Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Biên Hòa

Kết quả nghiên cứu của đề tài góp phần làm sáng tỏ các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi gửi tiền tại Vietcombank Biên Hoà, đánh giá một cách khách quan nhu cầu của khách hàng cá nhân cũng như chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ tiền gửi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Biên Hòa BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC LINHNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁNHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BIÊN HOÀ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC LINHNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁNHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BIÊN HOÀ Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhânvề chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương ViệtNam - Chi nhánh Biên Hoà” là kết quả quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lậpvà nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõràng và đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Linh MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼLỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 11. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 12. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................... 23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 24. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................. 25. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài......................................................................................... 36. Kết cấu của luận văn ................................................................................................... 3CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................................................................................... 41.1. Tổng quan về dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thương mại ................... 41.1.1. Dịch vụ ngân hàng thương mại ............................................................................. 41.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ........................................................................... 41.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ....................................................................... 51.1.2. Dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thương mại ............................................. 61.1.2.1. Khái niệm dịch vụ tiền gửi cá nhân ................................................................... 61.1.2.2. Phân loại tiền gửi cá nhân .................................................................................. 61.2. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngânhàng thương mại ........................................................................................................... 81.2.1. Khái niệm .............................................................................................................. 81.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi....................... 91.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịchvụ tiền gửi...................................................................................................................... 101.2.3.1. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................... 111.2.3.2. Giá cả dịch vụ................................................................................................... 141.2.3.3. Sự tiện lợi của dịch vụ...................................................................................... 161.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịchvụ tiền gửi ..................................................................................................................... 171.3.1. Mô hình Servqual của Parasuraman.................................................................... 171.3.2. Mô hình Servperf của Cronin và Taylor ............................................................. 201.3.3. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)............................................................. 201.4. Các nghiên cứu đã công bố sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượngdịch vụ tiền gửi trong lĩnh vực ngân hàng ................................................................ 211.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịchvụ tiền gửi tại Vietcombank Biên Hoà ...................................................................... 26Kết luận chương 1 ....................................................................................................... 29CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNVỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠICỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BIÊN HOÀ ............. 312.1. Giới t ...