Khóa luận tốt nghiệp: Xây dựng mô hình trung tâm dịch vụ khách hàng (call center) tại Việt nam

Nghiên cứu tổng quan về trung tâm dịch vụ khách hàng. Nghiên cứu xây dựng mô hình trung tâm dịch vụ khách hàng tại Việt nam. Từ đó đưa ra giải pháp, định hướng phát triển của mô hình này ở Việt Nam.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Xây dựng mô hình trung tâm dịch vụ khách hàng (call center) tại Việt nam T R Ư Ờ N G ĐẠI H Ọ C NGOẠI T H Ư Ơ N G KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH C H U Y Ê N N G À N H KINH DOANH QUỐC T É ====== ====== ==0== KHOA LUẬN TỐT NGHIỆP LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi x i n trân trọng cảm ơn thầy T S K H . N g u y ễ n V ă n M i n h đã tậntình hướng dẫn tôi hoàn thành bản khóa luận tốt nghiệp này. Nhân đây, tôi cũng x i n bày tỏ lòng biết ơn t ớ i các thầy cô trong và ngoàitrường Đ ạ i học Ngoại Thương nói chung và các thầy cô khoa Quản trị K i n h doanh,trường Đ ạ i học Ngoại Thương nói riêng đã đ e m đến những kiến thức quý báu làmnền tảng để tôi có thể nghiên cứu đề tài cợa mình. Cuối cùng, tôi x i n chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã nhiệt tình giúpđỡ, động viên và tạo điều kiện để khóa luận cợa tôi được hoàn thành. Tôi x i n trân ữ ọ n g cảm ơn!Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 2009 Tác giả Nguyễn Ngọc Trang MỤC LỤCDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẤT VIỆT - ANH ìDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BẢNG ivLỜI M Ở ĐẦU ÌC H Ư Ơ N G ì. TỐNG QUAN VÈ TRUNG T Â M DỊCH vụ K H Á C H H À N G(CALL CENTER) TRONG KINH DOANH T O À N CẦU 4 MỘT SÔ KHẢI NIỆM VỀ TRUNG TẨM DỊCH vụ KHÁCH HÀNG (CALL CENTER) 4 1.1.1. Khái niệm về Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center) 4 Ì. Ì .2. Sự cần thiết của m ô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng 5 1.2. CHỨC NĂNG CHỦ YẾU CỦA CÁC TRUNG TÂM DỊCH vụ KHÁCH HÀNG (CALL CENTER) . 7 Ì .2. Ì. Chức năng bán hàng (Sales) 7 Ì .2.2. Chức năng thu thập và xác nhận thông tin khách hàng (Lead Generation and Qualiíĩcation) 10 Ì.2.3. Chức năng điều tra thị trường và nhu cầu khách hàng (Customer and Market Surveys) 11 Ì .2.4. Chức năng thu cước, thu nợ (Collections) 11 1.2.5. Chức năng hỗ trợ danh bạ điện thoại (Directory Assistance) 11 Ì .2.6. Chức năng dịch vụ khách hàng (Customer Service) 12 Ì .2.7. Chức năng hỗ trợ khách hàng (Customer Support) 12 Ì .2.8. Chức năng hỗ trợ và dịch vụ cho nhân viên (Employee Service and Support) 13 Ì .2.9. Chức năng nhận tin nhắn từ xa (Telemessaging) 14 1.2.10. Chức năng dịch vụ khẩn cộp (Emergency Service) 15 1.3. PHẨN LOẠI MÔ HÌNH TRUNG TẨM DỊCH vụ KHÁ CH HANG (CALL CENTER) 15 1.3.1. Phân loại theo Tổng đài viên 15 1.3.2. Phân loại theo hình thức thực hiện 17 1.3.3. Phân loại theo môi trường làm việc 19 Ì.3.4. Phân loại theo cách thức thực hiện 20 1.3.5. Phân loại theo vị t í đặt Trung tâm dịch vụ khách hàng r 22C H Ư Ơ N G li. NGHIÊN cứu X Â Y DỰNG M Ô HÌNH TRUNG T Â M DỊCHVỤ K H Á C H H À N G (CALL CENTER) TẠI VIỆT NAM 25 2.1. PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG MÔ HÌNH TRUNG TÂM DỊCH vụ KHÁCH HANG 25 2.1.1. Giới thiệu chung về phương pháp 25 2. Ì .2. Nội dung cụ thể của từng bước xây dựng m ô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng 25 2.2. THỰC TRẠNG CÁC TR UNG TÂM DỊCH vụ KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM . . ! ! 35 2.2.1. Thực trạng thị trường Can Center tại Việt Nam 35 2.2.2. Tiềm năng phát triển dịch vụ Call Center tại Việt Nam 43 2.3. THÍ DIÊM XÂY DỰNG MÔ HÌNH TRUNG TẨM DỊCH vụ KHÁCH HÀNG PHÙ HỢP VỚI ĐIÊU KIỆN CỦA VIỆT NAM 45 2.3.1. Giới thiệu chung 45 2.3.2. Thí điểm xây dựng m ô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng cho Công ty S-Telecom. 47 2.3.3. Một số kinh nghiệm từ việc thí điểm xây dựng m ô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng cho Công ty S-Telecom 62 2.1 MỘT SÒ KHÓ KHẨN THƯỜNG GẮP PHẢI TRONG KHI XÂY DƯNG MÔ HÌNH TRUNG TẮM DỊCH vụ KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM... 64C H Ư Ơ N G IU. GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI M Ô HÌNH TRUNG T Â M DỊCHVỤ K H Á C H H À N G (CALL CENTER) TẠI VIỆT NAM 67 3 Ì ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA MÔ HÌNH TRUNG TÂM DỊCH vụ KHÁCH HÀNG TRONG TƯƠNG LAI 6 7 3 1 1 Xu hướng phát triển Can Center trên thế giới ... 67 3.1.2. Xu hướng phát triển Can Center tại Việt Nam 71 3.1.3. Chương trình ứng dụng và phát triển Công nghệ thông tin cáp quôc gia tại Việt Nam.. •• — 74 3.2. KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VÊ PHÁT TRIỂN DỊCH vụ CALL ...