2. Chuẩn hóa các kịch bản chăm sóc khách hàng, ứng dụng công cụ chăm sóc khách hàng tự động, cho phép tùy chỉnh, kéo thả các kịch bản chăm sóc khách hàng, giúp chủ động và tức thời chăm sóc khách hàng khi rơi vào tình huống/kịch bản đã được thiết lập trước, đồng thời tối ưu nhân lực thực hiện các thao tác thủ công lặp đi lặp lại. Trong giai đoạn 1, EVNHANOI sẽ tự động hóa 20 kịch bản chăm sóc khách hàng, giúp tiết kiệm nhiều công làm việc thủ công. Trong các giai đoạn tiếp theo, EVNHANOI sẽ tiếp tục tự động hóa các kịch bản chăm sóc khách hàng còn lại. 3. Quản trị hiệu quả hơn hành trình trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ điện bởi trên mỗi điểm chạm giữa khách hàng và EVNHANOI, EVNHANOI đều nhận biết được đặc điểm của khách hàng và có các chính sách chăm sóc riêng cho từng nhóm đối tượng khách hàng hướng đến cá nhân hóa chăm sóc khách hàng. Từ khoá: chăm sóc khách hàng; phân nhóm; cá nhân hóa; trí tuệ nhân tạo; tự động hóa. 528 CHUYỂN ĐỔI SỐ VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỆ THỐNG ĐIỆN QUỐC GIA Abstract: Hanoi Power Corporation has researched solutions to collect, analyze, process data and automate customer care scenarios as follows: 1. Aggregate customer information from existing systems to get an overview of a customer's behavior through a module that aggregates business and customer service data, from which into different customer groups. Currently, EVNHANOI is grouping customers into 56 groups according to the criteria of the Corporation level and can add more groups according to each specific region of each Power Company, each customer has 52 information about client. 2. Collect proactively customer data from the Internet and social networks to capture the customer's reflections, thoughts and aspirations to proactively handle it in a timely manner, and also review internal business processes to solve the root problems of customers. Information is synthesized from a big data system, applying artificial intelligence and big data analysis to evaluate positive and negative information related to EVNHANOI. 3. Standardize customer care scenarios, apply automated customer care tools, allow customization, drag and drop customer care scenarios, help proactively and immediately take care of customers when falling into pre-established situations/scenarios, and at the same time optimize human resources to perform repetitive manual operations. In phase 1, EVNHANOI will automate 20 customer care scenarios, saving a lot of manual work. In the next stages, EVNHANOI will continue to automate the remaining customer care scenarios. 4. More effectively manage the customer experience journey when using electricity services because on each touchpoint between the customer and EVNHANOI, EVNHANOI recognizes the characteristics of the customer and has separate care policies for each customer, target group of customers towards personalized customer care. Keyword: customer care; subgroups; personalized; artificial intelligence; automation. CHỮ VIẾT TẮT EVNHANOI Tổng Công ty Điện lực thành phố Hà Nội CSKH Chăm sóc khách hàng AI Artificial Intelligence - Trí tuệ nhân tạo CSDL Cơ sở dữ liệu OMS Hệ thống quản lý mất điện EVNHES Hệ thống thu thập dữ liệu đo đếm từ xa của EVN CRM Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng SCC Tổng đài thông minh SMS Brandname Tin nhắn thương hiệu Email Thư điện tử 529 KỶ YẾU HỘI NGHỊ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐIỆN LỰC TOÀN QUỐC NĂM 2022 App Ứng dụng CSKH trê ...