Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Sự tác động của các yếu tố dịch vụ đến sự hài lòng và bất mãn của du khách đối với điểm đến thành phố Hồ Chí Minh

Đề tài nghiên cứu dựa trên ba mục tiêu chính: một là nhận dạng các yếu tố dịch vụ tác động đến sự hài lòng và bất mãn của du khách đối với điểm đến thành phố Hồ Chí Minh. Hai là phân loại và xếp loại mức độ tác động của các yếu tố dịch vụ đến sự hài lòng và bất mãn của du khách. Ba là, đưa ra hàm ý và đề xuất để nhà quản trị hiểu rõ mức độ đầu tư khác nhau vào các yếu tố dịch vụ trong lĩnh vực du lịch. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Sự tác động của các yếu tố dịch vụ đến sự hài lòng và bất mãn của du khách đối với điểm đến thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - TIN HỌC TP. HỒ CHÍ MINH -------- NGUYỄN THỊ KIM THOA SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ DỊCH VỤĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ BẤT MÃN CỦA DU KHÁCH TẠI ĐIỂM ĐẾN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANHNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. VÕ THỊ NGỌC THÚY Thành phố Hồ Chí Minh – Tháng 7, năm 2018 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn cao học, bên cạnh sự kiên trì, nỗ lực của bản thâncòn có sự quan tâm, hướng dẫn, chia sẻ của Nhà trường, Quý Thầy Cô, lãnh đạođơn vị nơi công tác, các anh chị em đồng nghiệp, bạn bè và đặc biệt là gia đình. Tôi chân thành cảm ơn Nhà trường, Quý Thầy Cô trường Đại học Ngoại ngữTin học thành phố Hồ Chí Minh đã xây dựng chương trình đào tạo thiết thực, truyềnđạt những thông tin hữu ích về nhiều khía cạnh khác nhau trong lĩnh vực quản trịkinh doanh. Những kiến thức được Quý Thầy Cô truyền đạt có ý nghĩa quan trọngtrong việc thay đổi tư duy, định hướng cho học viên, không chỉ ứng dụng trongcông tác chuyên môn mà còn tác động tích cực đến cuộc sống. Trân trọng cảm ơn Phó Giáo sư, Tiến sĩ Võ Thị Ngọc Thúy, giảng viêntrường Đại học Kinh tế Luật thành phố Hồ Chí Minh đã dành thời gian định hướngđề tài, tận tâm hướng dẫn và truyền đạt kiến thức, cung cấp các thông tin hữu ích,quan trọng đến đề tài nghiên cứu. Quá trình nghiên cứu luận văn được học viên đầutư nghiêm túc, tổng hợp những kiến thức đã được học về phương pháp nghiên cứukhoa học, về các nghiên cứu thực tiễn đã thực hiện trong lĩnh vực quản trị kinhdoanh. Việc tổng hợp, nghiên cứu, phân tích từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau giúphọc viên nâng cao khả năng tư duy, có cơ hội tiếp cận nhiều nguồn tri thức và ứngdụng thực tiễn. Một lần, trân trọng cảm ơn Nhà trường và Quý Thầy Cô đã tận tâm chia sẻnguồn tri thức trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài luận văn, cho học viênCao học khóa 2 Khoa Quản trị kinh doanh nói chung và bản thân tôi nói riêng. Trân trọng cảm ơn. LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Sự tác động của các yếu tố dịch vụ đến sự hàilòng và bất mãn của du khách đối với điểm đến thành phố Hồ Chí Minh” làcông trình nghiên cứu của riêng tôi. Cơ sở lý luận tham khảo từ các tài liệu trong và ngoài nước đều được nêuở phần tham khảo, số liệu và kết quả trong luận văn là số liệu khảo sát thực tế,không sao chép của bất cứ công trình nào trước đây. Nguyễn Thị Kim Thoa DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT AMA America Marketing Association Hiệp hội marketing Mỹ Association of Hiệp hội các quốc gia Đông NamASEAN Southeast Asian Nations Á DDI Dissatisfaction Decrement Index Chỉ số kéo giảm sự bất mãn EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá Phân tích mức độ quan trọng, IPA Important-Performance Analysis mức độ thể hiệnGRDP Gross Regional Domestic Product Tổng sản phẩm trên địa bànHOLSAT Holiday Satisfaction Sự hài lòng về kỳ nghỉ Meeting Incentive Conference Du lịch kết hợp hội nghị, hộiMICE Event thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện SII Satisfaction Increment Index Chỉ số gia tăng sự hài lòng Phương pháp thực nghiệm dựa SM Simulation Method vào bảng chéo Statistical Package for the Social Gói phần mềm phân tích thống kê SPSS Sciences trong khoa học xã hộiUNWTO World Tourism Organization Tổ chức du lịch thế giới DANH MỤC HÌNHHình 2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) ................... 17Hình 2.2 Hai cách tiếp cận hai khái niệm sự hài lòng và bất mãn .......................... 19Hình 2.3 Mô hình Kano của Kano và cộng sự (1984) ........................................... 23Hình 2.4 Số lượng khách và tổng thu du lịch năm 2014 đến 2017......................... 33Hình 2.5 Số lượng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành năm 2014 đến 2017 ............ 34Hình 2.6 Số lượng lao động trực tiếp trong ngành du lịch năm 2014 đến 2017 ..... 35Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 37Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................. ...