Không có khác hàng - không có doanh nghiệp

Sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho doanh nghiệp nhiềuthách thức. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại hàng hoáhay dịch vụ. Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp có chiến lược và kế hoạchđầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng thì thường là các doanhnghiệp dành được thị phần lớn trong thương trường....
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Không có khác hàng - không có doanh nghiệpKhong co khach hang _ khognco doanh nghiepThưa ông, việc làm hài lòng khách hàng không phải là vấn đề mới, nhưng tại sao lạiđặc biệt trở lên bức xúc đối với các doanh nghiệp trong thời điểm hiện nay?Sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho doanh nghiệp nhiềuthách thức. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại hàng hoáhay dịch vụ. Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp có chiến lược và kế hoạchđầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng thì thường là các doanhnghiệp dành được thị phần lớn trong thương trường.Để đạt được yêu cầu này, các doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược định hướngkhách hàng tối ưu xuyên suốt toàn bộ các hoạt động trong doanh nghiệp. Mọi doanhnghiệp đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có giànhđược khách hàng không; có thoả mãn được những yêu cầu thay đổi của họ không và códuy trì được lòng trung thành của khách hàng không?Bên cạnh đó, vấn đề cần tập trung vào đối tượng khách hàng chiến lược nào, chínhsách chăm sóc họ ra sao cũng cần phải cần nhắc. Theo nguyên tắc Pareto áp dụng chonhiều lĩnh vực, 80% lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ do 20% số khách hàng mang lại.Điều này cho thấy, chỉ có một nhóm nhỏ khách hàng gọi là nhóm khách hàng lợi nhuậnsẽ đem lại hiệu quả lợi nhuận thực sự cho doanh nghiệp. Vì vậy, mục tiêu của cácdoanh nghiệp phải là giữ nhóm khách hàng lợi nhuận này càng lâu càng tốt.Cách tốt nhất để đảm bảo khách hàng ở lại lâu dài là trở thành một doanh nghiệp địnhhướng vào khách hàng. Một doanh nghiệp định hướng vào khách hàng là doanh nghiệpđó luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, đồng thờikhách hàng sẽ là động lực chèo lái và phát triển doanh nghiệp.Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì một lợinhuận lâu dài và bền vững. Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, chỉcó khách hàng mới đảm đương được vai trò này.Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vấn đề này nhưng không phải doanhnghiệp nào cũng thực hiện thành công. Trở thành doanh nghiệp định hướng khách hàngcó thể kéo theo các thay đổi về cơ cấu, quá trình, năng lực nhân sự... Những thay đổi đóphải được thể hiện trong một kế hoạch lộ trình rõ ràng.Xin ông cho biết các yếu tố của một doanh nghiệp định hướng khách hàng và các bướcxây dựng tổ chức định hướng khách hàng như thế nào?Các yếu tố của một doanh nghiệp định hướng khách hàng là thực hiện từ trên xuốngdưới - yếu tố quan trọng nh t trong quá trình định hướng khách hàng; hợp tác giải quyếtvấn đề chéo chức năng và phòng ban; có quá trình chuẩn để giải quyết các vấn đề củakhách hàng; phân tích dữ liệu của quá trình và dữ liệu khách hàng; có quá trình khép kíngiải quyết khiếu nại của khách hàng; tiến hành điều tra về khách hàng.Có 4 bước xây dựng tổ chức khách hàng, bao gồm: bước 1 - thông qua các vấn đề ưutiên cho khách hàng (điều tra giao dịch khách hàng) và nhận biết các vấn đề khách hàngtrọng điểm để hành động; bước 2 - phát triển kế hoạch hành động (chỉ định nhóm dựán, phát triển kế hoạch hành động chi tiết, xác lập các chỉ số đo lường nội bộ, hoàn tấtvà thống nhất mọi kế hoạch hành động); bước 3 - triển khai (giám sát nhóm dự án vàtiến độ công việc); bước 4 - trao đổi các kết quả (lặp lại quá trình định hướng với quátrình đo lường khách hàng bên ngoài).Ông có thể nói rõ hơn về yếu tố thực hiện từ trên xuống, yếu tố quan trọng nhất trongđịnh hướng khách hàng?Vai trò của lãnh đạo cấp cao (cấp điều hành) của doanh nghiệp liên quan đến kháchhàng là cực kỳ quan trọng. Kinh nghiệm ở Mỹ cho thấy, cứ 100 khách hàng thì chỉ có 6khách hàng có ý kiến phản hồi và trong 6 ý kiến đó, chỉ có 1 ý kiến tới được lãnh đạocấp cao của doanh nghiệp. Chưa nói ở Việt Nam, rất nhiều khách hàng mặc dù chưa hàilòng nhưng không bao giờ có ý kiến phản hồi cho doanh nghiệp.Do vậy, lãnh đạo ở cấp điều hành rất cần thiết phải sâu sát, phải biết tất cả các vấn đềvề khách hàng, phải nhận thức được ý kiến của họ, thậm chí phải là người giải quyếtchính việc này.Điều đó cho thấy, lãnh đạo không chỉ là người làm chiến lược trước vấn đề kháchhàng. Bởi vì xét theo khía cạnh kinh doanh thị trường, không có khách hàng thì không cólãnh đạo doanh nghiệp. Không có khách hàng thì doanh nghiệp không thể tồn tại lâu dàivà như vậy cần gì lãnh đạo doanh nghiệp nữa!