Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ – Tại Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Cà Mau

Mục tiêu của đề tài là xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Techcombank Chi nhánh Cà Mau; đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Techcombank Cà Mau; từ kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ – Tại Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Cà Mau BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ QUÁN THƯỢNGPHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀILÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ QUÁN THƯỢNGPHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀILÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH CÀ MAU Chuyên ngành : Thống kê kinh tế Mã số : 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN VĂN SĨ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng về chất lượng dịch vụ – Tại Ngân hàng Techcombank Chi nhánh CàMau ” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc.Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tincậy, được xử lý trung thực và khách quan TP. Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2018 Tác giả thực hiện Lê Quán Thượng MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các biểu đồ Danh mục các hình vẽCHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI....................................................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài .................................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài ..................................................................................... 2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3 1.4 Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.....................................................................................6 1.6 Kết cấu luận văn .................................................................................................... 6CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .................................................. 7 2.1 Lý thuyết về sự hài lòng ......................................................................................... 7 2.1.1 Khái niệm.......................................................................................................... 7 2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng...............................................................8 2.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng ............................................................................. 8 2.2.1 Khái niệm.......................................................................................................... 8 2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ........................................................................................9 2.3.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng...........................................................................10 2.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ...........................................................................11 2.3.1 Khái niệm........................................................................................................ 11 2.3.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ...................................................... 12 2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng............................................13 2.5 Thực trạng hoạt động ngân hàng Techcombank........................... .......................14 2.5.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2014-2016.............. 14 2.5.1.1 Hoạt động huy động vốn và dịch vụ cho vay.............................. 14 2.5.1.2 Dịch vụ tín dụng........................................................................... 15 2.5.1.3 Lợi nhuận trước thuế.................................................................... 16 2.5.2 Đối thủ cạnh tranh...........................................................................................16 2.5.3 Đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Techcombank Cà Mau............................................................................................................18 • Nhóm độ tin cậy..........................................................................18 • Nhóm tính đáp ứng..................................................................... 19 • Nhóm sự đồng cảm..................................................................... 19 • Nhóm năng lực phục vụ..............................................................20 • Nhóm phương tiện hữu hình.......................................................20 2.5.4 Phân tích những điểm mạnh điểm yếu.......................................................... 21CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................................... 23 3.1 Quy trình thực hiện................................................................................................23 3.2 Mô hình nghiên cứu ..............................................................................................23 ...