Lý do cản trở khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) - Một nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh

Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu lý do khách hàng không sẵn lòng sử dụng dịch vụ IB. Nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết chuỗi phương tiện (Means-End Chain theory - MEC) và sử dụng kỹ thuật phỏng vấn bậc thang (laddering interview) để thu thập dữ liệu.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Lý do cản trở khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) - Một nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí MinhTạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế và Kinh doanh, Tập 34, Số 3 (2018) 1-14Lý do cản trở khách hàng sử dụngdịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)- Một nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí MinhLê Thị Thanh Xuân*, Đỗ Thị Thúy Tiên, Trần Thị TuyếtKhoa Quản lý Công nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc gia TPHCM,268 Lý Thường Kiệt, Phường 4, Quận 10, TPHCM, Việt NamNhận ngày 10 tháng 9 năm 2018Chỉnh sửa ngày 17 tháng 9 năm 2018; Chấp nhận đăng ngày 20 tháng 9 năm 2018Tóm tắt: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking-IB) mang lại nhiều lợi ích cho kháchhàng cũng như các ngân hàng và được cung cấp bởi hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam nhưng sốlượng người dùng vẫn còn hạn chế. Do đó, nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu lý do kháchhàng không sẵn lòng sử dụng dịch vụ IB. Nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết chuỗi phươngtiện (Means-End Chain theory - MEC) và sử dụng kỹ thuật phỏng vấn bậc thang (ladderinginterview) để thu thập dữ liệu. Dữ liệu từ 71 mẫu khảo sát được phân tích bằng Kỹ thuật mô hìnhliên kết (Association Pattern Technique - APT) và được thể hiện trên bản đồ thứ bậc (HierarchicalValue Map-HVM). Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 đặc tính của IB dẫn đến 5 hệ quả có tác độngđến Sự an toàn và Sự thuận tiện, hai giá trị quan trọng nhất mà khách hàng chưa được đảm bảo khisử dụng IB. Từ đó, một số giải pháp được đề nghị nhằm cải thiện việc sử dụng IB.Từ khóa: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến, Lý thuyết chuỗi phương tiện, phỏng vấn bậc thang.1. Giới thiệu đến ngân hàng. Phương thức giao dịch này đượcgọi là Internet banking (IB), một dịch vụ ngânhàng cho ph p khách hàng kiểm tra số dư, chuyểntiền, thanh toán hóa đơn, hoặc gởi tiết kiệmonline, … thông qua thiết bị có kết nối Internet1.Việt Nam được xem là thị trường tiềm năngđể phát triển dịch vụ IB (Phương, 2016). V i67 dân số sử dụng Internet năm 2017, ViệtNam là quốc gia có lượng người dùng Internetcao thứ 12 trên toàn thế gi i và thứ 6 tại châu(Internet World Stats, 2017). Theo kết quả khảosát của Ngân Hàng nhà nư c Việt Nam năm2017, trung bình mỗi người dân Việt Nam sởSự ra đời và phát triển của công nghệ thôngtin đ ảnh hưởng rất l n đến nhiều ngành côngnghiệp, đặc biệt là l nh vực ngân hàng. Ngàynay, công nghệ thông tin cho ph p ngân hàngphân phối các dịch vụ của mình đến khách hàngmột cách hiệu quả hơn. V i sự ra đời củaInternet, khách hàng có thể thực hiện giao dịchnhư chuyển tiền, thanh toán, hay mua s m trựctuyến thông qua Internet hoặc thông qua phầnmềm trên điện thoại di động mà không cần phải_______Tác giả liên hệ. ĐT.: 84-903393406.Email: lttxuan@hcmut.edu.vnhttps://doi.org/10.25073/2588-1108/vnueab.4173_______1https://thebank.vn/blog/13384-internet-banking-la-gi-vacac-dich-vu-cua-internet-banking.html.12L.T.T. Xuân và nnk. Tạp ch Khoa học ĐHQ HN: Kinh t và Kinh oanh, Tập 34, Số 3 (2018) 1-14hữu ít nhất 1 th ngân hàng. Bên cạnh đó, v isự hỗ trợ từ Chính phủ, hầu hết các ngân hàngđều triển khai cung cấp IB vào năm 2014. Tuynhiên, theo khảo sát của công ty nghiên cứu thịtrường Kantar TNS Việt Nam (2017) cho thấychỉ có 4 người Việt Nam trả lời có sử dụngIB, con số này thấp hơn 3 lần so v i các nư cm i n i ở châu và 10 lần v i trung bình thếgi i (Đăng, 2017). Có thể thấy lượng ngườidùng IB tại Việt Nam không tương xứng v iqui mô tiềm năng thị trường.Xuất phát từ lý do này, mục tiêu chính củanghiên cứu này là tìm hiểu lý do khách hàngkhông sẵn lòng sử dụng IB, v i các mục tiêu cụthể như sau: (1) xác định các thuộc tính khiếnkhách hàng không sẵn lòng sử dụng IB; (2) xácđịnh quy trình ra quyết định của việc không sửdụng IB (dựa trên các chuỗi liên kết thuộc tính hệ quả - giá trị) theo lý thuyết MEC; và (3) đềxuất các giải pháp để tăng cường việc sử dụngIB. Các mục tiêu cụ thể được thực hiện thôngqua áp dụng lý thuyết chuỗi phương tiện(Means - end chain theory-MEC) v i kỹ thuậtphỏng vấn bậc thang cứng(hard ladderinginterview) và kỹ thuật phỏng vấn bậc thangmềm (soft laddering interview).2. Cơ sở lý thuyết2.1. D ch v ng n hàng trực tu nbanking - IB)nt rn tCó rất nhiều định ngh a về dịch vụ Internetbanking, nhưng nhìn chung dịch vụ IB đượchiểu là các dịch vụ ngân hàng như chuyểnkhoản, thanh toán hóa đơn, kiểm tra thông tintài khoản…được cung cấp thông qua mạng máytính (Internet) (Mols, 2000; Yiucộng sự,2007; trích dẫn bởi Mbrokoh, 2015). Nói cáchkhác, khách hàng không cần phải đi đến ngânhàng để thực hiện giao dịch mà có thể trực tiếpthực hiện giao dịch thông qua các thiết bị điệntử như máy tính, điện thoại, ... được kếtnối Internet.Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đem lại nhiềulợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. TheoGerrard Cunningham (2003), dịch vụ IB giúpcác ngân hàng tiết kiệm chi phí, cung cấp thôngtin một cách đầy đủ và kịp thời đến khách hàng(trích dẫn bởi H ...