Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Á Châu chi nhánh Đồng Nai

Nghiên cứu này xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai dựa trên mô hình SERVPERF.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Á Châu chi nhánh Đồng Nai JSLHU JOURNAL OF SCIENCE http://tapchikhdt.lhu.edu.vn OF LAC HONG UNIVERSITY T p chí Khoa h c L c H ng NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH ĐỒNG NAI A study on customer’s satisfaction with services quality at Asia Commercial Bank - Dong Nai branch Trần Thị Kim Chi* Khoa Quản trị - Kinh tế Quốc tế; Trường Đại học Lạc Hồng, Đồng Nai, Việt Nam TÓM TẮT. Nghiên cứu này xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai dựa trên mô hình SERVPERF. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với 392 phiếu được sử dụng trong quá trình phân tích, đánh giá thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định các giả thuyết. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng là “Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình”, trong đó yếu tố “Phương tiện hữu hình” là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả gợi mở những chính sách nhằm giúp cho ngân hàng có thể áp dụng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua các sản phẩm dịch vụ của mình. TỪ KHOÁ: Chất lượng dịch vụ; Dịch vụ ngân hàng; Sự hài lòng; Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai ABSTRACT. This study examines factors affect to customer’s satisfaction with services quality at Asia Commercial Bank- Dong Nai Branch’s case study based on the SERVPERF model. Samples were selected by convenient sampling method with 392 survey responses used in the analysis and evaluation of the scale through the Cronbach's Alpha test, exploratory factor analysis (EFA), linear regression analysis, test hypotheses. Research results show that there are 5 factors that affect customer’s satisfaction with services quality: Reliability, Responsiveness, Service quality, Empathy and Tangible, of which Tangible is the most significant factor to customer’s satisfaction. From research results, the author suggests policies to help banks apply to improve customer’s satisfaction through their products and services. KEWWORDS: Service quality; Banking services; Satisfaction; Asia Commercial Bank - Dong Nai Branch 1. GIỚI THIỆU 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Ngày nay, mọi hoạt động của nền kinh tế đang vận hành 2.1 Dịch vụ và chất lượng của dịch vụ trong môi trường cạnh tranh rất khốc liệt. Trong đó, sức cạnh tranh của ngành ngân hàng lại càng khó khăn khi hàng loạt Đứng ở nhiều khía cạnh, nhiều góc độ khác nhau mà người các ngân hàng ra đời. Sự ra đời của các ngân hàng để đáp ta định nghĩa về dịch vụ cũng khác nhau. Tuy nhiên, điểm ứng các nhu cầu trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Bên chung của hầu hết các khái niệm cho rằng dịch vụ mang tính cạnh đó, sự tác động bởi cuộc khủng hoảng nền kinh tế toàn vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và cầu trong nhiều năm qua khiến cho hoạt động kinh doanh của không thể tồn trữ. Philip Kotler (dẫn theo Ashim, 2011) thì các thành phần kinh tế vẫn trong tình trạng khó khăn, được định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng thể hiện ở những thương vụ mua bán, sáp nhập những ngân nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc hàng yếu kém, không có triển vọng phục hồi và phát triển, chuyển quyền sở hữu. thì từ đây chất lượng của các sản phẩm dịch vụ được xem là Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền chìa khóa dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. với sản phẩm vật chất”. Gronross (1984) cho rằng dịch vụ là Với những thuận lợi và khó khăn chung, các ngân hàng một hoạt động hoặc một loạt các hoạt động ít nhiều mang phải thay đổi các sản phẩm của mình để duy trì sự hài lòng tính chất vô hình một cách bình thường, diễn ra trong sự của khách hàng và ngân hàng Á Châu chi nhánh Đồng Nai tương tác giữa khách hàng và nhân viên hoặc hệ thống cung cũng không ngoại lệ. Do đó, việc xác định các nhân tố ảnh ứng dịch vụ như các giải pháp cho những vấn đề xuất phát từ hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là việc làm hết sức khách hàng. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách của sự mong cấp bách và thường xuyên ở mỗi ngân hàng. đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua Đã có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của dịch vụ (Theo Parasuraman (1988)). Theo American Society khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng không for Quality (ASQ) (dẫn theo Trần Hồng Hải, 2014) chất chỉ có ở Việt Nam mà ở các quốc gia khác trên thế giới. Nhận lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt thấy, hai thang đo SERVPERF, SERVQUAL được các nhà là mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm nghiên cứu trong nước chủ yếu sử dụng để đo lường sự hài hài lòng khách hàng. Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhược điểm của thang đo và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng SERVQUAL là thang đo, đo lường cả về cảm nhận lẫn sự kỳ thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham vọng của khách hàng, mà “giá trị kỳ vọng”, đây là một khái ...