Hoàn thiện quản lý khách hàng tại công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội

Tham khảo luận văn - đề án hoàn thiện quản lý khách hàng tại công ty vận tải và dịch vụ công cộng hà nội, luận văn - báo cáo phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Hoàn thiện quản lý khách hàng tại công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội Hoàn thiện quản lýkhách hàng tại công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. Më ®Çu Ngµy nay cïng víi sù ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ, víi xu híng quèctÕ ho¸ toµn cÇu, sù ph©n ho¸ giÇu nghÌo trªn thÕ giíi ngµy cµng s©u s¾c. DovËy mét doanh nghiÖp khi b¾t tay vµo kinh doanh l¹i kh«ng muèn g¾n víithÞ trêng, v× chØ trong c¬ chÕ thÞ trêng th× doanh nghiÖp míi cã hy vängtån t¹i vµ ph¸t triÓn ®îc. Doanh nghiÖp lµ mét chñ thÓ kinh doanh mét c¬ thÓ sèng cña ®êisèng kinh tÕ. muèn tån vµ ph¸t triÓn ®îc døt kho¸t doanh nghiÖp ph¶i cãc¸c ho¹t ®éng chøc n¨ng nh: s¶n xuÊt, tµi chÝnh, qu¶n trÞ nh©n lùc,marketing... nhng trong nÒn kinh tÕ thÞ trêng ngoµi c¸c chøc n¨ng trªnnh qu¶n lý s¶n xuÊt, qu¶n lý nh©n lùc... cha ch¾c ®· ®ñ ®¶m b¶o chodoanh nghiÖp tån t¹i vµ còng kh«ng cã g× ®¶m b¶o ch¾c ch¾n cho sù thµnh®¹t cña doanh nghiÖp nÕu nh kh«ng g¾n nã víi thÞ trêng ngêi tiªu dïng. ThËt vËy trong doanh nghiÖp víi sù tËp chung vµo s¶n xuÊt thËt nhiÒus¶n phÈm, lµm ra thËt nhiÒu c¸c s¶n phÈm hoµn mÜ víi chÊt lîng cao lµ sÏthu hót ®îc kh¸ch hµng. §iÒu ®ã trªn thùc tÕ lµ kh«ng cã g× ®¶m b¶o v×: +LiÖu thÞ trêng cã cÇn mua hÕt sè s¶n phÈm cña doanh nghiÖp +LiÖu kh¸ch hµng cã chÊp nhËn sè s¶n phÈm cña doanh nghiÖp haykh«ng §Ó ®¹t ®îc thµnh c«ng c¸c doanh nghiÖp trªn thÕ giíi ®· kh«ng chØbiÕt chó träng vµo m×nh mµ hä ®· híng tíi kh¸ch hµnh, víi ph¬ng ch©m:“h·y b¸n nh÷ng thø mµ thÞ trêng cÇn chø kh«ng b¸n nh÷ng c¸i g× mµ m×nhcã”. HiÖn nay nghiªn cøu vÒ ngêi tiªu dïng ë viÖt nam cßn lµ c«ng viÖcmíi mÎ míi chØ ®îc mét sè Ýt c¸c nhµ kinh doanh tiÕn hµnh. Khi th«ng tinvÒ ngêi tiªu dïng hiÖn t¹i ®îc thu thËp tèt vµ ph©n tÝch mét c¸ch cã hÖthèng th× sÏ lµ c¨n cø tèt ®Ó + C¸c nhµ kinh doanh cã lùa chän tèt nhÊt vÒ ph¬ng ¸n kinhdoanh cña m×nh. + Lµ c¨n cø ®Ó kh¾c phôc c¸c khuyÕt tËt cña c¸c s¶n phÈm, ®¶mb¶o lîi Ých cho kh¸ch hµng khi tiªu thô s¶n phÈm cña m×nh. Trong qu¸ tr×nh ®i thùc tËp ë xÝ nghiÖp kinh doanh tæng hîp hµ néi,qua thùc tÕ viÖc qu¶n lý kh¸ch hµng ë ®©y vµ tõ viÖc cÊp thiÕt ph¶i qu¶n lý 1 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.kh¸ch hµng ë ®©y em ®· lùa chän vµ ®i s©u vµo nghiªn cøu ®Ò tµi: HoµnthiÖn c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch hµng thêng xuyªn cña xÝ nghiÖp kinhdoanh tæng hîp c«ng ty vËn t¶i vµ dÞch vô c«ng céng Hµ Néi” *Môc ®Ých cña viÖc nghiªn cøu nh»m: - HÖ thèng ho¸ vÒ lý luËn: +Qu¶n lý kh¸ch hµng vµ dÞch vô noÝ chung +Qu¶n lý kh¸ch hµng trong kinh doanh vËn t¶i nãi riªng. - Qua thùc tr¹ng cña xÝ nghiÖp ®· ®îc ph©n tÝch, t×m ra ®îcnguyªn nh©n tõ ®ã ®Ò ra c¸c biÖn ph¸p ®Ó qu¶n lý kh¸ch hµng cho xÝnghiÖp. *§èi tîng vµ ph¹m vi nghiªn cøu cña ®Ò tµi. §èi tîng nghiªn cøu: Lµ nh÷ng kh¸ch hµng thêng xuyªn cña xÝ nghiÖp. Ph¹m vi nghiªn cøu: Ph¬ng ph¸p luËn nghiªn cøu chung cho c¸c doanh nghiÖp kinh doanh vËn t¶i nãi chungvµ cho ®èi tîng kh¸ch hµng thêng xuyªn cña XÝ nghiÖp kinh doanh tæng hîp Hµ Néi *Néi dung vµ kÕt cÊu cña ®Ò tµi. §îc kÕt cÊu cña ®Ò tµi ngoµi phÇn më ®Çu vµ kÕt luËn th×®îc chia lµm ba phÇn chÝnh: Ch¬ng 1: Tæng quan vÒ kh¸ch hµng vµ c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch hµngtrong kinh doanh dÞch vô vËn t¶i Ch¬ng 2: Ph©n tÝch ®èi tîng kh¸ch hµng thêng xuyªn vµ c«ng t¸cqu¶n lý kh¸ch hµng thêng xuyªn hiÖn nay cña xÝ nghiÖp Ch¬ng 3: Ph¬ng ¸n hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch hµngthêng xuyªn. 2 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. CH¦¥NG I TæNG QUAN VÒ KH¸CH HµNG Vµ QU¶N Lý KH¸CH HµNG TRONG KINH DOANH DÞCH Vô VËN T¶I 1.1. Nh÷ng vÊn ®Ò chungvÒ kinh doanh dÞch vô vµkh¸ch hµng trong kinh doanh dÞch vô 1.1.1. kh¸i niÖm vÒ dÞch vô vµ kinh doanh dÞch vô. a. Kh¸i niÖm vÒ dÞch vô. DÞch vô theo nghÜa cæ ®iÓn: Lµ c¸c ho¹t ®éng n»m ë kh©u trung giannh»m kÕt nèi gi÷a ngêi s¶n xuÊt vµ ngêi tiªu dïng. Theo nghÜa nµy th× dÞchvô lµ ho¹t ®éng m«i giíi trung gian nh»m liªn kÕt: Ngêi s¶n xuÊt t×m ®Õn ngêi tiªu dïng Ngêi tiªu dïng t×m ®îc ngêi b¸n. Do vËy theo nghÜa cæ ®iÓn th× dÞch vô lµ ho¹t ®éng kh«ng t¹o ra s¶n phÈm vËt chÊt mµ chñ yÕu lµ tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng nh»m tho¶ m·n lîi Ých ...