Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng của Công ty Cổ phần Giao hàng Tiết kiệm khu vực TP.HCM

Thông qua kết quả nghiên cứu bài viết đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng của công ty giao hàng tiết kiệm khu vực TP.HCM. Tuy nhiên cũng như những bài nghiên cứu khác, nghiên cứu này còn một số điểm hạn chế cần được nghiên cứu thêm và làm rõ trong các nghiên cứu tiếp theo. Mời các bạn tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng của Công ty Cổ phần Giao hàng Tiết kiệm khu vực TP.HCM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO HÀNG TIẾT KIỆM KHU VỰC TP.HCM Liêu Từ Luân, Nguyễn Khánh Linh, Dương Văn Thảo Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Nguyễn Ti n Thành TÓM TẮT ‚Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng của công ty giao hàng tiết kiệm trong khu vực TP. Hồ Chí Minh‛ là bài nghiên cứu kết hợp giữa 2 phương pháp định tính và định lượng. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 234 khách hàng trong khu vực TP.HCM. Số liệu nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Bài nghiên cứu đã khám phá ra các nhân tố quan trọng: sự tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, hiệu quả phục vụ, sự đảm bảo, giá cả cảm nhận tác động đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng của công ty Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK). Bên cạnh các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bài nghiên cứu còn khám phá ra các đặc điểm như là thói quen, kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng. Thông qua kết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng của công ty giao hàng tiết kiệm khu vực TP.HCM. Tuy nhiên cũng như những bài nghiên cứu khác, nghiên cứu này còn một số điểm hạn chế cần được nghiên cứu thêm và làm rõ trong các nghiên cứu tiếp theo. Từ khóa: Dịch vụ, sự hài lòng, khách hàng, giao nhận, nhân tố. 1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Theo số liệu của Vietstock năm 2019 thì Công ty cổ phần GHTK đang chiếm thị phần là 5% tại khu vực TP.HCM. Để giữ vững vị thế và mở rộng thì thị phần trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc nghiên cứu và phát triển về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng là vô cùng cần thiết, từ đó để đáp ứng, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng đã có cũng như lôi kéo khách hàng tiềm năng là yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp dịch vụ khác nói chung và GHTK nói riêng. Vậy: Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng của GHTK hiện nay đã đáp ứng sự hài lòng của khách hàng sử như thế nào? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng đó? Chính vì những lý do đó, chúng tôi đã lựa chọn đề tài ‚Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng của công ty CP GHTK tại khu vực TP.HCM‛ để thực hiện nghiên cứu nhằm tìm hiểu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Đồng thời, thông qua đó đề xuất một số giải pháp nâng cao 1901 chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và góp một phần nhỏ đến sự phát triển hơn nữa trong tương lai của đơn vị. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Bài nghiên cứu này thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng với 2 mục tiêu chính: – Thông qua ý kiến khách hàng nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng tại khu vực TP.HCM về việc sử dụng dịch vụ giao nhận hàng. Kết quả của nghiên cứu này sẽ cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đến với từng nhân tố và ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó đánh giá được chất lượng của dịch vụ mà GHTK cung cấp. – Từ việc phát hiện những điểm hạn chế của dịch vụ, mục tiêu chính của bài nghiên cứu là đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao khả năng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng hóa của GHTK. 1.3 Phương pháp nghiên cứu Với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, 234 bảng câu hỏi được phát ra cho khác hàng tại khu vực TP.HCM. Sau khi thu thập đầy đủ các bảng đã phát ra và thu về được 234 bảng, tác giả tiến hành kiểm tra sự phù hợp của các mẫu. Lần kiểm tra thứ nhất tác giả dựa vào tiêu chí loại đi các bảng bỏ trống hoặc chọn hơn một lựa chọn trong các câu chỉ được phép chọn 1. Sau lần kiểm tra thứ nhất số bảng bị loại là 15 bảng, còn lại 219 bảng. Như vậy tổng số bảng hợp lê được sử dụng trong đề tài là 219 bảng. Phương pháp nghiên cứu: Qua 2 bước là nghiên cứu sơ bộ dùng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức dùng phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ dùng phương pháp định tính trên cơ sở tham khảo thông tin thứ cấp trên báo chí, internet, phỏng phấn bạn bè, người thân để hình thành thông tin cho việc làm bảng câu hỏi. Nghiên cứu bằng phương pháp định lượng được tiến hành điều tra phỏng vấn qua điện thoại, phát bảng câu hỏi. Thu thập thông tin được phân tích trên phần mềm SPSS 20. 2 MÔ HÌNH, KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT LUẬN 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất Bảng 1: Tổng hợp những yếu t ...