Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các ngân hàng TMCP Việt Nam

Bố cục của luận văn gồm có 3 chương: Chương 1 - Tổng quan về ngân hàng điện tử và mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử; Chương 2 - Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam; Chương 3 - Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các ngân hàng TMCP Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -------------- NGUYỄN THỊ MINH HƯỜNGĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆNTỬ ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾTP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH --------------- NGUYỄN THỊ MINH HƯỜNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, không saochép của ai. Nội dung luận văn có tham khảo và sử dụng các tài liệu, thông tinđược đang tải trên các tác phẩm, tạp chí và các trang Web theo Danh mục tàiliệu tham khảo của luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Hường MỤC LỤC TrangTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục chữ viết tắtDanh mục các bảng, biểu, hình vẽPhần mở đầuCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MÔHÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................................................................................. 11.1. Khái quát chung về Ngân hàng điện tử................................................... 1 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử .................................................. 1 1.1.2. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử ............................................................. 1 1.1.2.1. Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng (EFTPOS) .......................... 1 1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking) ........ 2 1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại ( Phone-banking) ........ 2 1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking).................................... 2 1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng qua máy tính (internet-banking) ...................... 3 1.1.2.6. Kiosk ngân hàng.............................................................................. 4 1.1.2.7. Ví điện tử......................................................................................... 5 1.1.3. Các phương tiện kỹ thuật cần thiết khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điệntử ......................................................................................................................... 6 1.1.3.1. Điện thoại ........................................................................................ 6 1.1.3.2. Thiết bị thanh toán điện tử (máy POS, EDC) ................................. 7 1.1.3.3. Máy tính .......................................................................................... 7 1.1.3.4. Inetrnet và Web ............................................................................... 7 1.1.3.5. Thẻ ATM ......................................................................................... 8 1.1.4 Ưu và nhược điểm của Ngân hàng điện tử ............................................ 9 1.1.4.1. Ưu điểm ........................................................................................... 9 1.1.4.2. Nhược điểm ................................................................................... 12 1.1.5. Sự khác biệt giữa thanh toán điện tử và thanh toán truyền thống....... 13 1.1.6. Phân biệt Ngân hàng điện tử và ngân hàng tự động ........................... 141.2. Đối tượng và những điều kiện cần thiết để tham gia hệ thống dịchvụ ngân hàng điện tử của NHTM ................................................................. 16 1.2.1. Điều kiện cần thiết để NHTM tham gia hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................................................ 16 1.2.2. Khách hàng.......................................................................................... 17 1.2.2.1. Đặc điểm chung hiện nay của người tiêu dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................................... 17 1.2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng quyết định của người tiêu dùng .............. 17 1.2.3. Các qui định của Nhà nước ................................................................. 191.3. Mô hình Servqual đánh giá sự hài lòng của khách hàng .................... 20 1.3.1. Lý do chọn mô hình Serqual ............................................................... 20 1.3.2. Mô hình Servqual. ............................................................................... 181.4. Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới và bài họccho Việt Nam................................................................................................... 23 1.4.1. Trên thế giới ........................................................................................ 23 1.4.1.1. Trung Quốc ................................................................................... 24 1.4.1.2. Hàn Quốc ...................................................................................... 24 1.4.1.3. Một số nước Đông Nam Á ............................................................ 24 1.4.1.4.Kinh nghiệm từ HSBC ............................................................... ...